Как сделать командировки эффективным инструментом продаж для бизнеса? В статье — пошаговый регламент рабочей командировки для сотрудников.
Друзья, ваш товар можно продать по телефону? Или всё-таки нужна встреча продавца с клиентом? Тогда еще вопрос: как часто ваши продавцы ездят в командировки? И еще вопрос: насколько эти командировки эффективны? Имею в виду, помогают ли они стабильно выполнять план продаж? И покрывает ли прибыль от командировок затраты на них?
Командировки – это мощный инструмент продаж при правильном использовании
Командировки – это мощный инструмент продаж. Который, к сожалению, редко используют правильно. Многие компании, обжегшись о значительные расходы, которые повлекли командировки, и малые результаты, которые были получены – полностью отказались от командировок и перешли только на телефонные продажи. И зря. Потому что многие товары продать по телефону нельзя. Для этого нужны встречи.
Ярким примером из наших проектов в этом плане является компания, которая продает технику для удаления и компостирования навоза. Техника дорогая, больше миллиона гривен. Продать по телефону нельзя. Но на момент начала проекта менеджеры работали из офиса. Когда я задала вопрос владельцу: почему? Он ответил: «Потому что не умеют ездить. Я съезжу – и контракт. А они съездят, деньги потратят, проедут 1000 километров и ничего. Пусть сидят в офисе».
В более сорока компаниях мы выполняли проекты и практически везде встретили две основные проблемы:
- Продавцы не любят командировки, не хотят в них ездить. Хотя признают, что это тот инструмент, который бы мог усилить продажи.
- Когда же их «выталкивают» в командировки – совершают их неэффективно: мало встреч, переговоры ни о чем. Часто даже не с ЛПРами, а с теми, кто на месте оказался.
- А после командировок ни-чего-го! Увеличения продаж нет. Более того, даже то, о чем говорили менеджеры сразу после командировки: «Он точно сделает заказ» — не случилось!
В итоге, соизмеряя затраты и доходы от таких командировок, руководство принимает решение: «Сидите в офисе и продавайте отсюда. Тут мы вас хоть проконтролировать можем». Но это не верно. Более того, мнение, что в офисе сотрудники под контролем – это большая иллюзия. Люди в офисе еще более бесконтрольны. И зависит это вовсе не от них, а от того, как организовал руководитель рабочий процесс.
Если правильно регламентировать процесс командировок, правильно расставить контрольные точки, регулярно осуществлять анализ и давать обратную связь – эта работа будет приносить эффект. И значительно бОльший, чем от сотрудников, которые перед вами сидят в офисе, но чем заняты и какой результат приносят ежедневно – неизвестно.
Когда мы регламентировали процесс командировок у нашего клиента (продажа техники), уже в первый месяц проекта этот регламент нам принес существенные результаты. А именно:
- Нормативное количество Анкет (с информацией о хозяйстве клиента, для расчета экономической модели).
- Нормативное количество лидов.
- Новые задачи по каждому клиенту, с кем проводились переговоры.
- И как следствие – первый контракт на продажу техники у продавца, который до этого полгода работал вхолостую.
Что же должен включать Регламент командировки, чтобы процесс работал эффективно?
- Подготовку к командировке.
- Формирование оптимального маршрута.
- Определение целей и подготовку сценария командировки по каждому клиенту.
- Ежедневный отчет по итогам командировки.
- Задачи для дальнейшей работы с клиентом.
Переговоры с клиентами: главные методики успеха
Рабочие командировки: подготовка
Как зачастую происходит подготовка к командировке? Начальник сказал, надо съездить – еду. Выбрал пару клиентов: эти точно будут рады, остальных по ходу дела подхвачу. Такая безалаберная подготовка приводит к тому, что деньги компании тратятся впустую.
- Поэтому в регламенте должно быть строго регламентировано, что в ходе подготовки идет прозвон клиентов по маршруту, назначение и подтверждение встреч.
- И в обязательном порядке должно быть поставлено условие: командировка осуществляется, только если 4-5 клиентов на один день подтвердили встречи! Категорически не допускается ситуация: поеду, а там разберусь, с кем встречаться.
- Только с ЛПРом или ЛВРом! Только полноценная встреча, которую в предварительном звонке клиент подтвердил. Запланировал себе эту встречу и ждет вашего сотрудника в обозначенное время.
