Недавно мой знакомый купил себе, как он сам отметил, «крутой телевизор». «Огромный, наверное, на полстены», — подумала я. Но он рассказывал о том, что теперь сможет смотреть фильмы 3D прямо дома.
«Я себе такие удобные сапоги купила» — говорит подруга свекрови. «Да какие же они удобные? – возмущается свекровь. — Смотри, каблуки-то какие!», «Зато кожа мягкая и никаких лишних застежек», — парирует подруга.
«Давайте-ка я покажу вам оригинальную блузку!» – предлагает продавец. «Да что Вы? Я классику люблю, без всякой вычурности» — перебивает покупатель и не знает, что ему хотели показать вполне классическую блузку «оригинального», по мнению продавца, бордового цвета.
Подобные недопонимания часто возникают в общении, особенно в ходе обслуживания покупателей, так как часто мы, не замечая этого, используем cлова, которые сами по себе не несут никакой конкретной информации и соответствующих образов. Так называемые слова-пустышки. Например, удобный, крутой, качественный, простой, красивый, модный, оригинальный и т.д
Каждый, кто их слышит, представляет что-то свое, исходя из своей собственной карты мира. И если мы хотим, чтобы наш собеседник представил именно то, что мы имеем ввиду, эти слова мы должны ему разъяснять.
Например, продавец может просто сказать покупательнице:
«Вот красивый модный жакет», а можно разъяснить «Обратите внимание! Очень модный в этом сезоне жакет. В нем совмещены такие тренды сезона, как жаккардовая ткань, люрекс и крупные пуговицы».
Во втором случае взгляд покупательницы на конкретной модели задержится чуть дольше, не так ли? Все потому, что продавец помог покупателю увидеть в модели именно то, что он хотел ему показать.
Как видим, слова-пустышки сами по себе действуют только на слух слушателя, а слова-пустышки + разъяснения к ним действуют и на зрение, воображение. Только разъяснения продавца могут помочь покупателю представить модель (если он ее не видит и продавец о ней только рассказывает), либо посмотреть на нее по-другому (если она перед ним).
Пример
Продавец демонстрирует телефон покупателю в возрасте. Сравните:
— «Очень удобный телефон»
или
— «Это очень удобный телефон. У него крупные кнопки: на них будет удобно нажимать. И цифры на экране высвечиваются большие. Вам не придется щуриться».
Задача продавца – свести до минимума употребление слов-пустышек в своей речи либо уметь разъяснять их покупателю, рисуя образы у него в голове. Важно также, чтобы продавец умел замечать слова-пустышки в речи покупателя и выяснять их смысл. Ведь сколько продавцов погорели на том, что начинали презентацию товара, едва услышав от покупателя пожелание иметь «оригинальный телефон», «удобный диван» или «симпатичную кофточку», которые в карте мира покупателя имели совсем иные образы, нежели в голове продавца. Итак, спрашивайте, уточняйте и только после этого действуйте!
