Как бизнес теряет клиентов? Отчет о посещении салона как тайный покупатель

В чем проблема низких продаж у любого бизнеса: в мировом кризисе, плохом сервисе или низкой квалификации сотрудников? 

Месяц назад на прямом эфире в качестве подарка я предложила чек-лист для диагностики бизнеса и свою консультацию. Несколько бизнесов воспользовались подарком. Среди них салон красоты. На днях я посетила его как «тайный покупатель».

Убыточный маркетинг: 6 факторов, которые угробят даже лучшую стратегию продаж

Почему бизнес теряет клиентов: реальный кейс

Делаю краткий отчет по диагностике данного бизнеса.

• Салон: шесть рабочих мест для маникюра, три рабочих места для педикюра.
• Бизнесу два года, максимальная заполненность салона, которая была за это время, 38%.
• Мастера профессиональные. Материал высокого качества. Цены средние по городу.

В чем же причина низких продаж? В ходе предварительной консультации с владельцами стало ясно – в бизнесе есть резервы для увеличения дохода.

Что прояснилось после посещения салона? Владельцы имеют своё представление о сервисе в салоне. И этот сервис отличный! Но только в их представлении. В реальности всё иначе. Сервис не плохой. Он самый обычный. Ничего сверхъестественного. Но происходит полнейший разрыв между тем, что пытаются построить владельцы и тем, что понимает и воплощает наёмный персонал.

Я допускаю, что владельцы своё представление о сервисе закладывали в работу персонала. И, возможно, даже обучали. И, возможно, даже напоминают об этом. Но не контролируют на регулярной основе. И потому этого нет в реальности.

Мастер, который меня обслуживал – действительно профессионал. Указала на мои индивидуальные особенности. Сделала предупреждение о том, что нельзя перенашивать маникюр (грешу этим). Показала на моих же ногтях реальную проблему, которую создаёт моя недисциплинированность… И всё!

• Не предложила полечить, хотя в ассортименте услуг есть такая процедура.
• Не предложила купить препарат для лечения, хотя в салоне есть витрина с товарами для допродажи, в том числе с нужным мне препаратом.
• Не предложила записаться на следующий маникюр.

Сделала качественную, экспертную консультацию, сформировала у меня потребность. Но не сделала последнего шага, чтобы меня из случайного, разового клиента перевести в категорию постоянного.

Предложить клиенту решение и дополнительную продажу — норма для бизнеса

Я хороший клиент, просто находка для шпиона. Я столько о себе рассказала в ходе процедуры, что на мне расширить чек и записать на новые процедуры вообще не составило бы труда. Но не записали. А я не напросилась. Сколько можно?

Я ведь буквально заставила их продать мне препарат для лечения ногтей. Меня даже немного отговаривали: «Ну он не дешевый. Вы же, наверное, на него не рассчитывали».

И мастера заставила мне показать, как им пользоваться. Все инициации исходили от меня. Я оставила в салоне в два раза больше денег, чем полагалось по записи. Вопрос: почему это было сделано по моей инициативе?

• Кто вбил в наши головы, что предложить клиенту решить его проблему — это навязываться?
• Кто сказал, что клиент должен сам разобраться, где ему лучше и сам инициировать заказ продуктов и услуг компании?

Вы знаете, почему я перенашиваю маникюр? Потому что для меня работа — главное. И я каждый раз не могу уделить внимание себе. Не время и не деньги, а именно внимание! Потому что каждый раз мысль теряется на этапе: надо позвонить и записаться в салон. И тут всегда выскакивает что-то важнее.

А вот если бы однажды в понедельник мне прислали сообщение: «Дорогая Алена, вам пора на маникюр! Уже три недели прошло. Маникюр пора заменить. И сделать оздоровительные процедуры. Ваш мастер на этой неделе работает во вторник и среду. Есть время до 14.00. На когда вас записать?» Я бы нашла время. И всё остальное подстроила бы под эту запись. Но самой мне некогда инициировать.

Микробизнес должен научиться удерживать разовых клиентов

И я ведь даже не предлагаю звонить. Я прошу мне писать. Я могу работать, быть на тренировке, у клиента и ответить на звонок не смогу. Но зато ответить на сообщение я смогу всегда! Если не сразу, то позже.

Поэтому запомните, главная «точка слива» клиентов в микробизнесе (салоны красоты, парикмахерские, массажисты, косметологи, автозаправки и тд) – это один раз обслужить случайного попавшего к ним клиента и ничего не сделать, чтобы взять его контакты и пригласить на следующую процедуру.

Именно по этой причине меня теряют массажисты, косметологи, мастера маникюра. Не потому, что они плохие или мне их сервис не понравился. А потому что я сама не могу спланировать регулярность посещения. Когда у меня возникает необходимость – у них может не быть свободных мест. И я вынуждена искать кого-то другого. Либо же кто-то другой просто подворачивается в нужный момент с входящим предложением воспользоваться его услугами.

