Я долго думала, о чем писать. Тем, знаний, опыта, впечатлений, событий, которыми хочется поделиться, огромное количество. Поэтому решила писать обо всем. Обо всем, что было замечено или было замечательным в работе, отдыхе, да и всей жизни, то, что меня зацепило, вдохновило, порадовало или удивило. Это будут «Заметки на полях. Обо всем, вдруг пригодится». Возможно, это и будет в дальнейшем названием книги. Написать вступление по заданному алгоритму пока не получилось. Думаю, что это будет скорее послесловие.
А пока Заметка первая. Доброе слово.
«Доброе слово и кошке приятно» – сколько раз в жизни многие из нас слышали эту пословицу.
Как-то меня попросили написать несколько слов для статьи на тему качества обслуживания клиентов, о том, что, по моему мнению, является одним из ключевых условий в работе продавцов, консультантов, менеджеров по продажам.
Обдумывая текст, я вспомнила об этой пословице и решила поискать что-то похожее по смыслу, просто интересно стало. Оказалось, таких пословиц великое множество, вот только некоторые из них — «Доброе слово и в мороз согревает», «Доброе слово железные ворота открывает», «Доброе слово человеку — что дождь в засуху». Вы видите, какими волшебными свойствами оно обладает, какие чудеса творит, доброе слово. И как показывает жизнь, это действительно так.
Вот пример из жизни. Присматриваю мебель, потенциально дорогую. Очень интересно, что скажет сотрудник в оправдание этой заоблачной цены. Продавец – молодая девушка, вроде бы опыта маловато…но вот выбор сделан, она говорит: «А Вы знаете, Вы выбрали одну из лучших коллекций, она потрясающая, но и цена соответственно…». Дальше уже все идет по стандарту, все как полагается с точки зрения аргументации цены. Но ее фраза запоминается, западает в душу, проливает на нее бальзам. Вроде бы ничего особенного она не сказала, но я услышала в этих словах одобрения, что сотрудник отдал должное моему вкусу, чутью, высокому уровню моих стандартов качества жизни и в доверительной манере сказал мне об этом. Возник эмоциональный фон, и все дальнейшее общение проходило совсем в ином ключе.
Вся моя трудовая деятельность была связана с клиентским обслуживанием, в том или ином виде. Поэтому я понимаю, как важно качество сервиса в любом бизнесе. Для этих целей создаются инструкции, шаблоны, скрипты, проводятся обучающие тренинги, написано огромное количество книг, пособий. В зависимости от ценовой категории торговой точки/предприятия, ее позиционирования и внутренних стандартов перед сотрудниками стоят разные задачи. Но зачастую за всем этим многообразием забывается главное – магия доброго слова, которое переводит общение в совершенно иную плоскость. И здесь не слукавишь – доброе слово может быть сказано только искренне. Сейчас уже люди стали это понимать. Если раньше в инструкциях шла речь о том, говорит ли сотрудник Вам комплименты, сейчас уже стала появляться формулировка «услышали ли Вы за время обслуживания слова одобрения, понимания…».
По моим наблюдениям, главная ошибка персонала — это формализм. Если человек не готов к работе с людьми, и не готов говорить эти самые добрые слова, слова одобрения вне контекста инструкций, то ничто не спасёт, как бы правильно и по стандартам он ни говорил. Я думаю, можно и отступать от стандартов, каких-то заученных маркетинговых текстов. Для клиента всё искупается искренностью и желанием помочь ему сделать выбор.
Когда заходишь утром за кофе и булочкой в ближайшую кофейню, а к ним прилагается улыбка и доброе слово, то потом не раз возвращаешься в это место, в первую очередь, за хорошим настроением…и за добрым словом, которое бесплатно, но бесценно.