Чтобы представителю компании клиента захотелось встречаться с вашим продавцом, он должен его заинтересовать выгодным предложением, где ярко проявлена выгода от встречи. После чего клиент согласится встретиться.
Кейс из проекта
Когда я впервые услышала телефонные переговоры этих продавцов, я была в шоке. Очень сложные, многоуровневые фразы, взятые из технических и с/х справочников. Избитые фразы: «Я представляю компанию, которая на рынке Украине является официальным представителем.. Наша инновационная техника оснащена…». Клиенты не дослушивали и бросали трубки.
Я спросила: «Зачем такая сложная презентация? Вы хотите сразу по телефону продать?» Продавцы ответили: «Нет! Технику нельзя продать по телефону. Мы хотим встречу назначить». Говорю: «Так и назначайте! К чему эти сложные фразы о технике, если вам нужна встреча? Заинтересуйте клиента одной фразой. Что дает клиенту ваша техника и технология? Какую пользу? Какую выгоду? Какую проблему решает?»
Говорят: «Да у него одна проблема: куда навоз деть. С одной стороны экологический надзор штрафами грозит, с другой – в чистом виде его на поля не пустишь, он сожжет растения. Лагуны переполнены. Девать некуда». Хорошо, и как вы помогаете?
Оказалось, что технология дает возможность делать из навоза компост – органическое удобрение, которое со временем сокращает затраты на минеральные удобрения. То есть решается несколько проблем сразу:
- убирается навоз и проблемы с экологическим надзором,
- сокращаются затраты на минералку,
- повышается урожайность на органике!
В итоге, оказывается, в продукте есть куча преимуществ и пользы для потребителя. И всё это объясняется простым языком, без сложных научных фраз. Поэтому когда мы так разобрались, ребята стали первый разговор с клиентом по телефону начинать так: «Хотите мы вас из навоза научим делать деньги?»
И когда клиент заинтересовывался первой фразой, ребята вкратце, без пафосных фраз, говорили, что они производят технику, внедряют технологию по производству компоста из навоза и запрашивали встречу: «Мне необходимо полчаса вашего времени. Я покажу вам технику и технологию в работе, расчет экономической модели (окупаемость и сравнение с традиционным использованием навоза и минеральных удобрений)».
Для встречи мы подготовили тоже простые, короткие фразы, без пафоса. И как результат, уже к концу первого месяца проекта первый контракт!
Поэтому, резюмируем: перед командировкой ваши продавцы должны обзвонить клиентов и назначить не менее 4 встреч на один день. Чтобы клиенты соглашались встретиться с вашими продавцами, они в предварительном звонке должны их заинтересовать короткими ёмкими фразами, из которых клиенту будет понятна польза от встречи. И желательно, эти фразы не отдавать на откуп продавцам, а разработать коммерческому директору или руководителю отдела продаж.
7 регламентов отдела продаж: работа с рекламациями
Командировки: формирование оптимального маршрута
Зачастую маршруты формируются с большим разбросом, на большие расстояния. Поэтому в регламенте должно быть четко написано: менеджер обязан сформировать маршрут так, чтобы в день можно было осуществлять не менее 4 встреч и расстояние между ними было до 50 км. Для этого надо тщательно разрабатывать регион. Не одного-двух клиентов из региона иметь, а больше. Значительно больше.
В компании одного из наших заказчиков настолько тщательная проработка региона, что за продавцом закрепляются районы и области. Причем торгуют люди не продуктами питания, а профнастилом.
Поэтому прорабатывать регионы тщательно можно и нужно! Тогда и командировки рационально происходят, и доставка товара осуществляется с полной загрузкой машины. Как добиваться того, чтобы продавцы прорабатывали регионы тщательно?
- При распределении клиентской базы использовать принцип «закрепление продавцов за регионами».
- Ставить нормативы на привлечение новых клиентов в месяц (от 5 до 10).
Определений целей и подготовка сценария командировки
Очень важный этап. Каждые переговоры, хоть телефонные, хоть живые, должны иметь правильную цель. Зачастую продавцы ставят ошибочную цель — сразу продать. А не продав, теряют интерес и клиента — «в бан».
Когда же процесс продаж берется под контроль, разрабатывается воронка продаж, и до продавцов доводится мысль, что целью первого звонка является знакомство и выявление потребности, а вовсе не «продать сходу», а целью первой командировки является презентация компании и товара, уточнение информации о потребности, сбор информации о клиенте для того, чтобы подготовить следующее касание (например, чтобы подготовить экономическую модель и сроки окупаемости инвестиций), если цель командировки определена верно, тогда и действия будут осуществляться правильные. И во время нее, и после нее.
