Еще в конце 19-го века итальянский ученый Вильфредо Парето сделал важный вывод, что только 1/5 часть действий является результативной, т.е. приносит 4/5 результата. Эта закономерность верна и в обратном порядке. Т.е. 80% предпринимаемых действий дают всего 20% результата. Это означает, что большая часть действий, предпринимаемых человеком для достижения каких-либо целей, неэффективна. Это касается любой сферы деятельности.
Так появился закон, справедливость которого не была подвергнута сомнению на протяжении почти полутора века. Называется он «Закон Парето» или «Правило 20/80». Знание этого закона помогает достигать цели через предпринимаемые действия. Задача коучинга – оказать помощь клиенту в поиске этих 20% действий, которые принесут ему 80% результата. Коуч может считать свою работу выполненной, если по окончании курса коучинга получит от клиента хороший отзыв.
Главное в коучинге – не советы коуча в виде монолога или диалог между ним и клиентом. Одним из важнейших инструментов эффективного тренинга является умение задавать вопросы так, чтобы поиск клиентом ответов на них помог ему самому найти решение проблемы, выход из создавшейся сложной ситуации в какой-либо из сфер его жизни. О том, какие ошибки делают в их постановке начинающие коучи и как их избежать, и пойдет речь дальше.
Закрытые вопросы
Главный враг Тренера – это вопросы, требующие ответа «да» или «нет». Их называют закрытыми. В отличие от них открытые предполагают разные варианты ответов. Они заставляют клиента думать, искать, давать развернутые ответы. А это означает, что очень важно в коучинге, самому управлять процессом. Если же таких закрытых вопросов много, человек просто замыкается.
Чтобы избежать такой ошибки в работе с клиентом, коуч, понявший еще на этапе формулирования вопроса, что он получается закрытым, должен:
- остановиться;
- сделать короткую паузу;
- переформулировать его в открытый.
Иллюстрацией этому может служить следующий пример. Закрытый вопрос «Существует ли способ, позволяющий проводить часть вечернего времени с семьей?» можно превратить в открытый, перефразировав его следующим образом: «Что ты можешь сделать для того, чтобы по вечерам оставалось время уделить внимание семье?». Или вместо того, чтобы спросить «Есть ли у тебя другой вариант?», можно спросить: «А еще какие варианты ты можешь предложить?».
Наводящие вопросы
Разновидностью закрытых являются вопросы из категории наводящих. По своей сути он является облаченном в вопросительную форму подсказкой ответа, попыткой дать совет. Обычно он начинается фразой типа: «Не кажется ли тебе…», «можешь ли ты…», «не следует ли тебе…». Пример такого наводящего вопроса: «Не кажется ли тебе, что прежде, чем предпринять такой шаг, надо посоветоваться с начальником?». Или: «Можешь ли ты, чтобы решить проблему, начать бегать по утрам вместе с женой?».
Желание задать наводящий вопрос обычно возникает у коуча в случае, когда он, на основе анализа какой-либо фразы клиента, молниеносно «ставит диагноз» проблеме и находит (как ему кажется) оптимальный способ ее решения. Вместо того, чтобы цепляться за какую-то фразу, можно попробовать мысленно вернуться в момент, когда вас «зацепила» какая-то деталь в речи клиента и повернуть разговор именно в это русло.
Чтобы направить фокус именно на эту деталь, можно использовать следующий прием, открывающий возможность превратить наводящий вопрос в открытый, на который можно дать большое количество отличающихся друг от друга ответов. Возвращаясь к мысли о необходимости посоветоваться с руководителем, прежде чем что-то сделать, можно ее развить следующим образом.
«Из ваших слов напрашивается вывод о необходимости выяснить, кто в вашей компании ответственен за принятие решений. От кого бы хотели получить «добро», прежде чем предпринять какие-то шаги?». Такая постановка вопроса не ограничивает клиента единственным ответом – согласовать действия с начальником.
В ситуации с утренними пробежками в одиночестве можно прямо не указывать в наводящем вопросе на жену как возможного компаньона, а спросить: «Что ты можешь сделать, чтобы заниматься спортом совместно с другими людьми?». Есть и еще одна техника, позволяющая исправить положение, когда коуч понял, что его вопрос получается наводящим. Называется она «или наоборот».
