Почему мы там боимся продавать? Потому что не хотим слышать «нет». Разбираемся, как побороть страх продаж и больше не бояться отказов.
За время своей работы я точно могу сделать вывод, что основной страх продавца — это боязнь отказа. Словно кролик перед удавом, сжимается душа продавца перед совершением диалога: «А что, если я подойду (позвоню) и клиент скажет: «нет, я справлюсь без вас»? Бывали у вас такие чувства?
Почему так происходит? Причин может быть несколько. Это нехватка опыта, либо же покупатель — хам, который напрочь разбил вашу уверенность в себе. Тонущий в страхе продавец — это не путь к богатству и успеху. К тому же клиент не отказывает вам как человеку. В реальной жизни, при других обстоятельствах, вы, возможно, смогли бы даже стать товарищами.
Клиент может сказать «нет» вам как продавцу, и это нормально, это его выбор. Имеет он на него право? Не стоит переносить все на личный счет. Назовите своего продавца другим именем. И каждое «нет» — это «нет» для того, другого человека, а не для вас. Не убедила? Страх остался?
Как избавиться от страха, подружившись с ним: разговор с фобией и телесная карта
«Нет» — самый страшный страх продаж
Что делать с главным страхом продаж? Правило первое — глубоко вдохнуть и сделать три коротких выдоха. В том случае, если пульс не стал стабильнее, нужно повторить упражнение. После чего вы смело можете совершать первый контакт с покупателем. Это чисто физиологический процесс.
Вот вспомните, в любой стрессовой ситуации сердце бьется чаще и чувство тревоги нарастает. Стабилизировав пульс, можно и нервную систему успокоить. Помните, что ваш страх может передаваться клиенту, и сами того не желая, вы можете получить трудного клиента, и тогда страх продаж станет еще больше. Вряд ли это то, чего вы хотели.
Если же ваш страх связан с отказом на стадии заключения сделки, тогда меняем концепцию: все, что выводит нас из зоны комфорта, ведет в зону развития. Здесь одна аксиома — бороться не нужно. Борьба — это агрессия и путь разрушения. Научитесь быть благодарным клиенту за то, что он вам отказал. Это повод задуматься, что пошло не так, проанализировать свою работу и сделать ее более эффективной.
Важны мельчайшие детали. Чем больше отказов, тем больше ответов вы найдете. Отточите свои навыки и «нет» от покупателя будете воспринимать как спасибо.
Пример из практики
«Это все клиенты не адекватные!» — вопила оператор колл-центра, в котором я трудилась на позиции тренера по продажам. «Я все делаю, — продолжался поток эмоций, — а они не покупают!!!» Выслушав до финала возмущенный спич, я ответила:
— Давай по порядку. Какова твоя цель?
— Продать ему!!!
— Чего хочет твой клиент?
— Потрепать мне нервы!
— А хочет ли клиент, чтобы его воспринимали как кошелек?
— Мне все равно!
— А как ты думаешь, следующий клиент какой?
— Такой же больной! И говорить с ним даже не хочется.
— А что ты сделала для того, чтобы он был лояльным?
— Как это, что? Все рассказала, все по скрипту.
— А чего тогда не хватило?
— Не знаю чего. Мне все равно.
— Тогда почему клиенту должно быть не все равно на твои нервы?
Ответа не последовало. Яркий пример того, как внутреннее состояние продавца отражается на покупателях. И как по мне, абсолютно очевидна причина отказа клиентов.
Академия Экспертов Ицхака Пинтосевича: как продать свой курс
Страх продаж и синдром самозванца
— У меня постоянный стресс! — уверенно твердил Николай.
— От чего же? — уточняю я.
— Я все время боюсь, что клиент что-то спросит такое, о чем я не знаю. А вдруг клиент подумает, что я какой-то дурак?
— Коля, ну а как можно изменить эту ситуацию? — я задала встречный вопрос.
— Я не знаю, как еще. Товар я знаю хорошо.
Еще один реальный пример из моей практики. Термин «синдром самозванца» появился в конце 1970-х. Ввели его в обиход клинические психологи Паулина Клэнс и Сюзанна Аймс. В чем он заключается, к чему приведет и как с ним справиться?