Если цель первой командировки – это знакомство, презентация товара и сбор информации о хозяйстве клиента для расчета экономической модели, тогда задачей, следующей после первой командировки, будет расчет экономической модели. А целью второй командировки – будет презентация экономической модели клиенту и отработка возражений.
Чтобы ваши продавцы всегда действовали по заданному алгоритму, у вас должна быть описана воронка продаж: этапы, по которым необходимо провести лид, чтобы довести его до сделки. И согласно этапам воронки прописаны цели всех командировок. И тогда не может быть такой ситуации, что продавец едет в командировку с неясной целью. По каждому клиенту будет определена цель.
Ежедневный отчет по итогам командировки
Вот этот этап, на котором четко проверяется результативность командировок! Об отчете многие забывают. Или он происходит формально. Хотя это главный инструмент!
Отчет по итогам командировки должен происходить не устно, в формате: «Та всё нормально. Отлично съездил. Всё хорошо. Будут брать. Пока не ясно когда, но «зуб даю, что будут». Это не отчет. Это болтовня.
В обязательном порядке должна быть форма отчета (лучше, встроенная в CRM). Продавец, отправляясь в командировку, должен знать, по каким вопросам запросят отчет, чтобы иметь возможность в ходе командировки их проработать и получить ответы.
Важно, чтобы отчет отправлялся руководителю не позднее следующего рабочего дня. Не после всей командировки. Не через неделю, не к концу месяца. А именно на следующий день! Пока свежи воспоминания и чтобы своевременно поставить на контроль задачи по дальнейшей работе с клиентом. Если руководитель этого не сделает, не проконтролирует этот процесс, понадеявшись, что «у нас все взрослые люди, все заинтересованы в результате» — с большой вероятностью этого результата не будет. Потому что люди всегда ищут простые пути. А простой путь — это «зачем эти отчеты, я и так всё помню, и так всё сделаю». И на этом всё благополучно забывается.
Поэтому в качестве первого результата командировки – отчет установленной формы! Не просто фразы: «Презентация была хороша, я был на высоте. Когда будет заказ – не знаю». А именно отчет, согласно которому продавцу не удастся отделаться общими фразами. И он будет вынужден провести тщательную работу в ходе командировки, чтобы сделать отчет, который у него примет руководитель. Вот пример отчета из проекта.
Задачи для дальнейшей работы с клиентом
Вторым результатом командировки, который принесет компании прибыль – это реализованные задачи, которые были обговорены с клиентами в ходе командировок. Кому-то пообещали коммерческое предложение выслать. Кому-то экономическую модель рассчитать. Кому-то – ответы на вопросы, которые клиент задавал в ходе переговоров. Если переговоры проведены качественно – всегда есть договоренности, которые необходимо выполнить. Это обязательный пункт в отчете: «Следующие действия по работе с клиентом».
Эти действия должны быть внесены сначала в отчет. А из отчета данные задачи должны попасть в CRM и на контроль руководству. Если продавца не заставить, он сам этого не сделает. Будет считать, что «и так всё понятно». Но при этом ничего не будет делаться. А весь смысл командировок в том, чтобы они способствовали продвижению клиента по воронке продаж!
В ходе командировки обсуждаются вопросы, принимаются решения. И очень важно, чтобы всё это имело продолжение. Чтобы документы были высланы, звонок — сделан, договор — отправлен. А для этого решения должны быть зафиксированы и в виде сроковых задач поставлены в CRM (о которых программа будет напоминать).
Именно по такому алгоритму мы идем в своих проектах. И именно этот алгоритм создает нам системную работу: клиенты ждут наших продавцов, общаются, дают данные и заключают договора. Каждое действие тщательно готовится и потому имеет результат. Именно поэтому командировки начинают приносить прибыль, а не тянуть затраты. И так происходит в каждом нашем проекте!
Нужна помощь в повышение эффективности ваших продавцов – пожалуйста, оставляйте заявки на нашем сайте, записывайтесь на консультации! Новые эффективные модели мы разрабатываем за месяц. И еще месяц тренируем ваших продавцов жить по новым правилам. Желаю удачи и развития вашим бизнесам!
[my_product]