Примером ее использования может служить следующая ситуация. Коуч спросил: «Если ты примешь предложение занять эту должность, сократится ли из-за этого время на семью?», но тут же понял, что вопрос наводящий. Чтобы он перестал быть таковым, можно его дополнить другой частью: «или у тебя появится возможность больше времени проводить с домочадцами?». Эффективной эта техника будет в случае мгновенного переформулирования, без затяжных пауз.
Поиск «единственно верного вопроса»
Заблуждением многих начинающих коучей является убежденность в том, что есть некая единственно правильная форма, такой себе «святой грааль», правильно сформулировав который тренер поможет клиенту постичь все существующие секреты Вселенной. Поэтому перед каждым следующим вопросом возникает неловкая затяжная пауза, необходимая коучу для выбора самых правильных слов. Это приводит к возникновению у клиента внутреннего напряжения, потери им основной нити диалога. Результат такого занятия окажется далеко не таким, как его ожидал коуч.
Надо четко понимать, что идеальных вопросов просто не существует. Надо научиться доверять течению процесса, главным конструктором которого является клиент. Гораздо больший эффект можно получить от поиска ответа не на тот единственно правильный вопрос, а на серию последовательных. При их формулировке следует опираться не на свое «озарение», а на обычные слова типа:
- «а здесь, пожалуйста, поподробней»;
- «что еще?»;
- «продолжай»;
- «расскажи больше» и т.д.
Такое естественное участие в диалоге, поддержка разговора делает мыслительный процесс клиента непрерывным. Он не теряет нить беседы, не чувствует себя, как на допросе, становится спокойным и рассудительным.
Неупорядоченные вопросы
Нередко поиск «самого правильного вопроса» приводит к возникновению другой проблемы – вопросов хаотичных, неупорядоченных. Не добившись желаемого ответа, коуч начинает ставить один и тот же вопрос в разных его вариациях. Каждый из них содержит какой-то другой элемент решения проблемы. Пока коуч придумывает, как бы еще перевернуть фразу, чтобы, наконец, выйти на желаемый ответ, клиент просто теряет мысль и саму нить диалога.
Решить проблему неупорядоченных вопросов поможет выработка привычки прежде, чем высказывать какую-то мысль, четко ее мысленно сформулировать. Избавиться от бессвязного говорения можно двумя способами. Первый метод эффективен в том случае, когда у коуча есть склонность продолжать подбирать слова, обдумывать их уместность тогда, когда он уже произнес первую часть вопроса.
Если вы еще не готовы четко и недвусмысленно сформулировать фразу, возьмите короткий тайм-аут. Наступившая тишина станет тем спусковым крючком, который заставит клиента развивать начатую мысль, не дожидаясь каких-либо дополнительных вопросов. Этого времени коучу будет вполне достаточно, чтобы полностью подготовить свой следующий вопрос.
Бессвязное проговаривание вопроса наблюдается и в том случае, когда коуч буквально зацикливается на желании быть понятым клиентом. Такая ситуация нередко возникает при желании Тренера заставить клиента выбранным им путем, направить его мысли в определенное русло. Чтобы избежать такой ситуации, коучу после первого варианта заданного им вопроса следует остановиться, чтобы понять, в каком направлении двигается клиент, отвечая на вопрос. В противном случае может возникнуть прецедент, когда клиент просто не понимает, чего хочет и о чем его спрашивает коуч.
Вопросы-интерпретации
Еще одна распространенная ошибка начинающих коучей – формулировать свои вопросы не на основе сказанного клиентом, а на том, как он сам для себя интерпретировал произнесенные слова. Например, клиент говорит: «Я все чаще стал за собой замечать, что в рабочие дни мне не хочется утром вставать с постели. У меня не вызывает восторга проект, над которым я сейчас работаю. Мне нужна поддержка, а я ее не получаю. Я обнаружил, что начинаю поглядывать на часы чуть ли не с первых минут пребывания на работе и ловить себя на мысли, что с нетерпением жду вечера».
На эти слова следует вопрос коуча типа: «В течение какого времени ты испытываешь чувство ненависти к своей работе?». Реакцией клиента на такой вопрос может быть только его недоумение. Ведь в его высказывании не было и намека на ненависть к работе. Основной посыл – неудовлетворенность проектом и отсутствие поддержки. Вопрос Тренера не опирается на действительность, а сформулирован на основе его умозаключений, своей интерпретации сказанного.
