Все мы бываем недовольны чем-то или кем-то. Одни из нас пребывают в этом состоянии полчаса в день, для других — это целый образ жизни. Многие могут выражать недовольство и жаловаться даже во сне.
Люди подводят друг друга, бывают некомпетентными, нарушают обещания. Пока, к сожалению, не существует чудо-таблетки, которая навсегда избавит от жалоб.
Представьте ситуацию, вы разработали проект, нашли партнеров. На это у вас могло уйти пару лет или месяцев. Вы подписали договор — все идеально! Приходит момент реализации проекта и все идет «немного» не по плану: меняются сроки поставки (конечно же, по уважительным причинам!), приходит не тот товар, что заказывали (ошибка начальника склада)…
Этот список поводов для недовольства можно было бы продолжать долго, подогревать сильными негативными эмоциями и растить ощущение несправедливости. Ведь мы все без исключения профессионально владеем техникой выражения недовольства! В такие моменты конечный результат уже не имеет значения! Счетчик в голове уже считает убытки, ведь когда вы писали проект, то ставили цель и четко видели результат!
Выстраивая стену из недовольства, жалоб, критики и агрессии, мы забываем о главном – СИТУАЦИЮ МОЖНО ИСПРАВИТЬ!
Не просто жалуйтесь, а договаривайтесь с «обидчиком» о мерах по исправлению ситуации.
Гэвин Кеннеди.
Итак, теперь мы с вами не тратим время впустую, а отправляемся на поиск альтернативы.
Предлагаю вам четыре правила переговоров по поводу исправления ситуации неудовлетворенности Гэвина Кеннеди, которые помогают мне быстро реагировать в моменты недовольства.
Гевин Кеннеди – профессор, основатель собственной концепции переговорного процесса, ведущий специалист в мире по переговорам. Автор одиннадцати книг о переговорах, автор материалов для дистанционного обучения по программе МВА для школы бизнеса, Университет Хэрриот-Уотт (Эдинбург).
Правило 1: Ваша инициатива=Ваши интересы
Проявляйте инициативу. В таком случае вы будете выбирать средства для исправления неприятной ситуации, исходя из своих интересов. Давайте готовые решения!
Мой друг использовал это правило, когда на корпоративном мероприятии в боулинге подали, мягко скажем, несвежую закуску. Компания моего друга была постоянным клиентом клуба уже 5 лет. Администратор извинялся и испуганно следил за тем, как негодование 15 гостей набирает обороты. Неизвестно до чего могла бы дойти ситуация, если бы мой друг не вступил в переговоры. В процессе диалога с администратором он сказал, что готов забыть этот печальный инцидент, если клуб заменит закуску и компенсирует свою ошибку литровой бутылкой виски. Выход был найден — и веселье вновь воцарилось на дорожках.
Правило 2: Держи фокус!
Фокусируйтесь на средстве, не вязните в дискуссии о правомерности вашей жалобы. Худшее, что можно сделать — это обвинять другого во всех грехах, перечисляя доказательства своей правоты. Чаще всего человек воспримет такое поведение как атаку и уйдет в глухую защиту. Если добавить к вашим доказательствам красок, атаковать более яростно, то можно добиться со стороны оппонента контратаки и даже агрессии.
Обиды и негодования похожи на яд, который пьете вы в надежде на то, что отравятся другие.
Комбден К.
Помни, если тебе не понравилась еда, то это не имеет никакого отношения к умственным способностям администратора.
Правило 3: Предложение средства=помощь «обидчику»
Предлагая свои средства решения конфликта, ты помогаешь второй стороне (она четко понимает твои требования). Враг может стать другом, если увидит шаги к нему навстречу. Не нужно гадать на кофейной гуще, тратить время и силы, чтоб сохранить вас в числе клиентов. Благодарность — вот что останется после таких переговоров у второй стороны.
Правило 4: Реальное средство=выполненное требование
Не выдвигай непомерных требований.
Непомерные требования к человеку избавляют его от их исполнения.
Автор неизвестен
Лично у меня есть еще Правило 5 и я с удовольствием поделюсь этим важным Правилом с вами.
Правило 5: Варианты
Продумывайте несколько вариантов решения проблемы, которые выгодны для вас. Вторая сторона может отклонить первое предложение, а у вас есть еще наиболее выгодные вам варианты. Если вас поселили в отеле в холодный номер, возможность переселения может оказаться невыполнимым на данный момент требованием, а вариант с калорифером и бесплатным чаем положит конец конфликту.
Запомните эти 5 правил, которые применяем я и Гэвин Кеннеди! Примените эти простые правила при первом появлении у вас признаков недовольства и вы получите экономию времени, сохраните нервные клетки и свои интересы и даже, как мой друг, получите компенсацию!
