Разбираемся, кто такие коллекторы, стоит ли их бояться и почему работа с должниками не означает что-то противозаконное.
О своей работе согласился рассказать нам Леонид Ботук. Сегодня он возглавляет важное направление в коллекторском агентстве. Говорит, что работа ему нравится, а страшилки о злых представителях своего цеха уже давно воспринимает с улыбкой. При этом Леонид не отрицает, что должность эта подходит не всем и требует полной отдачи. Особенно на старте.
Кто такой коллектор?
Когда речь заходит о коллекторах, в голове обычно всплывают неприятные ассоциации и назойливые звонки менеджеров, которые всеми правдами и неправдами пытаются выбить сумму из должника. Многие считают эту деятельность чуть ли не рэкетом. Но на деле всё обстоит по-другому.
Коллектор — это посредник между должником и финучреждением (банком чаще всего). Его задача — вернуть отношения кредитора и должника в русло обязательств, убедить последнего возвратить деньги. За свои старания сотрудник агентства получает комиссионные. В большинстве стран коллекторская деятельность является абсолютно законной и подчиняется нормативно-правовым актам. Конечно, речь идёт о «белых» агентствах.
Именно с такими организациями многие банки заключают договоры о сотрудничестве в надежде получить назад всё, что положено по закону.
«Люди всё ещё представляют нас крепкими парнями, которые хамят по телефону и вламываются в квартиру»
Леонид Ботук уже 10 лет работает в коллекторском бизнесе. Говорит, что работа ему нравится, хоть изначально о карьере в этой сфере он всерьёз не задумывался: «Однажды, когда мне было 24 года, я решил просто подзаработать денег в летний период. А получилось так, что остался здесь на 10 лет». Сейчас он возглавляет отдел стратегии в одной из коллекторских фирм Киева со шведскими корнями — «Кредитэкспресс Юкрейн Эл. Эл. Си». А начинал с работы в колл-центре.
«Колл-центр — основной инструмент в этом бизнесе. Именно на плечи менеджеров ложится ежедневная обязанность обзвона должников и работа с возражениями», — рассказывает Леонид.
Говорит, что в обществе по-прежнему живут стереотипы о коллекторах. «Их уже меньше, тем не менее люди всё ещё представляют нас крепкими парнями, которые хамят по телефону, вламываются в квартиры и стараются противоправными методами повлиять на должника. Иногда даже физически. Всё совсем не так», — говорит наш герой. Но при этом отмечает, что может ручаться только за деятельность законных коллекторов, которые не переходят нравственных и правовых границ. Увы, есть и другие агентства, которые работают в тени и не брезгуют агрессивными методами убеждения и ведения переговоров.
По образованию Леонид педагог-психолог. Но однажды он понял, что эта стезя вряд ли сулит золотые горы, особенно мужчине. Решил попытать счастья в другой сфере. Пришёл в колл-центр без навыков и в конце концов остался. Привлекло имя фирмы (это была уважаемая европейская компания), карьерная перспектива и неплохой заработок. Сейчас он уже не сидит в зале и не обзванивает должников. Но появились новые, не менее важные и трудоёмкие обязанности.
Чем занимаются коллекторские агентства?
«Коллекторы занимаются возвратом долгов в досудебный период. Мы работаем с банками на коммерческой основе. Убеждаем клиентов финансовых учреждений выплатить долг, а сами получаем вознаграждение. Существует и другая модель коллекторской деятельности (факторинговая), при которой агентство выкупает долги у банка и взыскивает сумму уже в свою пользу», — пояснил Леонид.
Наш герой говорит, что у коллекторов может быть несколько задач: предотвращение разрастания долга, рассказ о предстоящем начислении штрафов или пени и, конечно, взыскание средств.
«Часто банки не хотят тратить ресурсы на работу с должниками. Потому что основной вектор их деятельности всё же направлен на привлечение новых клиентов. При этом возвратом кредитных средств и процентов по ним тоже кто-то должен заниматься. Здесь на помощь приходим мы». Как говорит наш герой, обычно агентство получает в работу портфель документов, а перед исполнителями ставятся определённые цели. Чем больше из них достигнуто (долгов возвращено), тем большее вознаграждение ждёт компанию.
