В данной статье вы узнаете, что нужно делать, когда ваши продавцы говорят, что «продажи, низкие, потому что цены высокие» и почему нельзя отдавать свой товар бесплатно.
В марте 2020, с началом карантина, мы с коллегами по «Академии экспертов» Ицхака Пинтосевича задумали провести Антикризисный онлайн-марафон «Человек новой эпохи». Три спикера, три темы: личная жизнь, здоровье и спорт, бизнес эффективность! Темы – важные. Уметь работать в них нужно всем, кто хочет быть успешным в новой эпохе.
НО! Несмотря на это, народ крайне туго собирался. И вот поступает предложение от одного спикера: «Давайте делать его бесплатно! На платные мероприятия сейчас никто не хочет – давайте предложим бесплатно, авось придут!»
Самая распространённая реакция такая и есть: если не идёт товар – надо снижать цену или отдавать бесплатно. Почему-то в мозгу всегда сидят блоки только по поводу цены. «ДаНоНет» – как я люблю говорить. На марафон мы платных участников привлекли. А здесь я хочу убедить вас – никогда не снижайте цену на свой товар и тем более, не отдавайте его бесплатно!
Запомните раз и навсегда: не продается не потому, что цена высокая. Не продается потому, что не умеют продавать!
Методики, которые помогут продавцам достойно проводить переговоры с клиентами
Попробуйте следующий порядок действий:
- Убедитесь, что ваши продавцы знают и умеют профессионально презентовать уникальные торговые ПРЕИМУЩЕСТВА вашего продукта.
- Убедитесь, что ваши продавцы пытаются продавать ВАШЕЙ целевой аудитории.
- Убедитесь, что ваши продавцы владеют МЕТОДИКАМИ переговоров с клиентами.
Методика №1. Взаимодействие с клиентом на равных
Часто во время разговора с клиентом продавцы допускают две ошибки: они либо выполняют «подстройку снизу», разговаривая с клиентом заискивающим, просящим тоном: «Ну возьмиииите у меня». Либо, напротив, разговаривают с клиентом свысока, агрессивно демонстрируя свою бОльшую профессиональную осведомленность, тем самым унижая клиента.
3 типа взаимодействия в продажах:
Я ↘ я — «ок» → ты — не «ок»
ты
Я разговариваю свысока с клиентом.
Ты ↘ ты — «ок» → я — не «ок»
я
Я позволяю клиенту разговаривать свысока с собой.
ты → я ты — «ок» → я — «ок»
Я разговариваю на равных с клиентом.
Опыт последних лет подсказывает, что с наилучшей выгодой для себя, продавец может продать товар покупателю из позиции на равных. Если выразиться точнее: профессионал продает равному профессионалу!
Можно ли на раз перевести продавцов на такую форму взаимодействия, спросите вы. Можно, они достаточно быстро перейдут на такую форму взаимодействия, если будут знать о своём продукте всё! Знать конкурентов, понимать, в чем отличие вашего продукта от конкурентного. Знать преимущества своего товара. И верить в него.
Методика №2. Три главных принципа при общении с клиентом
При общении с клиентами продавец должен соблюдать 3 основных принципа: беседовать с клиентами уверенно, позитивно и доверительно. Разберем каждый принцип.
Кто говорит уверенно?
- Тот, кто уверен в каждом своем слове: понимает значение произносимых слов. Понимает, что каждое сказанное им слово несет полезную смысловую нагрузку. Полезную – для клиента!
- Тот, кто верит в свою правоту!
- Кто на все 100% уверен в продукте, который предлагает клиенту!
- Кто уверен в компании, в которой работает и знает, что ни при каких обстоятельствах компания не подведет, не «кинет», и честно выполнит обязательства перед клиентом и своим сотрудником!
Кто соответствует данному описанию? Профессионал! Чем отличается профессионал от «просто продавца» – качеством ответов и правильными уточняющими вопросами. Своими ответами профессионалы убирают сомнения клиента. Правильными вопросами – вызывают доверие и располагают к себе.
Как говорить позитивно?
Это самая большая проблематика для новичков. Они жалуются на агрессивных клиентов, которые грубят, хамят, бросают трубки. Большинство разговоров, которые мы прослушали с данной проблематикой, показали нам, что менеджер сам создает данную ситуацию, когда звонит клиенту неподготовленный. Как готовиться к звонку – будет подробно описано в следующей статье.
Здесь же хочу сказать: да, люди бывают разные. И иногда даже самый милый и адекватный человек становится способен на грубость. Его вынуждают обстоятельства, иногда большие неприятности или беда. И продавцу главное не терять присутствие Духа в таких ситуациях. У всех нас разный набор ролей. На работе он – продавец. Если клиент агрессивен, он может быть недоволен ролью (если продавец плохо подготовлен) или, как я уже сказала, другими обстоятельствами.
- В первом случае необходимо сделать выводы и в следующий раз осуществить правильную подготовку к звонку.
- Во втором случае надо просто принять, что недовольство клиента к человеку, сию минуту к нему звонящему, не имеет никакого отношения. Важно об этом помнить в сложных ситуациях!
