Основные подходы к работе с рекламациями в отделе продаж: детальный разбор.
Несмотря на то, что часто я слышу, что продажи — это творческий процесс, нельзя ограничивать продавцов строгими инструкциями, тем не менее одна из самых моих читаемых статей это «7 обязательных регламентов отдела продаж»! Она не просто читаемая, в комментариях меня неоднократно просят продолжения. Потому приступаю к описанию основных принципов каждого из 7 упомянутых в прошлой статье регламентов:
- Работа в CRM;
- Условия продажи товара;
- Прием и оформление заказа покупателя;
- Работа с дебиторской задолженностью;
- Работа с рекламациями;
- Работа с рекомендательными письмами;
- Регламент командировок.
Работу с CRM, основные ее правила и требования к ней, я описала в той статье. А в данной статье я хочу изложить основные подходы к работе с рекламациями.
Нерешенная рекламация убивает продажи
[sc name=»quote» desc_text_quote=»«Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, обнаруженного в период действия гарантийных обязательств, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба)». » desc_author=»Википедия» ][/sc]
На днях я вернулась из командировки, где проводила стратегическую сессию у нового заказчика, прежде чем приступить к описанию системы продаж его компании. И одной из самых больших проблем, которая мешает продавцам активно привлекать новых клиентов, оказались рекламации. Кто-то скажет: «Это отмазки. Причем тут рекламации к привлечению новых клиентов? Рекламациями занимаются другие службы в бизнесе. Продавцы должны искать новых клиентов».
Да, это так! Продавцы не должны заниматься рекламациями при правильно организованном процессе. Но если этого процесса нет — рекламации самым непосредственным образом влияют на сокращение ваших продаж.
Читайте все мои статьи про продажи по этой ссылке.
Кейс: 2017 год, компания по продаже оборудования для бассейнов
Заказчик обратился ко мне с запросом на диагностику отдела продаж. Все условия для продаж созданы, все инструменты внедрены. И все равно стартап буксует уже два года, не может выйти на плановые показатели. Сам владелец сидит в отделе продаж ежедневно, слушает продавцов, все вроде говорят правильно. Но вот конверсия низкая и результаты не устраивают. Продаются только дешевые товары, маржи которых не хватает на то, чтобы вывести бизнес на прибыльность.
Уже тогда, в 2017 году в этой компании была внедрена IP-телефония. Но и как сегодня, не все компании используют по назначению этот инструмент. Почему-то думается, что записи звонков IP телефонии могут быть использованы только в экстренных случаях. Слушать звонки ежедневно нет потребности.
Это ошибочное решение. И оно приводит к тому, что руководство имеет одно мнение о том, какие инструменты должны работать в его бизнесе, а клиент имеет другое мнение. Но руководство никогда не узнает это альтернативное мнение, если не послушает звонки, где идет информация с двух сторон: от клиента и продавца. Слушать только продавцов, находясь в отделе продаж — не правильно! Потому что вы не знаете, что на якобы правильные фразы продавца, которые он исправно произносит в вашем присутствии, отвечает клиент.
Когда я обратилась к записям звонков, я с удивлением услышала, что запросы от клиентов идут на дорогое оборудование (автоматически пылесосы, лампы), а продавцы переводят клиентов на дешевые товары. Практически убеждают их, что не стоит брать дорогой продукт и переплачивать, а лучше воспользоваться «ручным» недорогим.
Я была в шоке! Как? Есть запросы, а мы их не удовлетворяем! Почему? Я провела индивидуальные беседы с продавцами и они, открывшись, сообщили мне следующее. Оказывается, уже несколько комплектов дорогого оборудования лежит в офисе, несколько где-то путешествует между ними и поставщиками уже много месяцев. А всё это время клиенты «матом кроют» продавцов! Не поставщиков, не руководителей компании, а именно продавцов!
Тот, кто продал, тот и отвечает. И даже если у вас в компании есть горячая линия, на которую клиенты должны звонить и оставлять рекламации, я вам скажу, они всё равно будут звонить и продавцам тоже! Такова потребительская логика: где брал — туда и обращайся!
И вот продавец по несколько раз на день выслушивает в свой адрес проклятия из-за того, что не решается вопрос по замене и возврату денег за дорогое оборудование стоимостью несколько десятков тысяч гривен. Ему это неприятно. Он этого не заслужил. Это не его вина. Но выслушивает он! Как вы считаете, он будет дальше продавать это оборудование, если он не мазохист и пришел в компанию не на месяц-два? Он не будет продавать это оборудование и будет совершенно прав!