«Это, собственно, и создаёт конкуренцию на рынке. Наше агентство вовсе не уникально. В этой сфере работают более 10 компаний, но на протяжении последних лет мы лидеры рынка. Поэтому ведётся тяжёлая борьба среди конкурентов за то, чтобы улучшать результаты и привлекать новых клиентов, увеличивать портфель», — поясняет эксперт.
Кто может работать коллектором?
«Коллектор — это прежде всего психолог. Он должен искать подход к человеку, чувствовать, за какие ниточки дёргать, и правильно расставлять акценты», — рассказывает Леонид. Наш герой считает, что универсальных эффективных фраз или риторики не существует. То, что отозвалось в одном человеке, не обязательно подействует на другого.
Леонид поясняет, что сотрудники его агентства должны чётко придерживаться инструкций, стратегии работы и закона. Говорит, что никто из его подопечных не звонит людям по ночам, не угрожает и не использует моральный прессинг. «У нас нормированный рабочий день со своей рутиной и особенностями». Как рассказывает Леонид, обычно люди либо сразу втягиваются и начинают хорошо зарабатывать, либо быстро перегорают и разочаровываются. «Не каждый способен восемь часов в день обрабатывать такого рода звонки. Морально это довольно тяжело», — отмечает эксперт.
Коллектор может звонить должнику, отправлять ему СМС, электронные письма, официальные уведомления о долге. То есть он проводит всестороннюю работу с должником, чтобы, во-первых, разобраться в обстоятельствах, а во-вторых, убедить погасить долг.
«Отчасти мне помогла в работе моя специальность психолога. Я люблю общаться с людьми, я их понимаю и вижу, что они понимают меня. Это сильно влияет на эффективность и результаты», — поясняет эксперт. Говорит, что коллектор должен быть трудолюбив и стрессоустойчив. «Мы с людьми не о погоде разговариваем и не продаём ничего. Обычно сталкиваемся с возражениями, отказами, неприятием. В первые месяцы молодой специалист проводит на работе гораздо больше времени. Учится, разбирается в специфике. Делать это, если душа совсем не лежит к работе, не получится», — убеждён Леонид.
Говорит, что на первый взгляд понять, насколько сотрудник будет эффективным, нельзя. Рассказывает, что однажды к ним в штат устроилась милая хрупкая девушка, небольшого роста и с тоненьким голоском. «Никто не думал тогда, что именно она станет лучшим сотрудником. У неё получалось договариваться со сложными клиентами и возвращать крупные суммы долгов», — вспоминает эксперт.
Карьерный рост и профдеформация коллектора
«Продвижение по карьерной лестнице у нас мало чем отличается от других компаний. Сначала человек работает менеджером в колл-центре, потом может возглавить группу, стать супервайзером, начальником отдела (не только колл-центра), в конце концов и возглавить агентство», — рассказывает эксперт. Сам он сейчас является руководителем стратегического направления. Придумывает схемы взаимодействия с клиентами, механику и тактику работы для операторов колл-центра. Также в его обязанности входит общение с клиентами, заключение договоров и ещё много чего. Работа носит разноплановый характер.
Леонид рассказывает, что, как и у людей других профессий, у коллекторов есть профдеформация. Он, например, заметил, что стал более жёстким и прямолинейным в общении с близкими. «Это неизбежно. Находясь на работе большую часть дня, пропитываясь разговорами (не всегда приятными), мы несём это всё домой. Абстрагироваться почти невозможно».
В то же время на данном этапе Леонид полностью доволен карьерой. Он видит результаты и понимает, что эта ноша ему по силам.
«Бывали случаи, когда при первом контакте выяснялось, что у должника ветер в карманах, долг ему платить было нечем. Но спустя три дня после разговора он вносил на счёт 10 000 долларов», — рассказывает герой и добавляет, что при правильном подходе даже безработные, малоимущие и злостные неплательщики возвращают долги.
«Бояться нас не стоит. Коллектор, который работает в рамках закона, никогда не навредит человеку, а иногда даже поможет грамотно разобраться с задолженностью и наконец снять с себя этот груз», — подытожил Леонид.