Говорить доверительно
Почему клиент вам должен доверять? К кому возникает доверие? К близким людям, которых мы знаем, и которым верим. Либо же к экспертам – людям, обладающим знаниями, которые превосходят наши. Мы не можем стать близкими людьми по отношению к нашим клиентам. Но мы всегда можем стать экспертом для него.
Кто такой эксперт:
- Это человек, обладающий глубокими технологическими данными.
- Это человек, который не тратит время клиента зря, забивая разговор пустой болтовней. Он звонит только по делу, которое несет выгоду клиенту.
- Это человек, который не «впаривает» продукт, а аргументировано обосновывает, почему целесообразно купить у него продукт и какую пользу получит клиент.
Как стать экспертом, которому клиенты звонят сами
- Говорить только по делу, убрать из разговора ненужные фразы, слова-паразиты, «воду». Заранее готовиться к разговору, знать рекомендуемые скрипты холодного и теплого звонка, тщательно их соблюдать.
- Глубокие знания. Тщательно изучать мат.часть. Своевременно сдавать тесты и экзамены на знание продукта, техник продаж.
- Предостерегать клиента от ошибки. Эксперт хорошо ориентируется в информации о продукте, рынке, действиях конкурентов. Если клиент говорит о дороговизне и приводит в пример цену конкурента, эксперт не голословно, а аргументировано (уверенно) объяснит, что цена конкурента не обоснована реалиями рынка. А поскольку чудес на свете не бывает, и никто не будет работать себе в убыток, весьма вероятно, что услуга осуществляется недобросовестно и соответственно, содержит риск для клиента.
- Звонить клиенту только по делу. Эксперт не звонит клиенту, узнать: «как у него дела» или поговорить «как зиму пережили». Эксперт всегда звонит по поводу, который содержит выгоду для клиента: «Есть выгодное предложение», «освободилась машина», «звоню накануне уборочной – чтобы заранее составить график и забронировать зерновозы за вами» и т.д.
- Четко знать и понимать все уникальные торговые преимущества компании и продукта, «отстройку» от конкурентов – иметь профессиональные аргументы: «почему клиент должен купить у нас?»
Например, потому что компания, в которой мы работаем, существенно отличается от своих конкурентов:
- У нас свой откорм и потому мы всегда можем гарантировать стабильные вкусовые характеристики мяса.
- Можем всегда гарантировать наличие продукции в необходимом количестве для клиента.
- Мы всегда предлагаем качественное мясо, потому что поставляем его с собственных ферм. Полностью исключена возможность зараженных животных, потому что у нас мощная ветеринарная служба в хозяйстве.
- Наша свинина беконных пород! Кроме того, мы маркируем нашу свинину по европейским стандартами SEUROP. Поэтому клиент всегда может выбрать мясо, которое наиболее соответствует его требованиям цена/качество.
Качество не может стоить дешево. «Качество» и «дешево» — это взаимоисключающие понятия. Сводить разговор с клиентом только к цене – это занижать ценность товара. Помните об этом каждый раз, когда хотите сказать клиенту: «Я сделаю для вас наилучшую цену».
Скидки необходимы там, где недостаточно аргументированы качество и Уникальные торговые преимущества. Настоящим профессионализмом в продажах является умение аргументировать обоснованность своей цены!
Методика №3. Четыре условия эффективных продаж (AIDA)
Как расшифровывается методика AIDA – это внимание (attention), интерес (interest), решение (desire), действие (action). Поднимая трубку или набирая клиента, менеджер должен уметь привлечь внимание клиента: «Добрый день! Киевское представительство компании «ХХХ», авто из Европы и США «под ключ» на самых честных условиях с гарантией!»
Как вызвать интерес клиента?
«Мы юридическое лицо, больше 8 лет на рынке. Знаем этот рынок «От и До», умеем оптимизировать сроки доставки и расходы клиента. Находим и доставляем авто по самым честным ценам!»
Решение – предлагать варианты по запросу клиента! Предложить выбрать из нескольких авто согласно параметрам и бюджету, озвученным клиентом: «Я до обеда подберу несколько вариантов авто, которые четко подходят под озвученные вами параметры. Куда мне их выслать? (мейл, вайбер, телеграм, …)»
Действие – продавец, связующее звено между клиентом и торговой площадкой. И только продавец в силах подтолкнуть клиента к сделке или отпустить в свободное плавание фразой: «Ну вы, если что – звоните».
Продавец планирует нужное действие (и себе, и клиенту) своей инициативой в разговоре по назначению правильного следующего шага: «Я до обеда подберу несколько вариантов авто, которые четко подходят под озвученные вами параметры. Куда мне их выслать? (мейл, вайбер, телеграм, …)»
«Когда сможем созвониться и обсудить? Или вам удобно будет обсудить их сегодня в 17 часов или завтра в 13?» — продавец обеспечивает оформление сделки. Поэтому только он правильными призывами к дальнейшим действиям продвигает клиента по воронке продаж к покупке ваших услуг!
Поэтому, каждый раз, когда ваши продавцы говорят, что «продажи, низкие, потому что цены высокие», обязательно помните: продать можно всё! Если ваш продукт не продается, это не повод снижать цену, это повод пересмотреть инструменты продаж, которые используют ваши продавцы.
