Тема отзывов для интернета не нова. Очень часто на сайтах компаний можно встретить отзывы клиентов. Другой вопрос, насколько эти отзывы реальны или их выдумал какой-то сотрудник? Долгий период времени многие сайты использовали текстовые отзывы, но сейчас люди перестали им доверять, потому что поняли, откуда они берутся.
Что делать, чтобы доверяли
Следующий этап — персонализированные отзывы. Когда рядом с текстом вы используете фотографию человека, который его дал, его Ф.И.О., по возможности, контакты, ссылки на профиль в социальных сетях. Безусловно, в таком методе более чем важно, чтобы отзывы были реальными, так же, как и фотографии, а не пластилиновых американских людей из бесплатных фотоисточников.
Ну и высший пилотаж — видео-отзывы, в которых реальный человек даёт настоящий отзыв о компании, о продукте, который он купил, и, возможно, дополнительно освещая еще какие-то моменты. Но почему-то одни отзывы работают отлично, а другие не очень хорошо. Поэтому в этой статье я покажу сначала важность отзывов в цифрах, а потом дам конкретные рекомендации по составлению отзыва.
Зачем нужны отзывы
О важности отзывов психологи говорят уже давно. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» уже рассказал нам, как принцип социального доказательства влияет на принятия решения человека, в данном случае речь идёт конкретно об отзывах.
Несмотря на наш советский менталитет и нежелание людей делиться положительными отзывами, 75% всех отзывов в интернете являются положительными.
- 63% потребителей, скорее, купят товар на сайте, где есть рейтинг и отзывы.
- 26% ритейлеров предоставили клиентам рейтинги и отзывы на своем сайте.
- 96% из них отметили рейтинги и отзывы как эффективную тактику увеличения продаж.
Статистика
Отзывы пользователей способны на 10% увеличить количество просмотров страницы товара всего за 2 дня. Когда речь касается качества обслуживания, то потребители готовы платить на 99% больше за товар с рейтингом 5 из 5. Отзывы клиентов на 74% увеличивают конверсию продукта. 92,5% взрослого населения заявили, что регулярно или время от времени ищут информацию о продукте в интернете, прежде чем купить его в магазине.
Согласно прогнозам, 10-15% всех отзывов в социальных медиа будут не настоящими, фейковыми. Факт: Федеральная комиссия США в 2011 г. оштрафовала Legacy Learning Systems на $250 000 за покупку фейковых отзывов о своей продукции. Отзывы покупателей на 14% увеличивают конверсию уже через 30 дней после запуска функции «Отзывы» и на 15% увеличивают число просмотров страницы товара менее чем через 30 дней.
Ещё больше статистики
- 57% покупателей доверяют клиентским отзывам в качестве источника информации.
- 35% пользователей сомневаются в объективности и достоверности отзывов.
- Отзывы генерируют на 18% выше лояльности и на 21% выше удовлетворенности покупкой.
- Высокий рейтинг товара и хорошие отзывы клиентов увеличивают вероятность его покупки на 55%.
- 95% недовольных клиентов вернутся к продавцу, если проблема будет решена быстро и эффективно. Рейтинги и отзывы — второй по значимости функционал сайта сразу после поиска.
- 71% опрошенных согласились с тем, что после прочтения отзывов сомнения по поводу правильности решения о покупке исчезают.
- 82% потребителей считают отзывы других чрезвычайно ценными.
Для бизнеса
90% недовольных клиентов больше не придут в этот магазин. 86,9% респондентов сказали, что скорее поверят рекомендации друзей, чем отзыву критика, в то время как 83,8% респондентов сказали, что они скорее поверят пользовательскому отзыву, чем экспертному мнению.
41% респондентов сказали, что просматривали от 4 до 7 отзывов, прежде чем почувствовать уверенность в выборе товара. 70% клиентов смотрят отзывы и рейтинги перед покупкой. До принятия решения о покупке 30% людей несколько часов исследуют товар и отзывы о нем, 60% проводят исследования в течение недели или больше.
Структура продающего отзыва
- Представиться.
- Что было нужно? Что человек искал?
- Какие были страхи, чего клиент боялся?
- Где нашли Вашу компанию?
- Почему он выбрал именно Вас?
- Результат работы с Вами.
- Какие плюсы товара или услуги?
- Чем запомнилась работа компании/магазина?
- Обратитесь ли еще раз?
Задавайте эти вопросы во время отзыва. Отзывы должны быть максимально конкретными и фактическими. В них нужно минимизировать общие слова, которые можно применить как для строительного бизнеса, так и для продажи женского нижнего белья. Факты, больше фактов.
