Раппорт — это первый и важный шаг при работе коуча с клиентом. В статье разберем главные принципы раппорта и пошаговый план сонастройки с клиентом.
Прежде всего коуч должен достигнуть состояния доверия с клиентом. В моменты, когда человек испытывает доверие, у него выделяются гормоны серотонин и окситоцин. Человек входит в состояние потока, креативности и свободы.
Во время влюбленности возникает примерно такое же состояние, которое должно возникать у хорошего коуча и клиента.
Что такое коучинг: история, факты, пошаговый алгоритм работы
Как разобраться: человеку нужен коуч или психолог? Смотрите видео.
Раппорт: главные принципы
Раппорт – глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое является предварительным условием хорошей коммуникации и сотрудничества. Этот термин пришел в коучинг из НЛП и психотерапии.
Когда есть раппорт, коммуникация подобна танцу, в котором оба партнера плывут, как один. Два человека становятся единой системой.
Для полного раппорта – достижения полного контакта – достаточно отражать по отдельности, а не все сразу, поведенческие характеристики партнера в указанных пропорциях:
- Тело, поза – 50% движений и положений тела. Например, наклон корпуса и поворот головы.
- Дыхание – 100% темпа и ритма дыхания. Если не можете уловить дыхание партнера, делайте выдох, когда он говорит. Мы всегда говорим на выдохе. Так вам будет легче настроиться.
- Жесты – 100% основных жестов. Не нужно копировать жесты сразу же после партнера. Обратите на них внимание и используйте дальше в разговоре, когда это будет уместно.
- Лицо и глаза – 70% направлений взгляда и выражений лица.
- Язык, голос – 100% темпа и тона речи. Старайтесь говорить так же как партнер. Не надо громко тараторить, если он говорит медленно и спокойно.
Кейс из книги Ричарда Бендлера и Джона Гриндера «Из лягушек – в принцы»:
«В одной калифорнийской психиатрической больнице был парень, который несколько лет пребывал в кататоническом состоянии. Он все время сидел на кушетке в комнате отдыха. Единственное, что он мог предложить мне в качестве общения – это свою позу и скорость дыхания. Глаза его были раскрыты, зрачки расширены.
Я устроился в кресле рядом с ним под углом 45°, и принял точно такую же позу, как и он. Тут я даже не скрывал, что я делаю. Я сидел в этой же самой позе, что и он, и дышал вместе с ним примерно 45 минут. К концу этого времени я стал слегка изменять ритм моего дыхания – он последовал за мной. Таким образом я узнал, что раппорт достигнут.
Я мог и дальше менять ритм своего дыхания и постепенно вывести его из кататонического состояния. Но вместо этого я использовал шок, закричав: «Эй, у тебя есть сигарета?». Больной вскочил с кушетки и сказал: «Проклятье! Не смей больше этого делать!»
На что обращать внимание, чтобы настроить раппорт
Когда я встречаюсь с любым человеком, то первым делом происходит разведка. На что обращать внимание?
1. Поза человека и его жестикуляция
Обратите внимание, как человек сидит и двигается. Больше всего люди доверяют себе и тем, кто проявляет искреннюю заботу. Коуч должен организовать место встречи, чтобы клиент чувствовал себя удобно и расслабленно.
Звезда коуча: 5 принципов Эриксона, на которых строится коучинг
2. Скорость речи и тембр голоса
Многие люди говорят быстро и громко. Некоторые медленно и тихо. Коуч обращает внимание на типаж клиента. Те, кто говорят громко, часто бывают глуховаты, и для них тихий коуч — просто страдание.
Я говорю быстро и для меня собеседник, который говорит медленно — испытание. Мне приходится удерживать себя, чтобы не перебивать и не договаривать слова за него.
3. Стиль речи
У меня есть друзья, которые слушают шансон. Их речь очень органично вписывается в фильм «Место встречи изменить нельзя». Кстати, для многих последняя фраза вообще ни о чем. Так как этот фильм смотрели не все. Если я буду сыпать цитатами из этого фильма, то часть людей меня поймут, а часть нет.
Коуч обращает внимание на стиль речи клиента. На его любимые слова и выражения. Во время разведки коуч запоминает. Во время дальнейшей коммуникации использует стиль речи клиента.
4. Убеждения и ценности
Каждый человек наделяет важностью какие-то определенные понятия. У каждого есть набор правил и убеждений, как надо вести себя в различных ситуациях.
Люди, которые думают одинаково, испытывают друг к другу симпатию. Они называют себя единомышленниками.
Помню, как когда-то один из моих потенциальных клиентов отказался со мной работать. Он сидел с сигаретой, а я рассуждал о том, что человек с вредными привычками не управляет своей жизнью. Потенциальный клиент очень обиделся и не стал клиентом.
5. Специальные нюансы
Когда люди хотят найти общий язык, они обычно ищут общих знакомых или общие интересы. Общий любимый певец или фильм — это те нюансы, которые сближают.
После разведки идет подстройка
Коуч проводит разведку, чтобы понять клиента по этим пяти критериям. После разведки происходит подстройка. Коуч как опытный разведчик переходит на язык клиента.
- Он устраивается поудобнее и предлагает клиенту сесть максимально удобно;
- Он адаптирует скорость и тембр своей речи к скорости и тембру клиента;
- Он переходит на стиль речи клиента: еврею он говорит «Шалом», а мусульманину «Салам»;
- Он не вступает с клиентом в споры на тему политики или религии. Коуч ищет объединяющие убеждения и ценности;
- Коуч рассказывает свою подробную биографию и ищет в ней объединяющие с клиентом нюансы.
Подстройка по этим пяти параметрам создает раппорт или контакт. Клиент и коуч чувствуют родство душ и возникает то, что Стивен Кови называл синергией, когда 1+1 = 11.
С этого инструмента начинаются коучинговые встречи. Когда раппорт или контакт установлен, мы переходим ко второму инструменту коуча. Он называется «активное слушание», и о нём я расскажу в следующей статье.
Один ответ