Вот здесь и возникает влияние рекламаций на желание продавцов привлекать новых клиентов и предлагать им продукт компании. Если продавец не уверен в продукте, его способности к продаже этого продукта стремительно падают. Поэтому первое, что необходимо усвоить — все рекламации должны быть решены! Рекламации сами по себе – это не плохо. Плохо – нерешенные рекламации!
Как превратить старых клиентов в источник новых продаж
Любая рекламация должна быть рассмотрена и решена
Если у вас появилась рекламация, вы должны хорошо помнить 2 правила:
- Рекламации нельзя замалчивать и нельзя игнорировать! Потому что, во-первых, вы потеряете клиента, во-вторых, вы потеряете не только его. Информация в современном мире поставлена настолько хорошо, что в самые ближайшие дни об этом факте узнают не только соседи, но и все подписчики в социальных сетях. Поэтому репутация вашей компании будет с каждым таким клиентом неуклонно падать.
- Если вы хорошо и быстро отработаете рекламацию, вы не только удержите этого клиента, вы сможете на базе данного факта привлечь еще дополнительных. Решив быстро и беспроблемно для клиента вопрос замены или ремонта, вы всегда можете к нему обратиться с просьбой подписать отзыв о том, что рекламационный случай был решен в пользу клиента в течение 24 часов. Да еще и с выгодами для клиента.
Рекламаций боятся все: и клиенты, и продавцы
Продавцы боятся продавать ненадежный товар, по которому могут быть проблемы. Клиенты всегда боятся быть обманутыми и потерять свои деньги. Поэтому если ваши продавцы будут знать, что процесс работы с рекламациями в вашей компании поставлен правильно, они уверенно при разработке нового клиента его опасения будут развеивать следующими словами: «Да, мы живые люди. Рекламации случаются у всех, но у нас они случаются редко. Мы гордимся, что последняя рекламация у нас была два года назад и решили мы ее за 24 часа с выгодами для клиента. Вот такой отзыв у нас есть, могу выслать вам на почту».
Рекламация – это способ улучшить себя и свои процессы
И как бы это не звучало странно – это способ улучшить отношения с клиентом. Потому что, когда возникла рекламация, плохо не только вам. Очень плохо клиенту. Причем хуже, чем вам. У вас его деньги. У него ваш бракованный товар и нет денег. И есть риск, что вы просто «отморозитесь» и не будете ничего делать. Поэтому если вы качественно и комфортно решите стрессовую ситуацию для клиента — он будет вам благодарен!
Рекламация: алгоритм, как правильно вести себя с клиентом
Отсюда первое, что необходимо сделать, если вы компания, которая хочет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами – это дать возможность клиенту сообщить о своей проблеме и быть услышанным, понятым и успокоенным. Ведь часто бывает так, что клиент не знает больше никаких контактов, кроме продавца. Он звонит ему – а тот, испугавшись проблем, может просто замолчать это сообщение. Не берет больше трубку, «морозится». Он спасает себя и свои нервы, не понимая, что «закатывает в асфальт» репутацию вашей компании.
1. Клиенту надо дать «единое окно», в которое он может обратиться и быть уверенным в том, что его поймут, поддержат и успокоят!
Таким «единым окном» иногда делают секретаря, офис-менеджера. Или если это большая компания – начальника СМК (служба менеджмента качества), например. Их телефон, называя его «горячей линией», указывают на сайте, листовках, рекламных проспектах, накладных, коробках, в которых доставляется продукция компании. И клиент, получая продукцию компании, знает телефон, по которому он может обратиться в компанию в случае любых отклонений.
Таким «единым окном» не должны быть сотрудники отдела продаж и отдела качества. Почему не должны быть продавцы – потому что контроль всегда должна осуществлять «третья сила», не та сторона, которая участвовала в продаже. Во избежание сокрытия информации.
Но! Часто допускают ошибку и такой «третьей силой» делают начальника ОТК (отдел технического контроля). Но и тут рекламации тоже могут «теряться». Потому что иногда они могут быть следствием их «косяков». А если еще в компании мотивация сделана правильно и на заработную плату отдела качества влияют рекламации, в которых доказан производственный брак, тогда рекламации могут скрываться. Поскольку это указывает на недоработки отдела качества. И мало кто добровольно захочет снижать свою заработную плату.
Низкие продажи: причина в продавцах, продукте или руководстве?
2. Рекламация должна быть зафиксирована в Журнале учета рекламаций
Либо это бумажный журнал, прошитый и пронумерованный. Либо, что сегодня гораздо актуальнее — это программное средство. Причем некоторые компании даже убирают участие человека, который принимает рекламацию. Всем клиентам дается ссылка на, условно говоря, «Help desk», куда клиент может написать свою жалобу, просьбу, замечание. И где она будет официально зарегистрирована.