Поэтому пока микробизнес не выбьет из своей головы мысль, что пригласить клиента на следующую процедуру – это навязывание, развития не будет! Можно бесконечно сливать деньги на рекламу, каждый раз привлекая новых клиентов, но, если они будут разовые – они будут проходить транзитом через ваш бизнес, и ваши продажи всегда будут на низком уровне.

Чтобы развивать бизнес, необходимо научиться удерживать клиентов. Чтобы каждые следующие рекламные компании пополняли вашу клиентскую базу, а не восполняли тех, кого вы потеряли по прошлой рекламной компании.

Рекомендуем курс:

Сейчас в базе салона порядка 800 контактов. С каждой рекламной компании заходит порядка 20-25 горячих лидов. В месяц приходит 40-50 новых клиентов. Вопрос: почему в активной работе ежемесячно до 200 клиентов? Куда деваются остальные? Почему они не накапливаются, а замещаются? Вот главные выводы.

Привлечь клиента один раз — мало. Сделать его постоянным — вот главная задача!

И делать это нужно, реализуя вашу миссию! Владелец этого не обеспечит. Это обеспечивает только слаженная и профессиональная работа персонала. Потому самое сложное всегда заключается в том, чтобы:

• выстроить все процессы в бизнесе под реализацию миссии,
• научить персонал идеально выполнять эти процессы и все регламенты,
• встроить в бизнес инструменты контроля. Потому что прописать миссию, процессы и регламенты, а также обучить персонал — это полдела. Самое главное — это выполнять!

Как заставить персонал работать по регламентам? К сожалению, дополнительной мотивацией, вдохновением, убеждениями и уговорами — не получится. Наиболее эффективно работает регулярный контроль. Как его осуществлять? Есть много способов, которые мы внедряем в ходе своих проектов.

7 обязательных регламентов для отдела продаж

Нет критичных ошибок. Всё можно исправить и довольно быстро

Для микробизнеса мы реализуем проекты по полтора месяца. Для малого и среднего – по три-четыре месяца. В ходе этих проектов мы разрабатываем новую бизнес-модель продаж, внедряем регламенты и обучаем персонал работе по ней.

Далее в качестве сопровождения мы готовы оказывать бизнесам годовую поддержку, в ходе которой осуществляем регулярный контроль и корректировку действий сотрудников бизнеса.

В компании есть огромный резерв в виде архивной базы

Чтобы вернуть этих клиентов, первое, что необходимо сделать — привести в соответствие миссию бренда и его внутренние процессы. Разработать четкие регламенты действий персонала, которыми они будут воплощать вашу миссию в жизнь.

Если вы своей миссией избрали заботу о клиенте, сделайте так, чтобы это просматривалось в каждом действии каждого сотрудника!

Как развить бизнес в 2021 году: 5 главных трендов

Рекомендую использовать инструмент «тайный покупатель»

Просите своих знакомых, друзей посетить ваш бизнес, сделать заказ и рассказать вам о своих впечатлениях. Поверьте, вы увидите иначе свой бизнес. Глазами клиента! И узнаете главные точки слива клиентов.

Также за данной услугой вы можете обратиться к нам. И тогда помимо выводов мы предоставим вам план первоочередных действий. А после согласования внедрим его с вами в работу бизнеса!

Никогда не принимайте решение за клиента

Никогда не оценивайте его финансовые возможности. Никогда не стесняйтесь предложить ему дороже продукт. Ваша главная задача – решить проблему клиента. Закрыть его потребность! Убрать боль!

И здесь никогда не нужно оценивать, посильно это будет для клиента или нет. Потому что вы меряете по своим возможностям. А для клиента главное – решение его проблемы! И поверьте, за решение проблемы он готов заплатить любые деньги.

Ваша задача:

• выявить потребность и диагностировать проблему,
• предложить решение. Сделать это профессионально, аргументированно и тем самым вызвать доверие!
• Обязательно сделать заключительный шаг: «Ну что оформляем, записываемся на следующую процедуру?»

Выбивайте из головы своих менеджеров вирусы, что это «навязывание», «агрессивные продажи», «наши клиенты так не любят». Ваши клиенты так любят! Любой клиент хочет решение своей проблемы. А не профессиональную консультацию и в конце фразу: «Ну вы если что, звоните». В смысле, звоните?! А сейчас что?

Те проблемы, которые я описала в данной статье, характерны не только для микробизнеса. Эти проблемы весьма распространены среди малого, среднего и крупного бизнеса. Проблема низких продаж сегодня не в том, что сейчас кризис и у клиентов нет денег. Проблема всегда в одном – в низкой квалификации продавцов!

В наших проектах эта проблема устраняется за несколько месяцев разработкой правильных регламентов, обучением и тренировкой продавцов на рабочем месте.

Хотите увеличить продажи без дополнительных вливаний в рекламу и маркетинг? Обращайтесь на сайт, в мессенджеры, указанные возле моей фамилии.