В большинстве случаев у клиента возникает недоверие к профессионализму коуча. У него пропадает желание участвовать в диалоге, поскольку в противном случае придется отвечать на вопрос, построенный на основе искажения произнесенных слов. А все было бы не так печально после маленькой корректировки содержания вопроса. В него можно было бы ввести часть слов, прозвучавших из уст клиента, но вопрос мог бы прозвучать, например, так: «Как долго ты испытываешь недовольство проектом?» или «В поддержке какого рода ты нуждаешься?». И диалог бы продолжился в продуктивном русле.
Риторические вопросы
По сути такой вид вопроса является тем же утверждением, только с долей эмоций. Коуч скорее не спрашивает, а дает собственную оценку ситуации, о которой идет речь. Вопросы, типа «А разве сказанное тобой – это не простая отговорка?» или «Может тебе стоит подумать о налаживании отношений с женой?» наделены в определенной мере директивными нотками. Поэтому они вызывают у клиента желание не продолжать диалог, выходя на конструктив, а защищаться от нападок коуча.
Чтобы в дальнейшем не появлялось абсолютно не эффективных для решения проблемы риторических вопросов, коуч должен в корне изменить свое отношение к клиенту. В одном случае следует проанализировать его историю и понять, какие ее элементы вызывают эмоции и стараться обходить «подводные камни». Другой вариант, помогающий убрать риторические вопросы, – пересмотреть потенциал клиента, изменить к нему свое отношение на основе ответов на заданные себе вопросы:
- Почему я направляю свой фокус внимания на негатив?
- Как от этого избавиться?
- В чем мой «прокол»?
- Какие возможности есть у этого человека?
Многое станет понятным и после ответа коуча на вопрос, почему этот человек поверил в него, стал именно его клиентом.
Пренебрежение прерыванием
Хотя прерывать речь любого человека не соответствует правилам этикета, в нашем случае это допустимо и иногда бывает просто необходимо. Если клиент дает ответ на уточняющий вопрос коуча в течение четверти часа, вдаваясь в ненужные детали, процесс общения затормаживается, фокус внимания обеих сторон размывается. Преимуществом коуча, его прерогативой является осуществление управления диалогом.
Если он видит, что клиент отошел от темы запроса, не то, что можно, а нужно его тактично прервать и вернуть своим вопросом в нужное русло. Чтобы это не выглядело некрасиво и обидно, лучше такой момент оговорить заранее. Мотивировать это можно желанием успеть больше сделать в отведенное время, цена в коучинге которого довольно высокая.
Перебивание
Казалось бы, прерывание и перебивание собеседника – понятия синонимичные. Но это не совсем так. Если цель прерывания заключается в направлении собеседника в русло темы беседы, от которой он отошел, то перебиванием вольно или невольно человек демонстрирует свое превосходство над говорящим в данный момент.
Если вы заметили, что говорите с клиентом одновременно, сделайте двухсекундную паузу. Продолжающийся монолог вашего визави должен являться для вас сигналом пока не возобновлять свое непосредственное участие в разговоре. Ведь задача коуча состоит не в том, чтобы декларировать свои идеи, а в том, чтобы помочь клиенту высказать собственные с целью последующего их применения в решении задач и проблем.
Вопросы «почему»
В общении с клиентом коуч должен исключить вопросы, начинающиеся с вопросительного слова «почему». Это объясняется тем, что мотивы поступков клиента подвергаются сомнению, его как бы заставляют оправдываться. Не желая этого делать, он мгновенно переходит в позицию обороны.
Чтобы не допускать подобных казусов, коучу следует так формулировать вопрос, чтобы вместо «почему» в нем присутствовало слово «что». Например, вопрос «Почему ты не захотел выполнять эту работу?» можно перефразировать на «Что тебя побудило отказаться от этой работы?». Вопрос «Почему ты считаешь, что она ответит именно так?» можно заменить на «Что является причиной ожидания от нее именно такого ответа?».
Чтобы полученные из этой статьи теоретические знания применить на практике, следует сделать запись нескольких занятий с клиентом для выявления наиболее часто допускаемых ошибок. Составьте их список и в ходе последующих сессий старайтесь их больше не допускать.
Смотрите видео по теме.
Как выбрать дело жизни и не потерять интерес в сложных ситуациях?