3. Клиент должен быть успокоен и иметь определенность
Он должен получить обратную связь, что его обращение увидели, приняли в работу, проблема будет устранена. И самое главное — клиент должен понимать сроки, в течение которых будет решена его проблема. Этот процесс должен работать независимо от того, как он у вас организован: с помощью человека или с помощью программного средства.
Клиента необходимо уверить, что его проблема зафиксирована, передана ответственным лицам. И не позднее, чем через три дня (например) будет решение. Успокаивает определенность, пугает всегда неизвестность. Если вы клиента уверили, что решение будет через три дня – он спокоен, он ждет. В это время должна начаться работа с рекламацией.
Если работа с рекламацией организована с помощью человека
Лицо, принимающее рекламацию, должно незамедлительно передать информацию о рекламации главе рекламационной комиссии. Это может быть постоянно действующая комиссия, а может быть комиссия временного созыва. Чаще второе. Комиссию назначают по типу рекламации.
Когда вы запускаете в работу Регламент работы с рекламациями, необходимо издать приказ, в котором обозначить типы рекламации, которые поступают на предприятие. А также обозначить должностных лиц, которые участвуют в разбирательстве по каждому типу рекламации.
Комиссии на разбирательства дается три дня, за которые она обязана выявить причины рекламации, виновных. А также дать предложения:
- что изменить в процессах компании, чтобы подобные рекламации больше не повторялись;
- какие воздействия применить к виновным;
- какое возмещение произвести клиенту.
Данные предложения подаются первому руководителю компании, он утверждает. И далее ставятся задачи на исполнение. А клиенту в обязательном порядке лицо, принимающее рекламацию, дает обратную связь.
Если процесс рекламации организован с помощью программы
Тогда вышеуказанный алгоритм должен быть встроен в нее. После того, как рекламация поступила в систему, она в зависимости от типа должна направляться на человека, который отвечает за разбирательства с данной проблемой. У вас может быть либо установлен твердый срок, в течение которого ответственное лицо должно разобраться с обращением и дать решение клиенту, либо у вас может быть установлен срок, в течение которого ответственное лицо должно оценить сложность обращения (например, один рабочий день) и обозначить срок, когда будет решение для клиента.
Об этом сроке клиент обязательно должен быть уведомлен программным способом, то есть в ответ на его обращение к нему должно прийти обратное сообщение: «Ваше обращение зафиксировано, передано на исполнение. В течение одного рабочего дня мы сообщим вам сроки решения задачи по вашему обращению». И дальнейшая переписка ведется до тех пор, пока не будет устранена проблема.
Помните! Страшна не сама рекламация, страшна пустота и неизвестность. Если обращение клиента осталось без ответа – это самое худшее, что вы могли сделать. Это потеря репутации. Если же вы всё сделали согласно данному алгоритму – вы не только решили проблему, вы наработали большой плюс в репутации.
Ошибаются все. Становятся легендарными те компании, которые формируют доверие покупателей! Для того, чтобы рекламации влияли на развитие вашей компании, вам необходимо анализировать их так же тщательно, как и финансовые показатели за месяц. Поэтому рекомендую их включить в вашу ежемесячную отчетность и работать над ними.
Я видела разные компании и разные реакции на рекламации: кто-то в свои процессы вплетал финансовую ответственность виновных. Кто-то считал, что это бесчеловечно и нельзя людей штрафовать за ошибку. Это решение каждая компания принимает, исходя из своих ценностей и принципов работы.
Мое мнение, человека, который больше 20 лет работает с организацией эффективных бизнес-процессов: если нет личной ответственности — проблема будет повторяться бесконечное количество раз. Для того, чтобы искоренить проблему, устранить ее из ваших процессов — создание проблемы должна оплачивать не только компания своими убытками. За это также должен нести ответственность тот, по чьему упущению, вине, недоработке была создана эта проблема. И это не всегда деньгами. Иногда это личным временем на исправление проблематики.
Я не призываю вас к введению обязательных штрафов за все рекламации. Я призываю к разумной ответственности. В некоторых рекламациях действительно выявляется системная ошибка: ненадежные поставщики, которые подвели с заменой оборудования, баги программы (если ваш продукт IT решение), когда после залитых обновлений часть функционала у клиентов перестала работать.
Все случаи, все компании, все решения — индивидуальны. Есть одно, что является общим и непременным — ваша реакция на обращения клиента и ваша обратная связь. Это должно быть! Организовать процесс вы можете по-разному, но при любых вариациях процесса вы должны принять и зафиксировать рекламацию!
И второе — дать в самые короткие сроки клиенту обратную связь, когда будет решена его проблема. Только в таком случае рекламации не будут тем обстоятельством, которое убивает ваши продажи, а напротив, будут служить на благо вашему бизнесу!
[my_product]