В первую очередь — это бесконечное обесценивание собственных достижений и заведомое присваивание поражений. Еще это огромное количество ограничивающих убеждений, страх успеха и неуверенность в себе. Главной причиной такого состояния является детство. Критика, отсутствие поддержки и похвалы, куча замечаний со стороны. Все вот эти родительские: «Посмотри на Васю из второго подъезда, вон, какой молодец! Маме помогает, и посуду моет, и пол подметает. А ты…»
Подобные сокрушительные изречения развивают синдром самозванца. И я больше скажу, я сама не раз его проходила. Полагаю и так понятно, что ни к чему хорошему подобное самобичевание не приведет. Чем дольше вы сохраняете такое состояние, тем ближе к вам беспокойство, стресс, перегорание, депрессивные состояние, хроническая усталость, и тем дальше от вас успешная карьера и внутренний комфорт. Даже самый талантливый человек может погубить себя синдромом самозванца. Что делать?
- Первостепенно задать себе вопрос: а что страшного произойдет, если все же это случится? Ну вот уже произошла ситуация и что? Мир не рухнул? Вот и отлично.
- Следующий вопрос: как я могу на это повлиять? Опишите максимально точно свои шаги.
Как побороть страх продаж и неверие в себя?
Второй инструмент — правда, это аббревиатура. И это вовсе не о том, чтобы признаться себе в своем страхе, хотя… и это не будет лишним. Правда — это аббревиатура.
- Признайте свой страх. Вот так просто скажите себе: «Да, я действительно боюсь показаться глупым. Меня это пугает». И вам станет легче. И страх продаж уже не будет таким беспощадным и ужасным.
- Расскажите кому-то. Даже не знаю, что сложнее: мысленно себе признаться или сказать об этом кому-то. Тут может возникать страх осуждений. И все же найдите в себе смелость. Если остаться наедине со своим страхом, то он станет еще сильнее. Поэтому важно поделиться на двое, на трое. Или на сколько вас хватит. Наверняка, ваши близкие и коллеги найдут, что вам посоветовать, поделиться опытом. А эта поддержка устраняет первопричину.
- Абстрагируйтесь от навязчивых мыслей о неудаче. Это всего лишь опыт и путь развития, а не апокалипсис.
- Визуализируйте успех. Все у нас в голове. Представьте или вспомните то чувство, когда ваш клиент доволен и счастлив. Зафиксируйте это состояние. Мысли материальны. Все обязательно повторится!
- Действуйте на опережение. Как только внутри вас появляется тревога, улыбнитесь ей. Это ваша часть и она хочет сделать вас лучше. Когда говоришь негативу «спасибо», становится легче.
- Анализируйте свой багаж действий и знаний. Обратите внимание на отзывы клиентов о вашей работе. Когда есть что усовершенствовать, сделайте это! Повторите на практике и убедитесь, что все идет, как надо. У вас все обязательно получится! Я в вас верю!
Как выявить потребности клиента без допроса с пристрастием
Я не умею продавать — впаривать!
Открою секрет — а впаривать и не надо. Впаривание, втюхивание, прилипалы — это все пережитки прошлого. В условиях современного мира, грамотный продавец — на вес золота. Продажа — это искусство, это тонкое сочетание образа, манер, умения говорить и знания продукта. Для меня очевидно, что когда продавец «впаривает» — это полное обесценивание товара или услуги, которую он продает. Вот только задумывается ли он, а кто тогда ты сам, если твой товар ерунда по твоему мнению?
Вспомните тот продукт, который вам нравится. Какие мысли и чувства у вас возникают? Улыбаетесь? Вот с таким настроем нужно продавать товар. Изучите его досконально. Все преимущества и минусы, сравните с аналогами и найдите ту фактическую пользу, которую этот товар или услуга даст вашему клиенту. Тогда вам не придется впаривать, и вы будете отлично продавать.
Вы сможете стать незаменимым помощником в покупке для клиента. Не впаривайте, а помогайте покупать! И тогда страх продаж улетучится как дым.
