Если вы спорите, раздражаетесь и возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника.
Бенджамин Франклин.
Как быстро (не) решить конфликт
Наверняка, Вам случалось наблюдать ситуацию, когда подчиненный не хотел выполнять поручение руководителя и пытался мотивировать свое несогласие. И Вы, возможно, замечали, что излюбленная стратегия начальника в таком случае заключается в повторении своего приказа более громким и грозным тоном.
Подчиненный, обычно, не желая нарываться на неприятности, опускает голову и идет делать то, что сказали. Это пример решения конфликта с позиции силы – одна сторона навязывает свое решение другой, более слабой.
Почему решение с позиции силы – плохое решение?
Какие есть минусы?
- Не учитывается информация, которой владеет одна из сторон конфликта,
- Слабый участник может внешне согласиться, но на самом деле саботировать выполнение решения, прикрываясь объективными причинами,
- Отношения между участниками конфликта ухудшаются.
Почему же мы испытываем желание решать конфликты с позиции силы?
Некоторые важные причины заключаются в том, что:
- мы любим быстрые решения,
- мы уверены в своей правоте (установка «Я – начальник, ты – дурак»),
- мы не знаем и не желаем прикладывать усилий для выяснения мотивов, потребностей и намерений оппонента,
- мы считаем, что находимся перед дилеммой «выигрыш или проигрыш»,
- мы не любим признавать собственные ошибки.
Дело в том, что мы довольно часто ориентируемся на краткосрочные результаты, на получение удовольствия или избегание неприятностей «здесь и сейчас». Мы порой не готовы прилагать усилия для получения результатов в будущем. Ведь усилия – вот они, а будущие результаты еще неизвестно, будут или нет. Синица в руке лучше журавля в небе. Многие из нас руководствуются именно этим принципом. На этом постулате построена многотриллионная система потребительского кредитования. Да что люди! Так живут целые страны. Посмотрите на Грецию, например.
Однако, спеша получить все и сразу, отмахиваясь от мнения оппонента, мы ступаем на очень зыбкую почву. «Одна голова – хорошо, а две – лучше», — принцип, который работает и в конфликтной ситуации. Да, непросто услышать «противную» сторону. Да, нелегко признать саму возможность оказаться неправым. И, да, скороспелые однобокие решения редко бывают удачными.
Кому из нас нравилось подчиняться простым родительским решениям в детстве: «Не бегай!», «Не шуми!», «Не спорь со старшими!», а не то..? Попробуйте вспомнить, что Вы чувствовали в такие моменты? О чем думали? О том, как лучше выполнить родительские наставления, или о том, как сделать то, что хочется, тайком?
Авторитарное воспитание детей учит их не соблюдению правил, а умению скрывать свои чувства, мысли и поступки. Это часто становится проблемой во взрослой жизни. Многие так всю жизнь и продолжают прятать свои эмоции и желания. Цена такого подавления – стресс, депрессия и разные болезни. Так дети расплачиваются за отсутствие у родителей времени и желания выслушать, понять и объяснить.
Решение конфликтов с позиции силы является решением в кредит – все легко и быстро, но в будущем Вы платите проценты.
Какой же выход из данной ситуации?
Альтернативой силовому пути решения конфликтов является модель «принципиальных переговоров» — подход, разработанный в рамках Гарвардского проекта перговоров Роджером Фишером и Уильямом Ури. Суть его заключается в том, что наилучшим решением конфликта является то, которое будет учитывать интересы всех его участников. Эта модель известна как стратегия WIN-WIN (выигрыш- выигрыш). При таком подходе в конфликте нет побежденных и недовольных.
Для того, чтобы прийти к такому результату, нужно приложить усилия. Необходимо выслушать оппонента. Понять его интересы, озвучить свои и вместе найти прорывное решение, устраивающее обоих. Такое решение будет исполнено в 99% случаев, так как все заинтересованы в его выполнении. После такого выхода из конфликта, отношения, как правило, улучшаются и Вы получаете пользу не только от самого решения, но и от его долгосрочных последствий.
Решение с учетом интересов всех участников конфликта является вкладом в отношения, с которого в будущем Вы получаете дивиденды.
В чем преимущества стратегии WIN-WIN?
- В переговорах нет проигравших, так как решение учитывает потребности всех заинтересованных сторон,
- решение выполняется добровольно, поскольку выгодно всем,
- отношения сохраняются и даже улучшаются, благодаря положительному опыту сотрудничества.
Как научиться действовать по стратегии WIN-WIN?
- Слушайте собеседника и постарайтесь его понять.
- Не принимайте решений в конфликте под влиянием эмоций.
- Защищайте свои интересы и при этом не жалейте времени и усилий на выяснение интересов собеседника.
- Не стремитесь к легким и быстрым решениям – ищите решения, учитывающие потребности всех заинтересованных сторон.
- Оценивайте решение с учетом долгосрочных последствий. К чему оно приведет в будущем: к уплате процентов или получению дивидендов?
Помни, начальник соображает быстрее тебя! И пока ты медленно обдумываешь хорошее решение, он уже быстро принимает плохое…
Руслан Кирилюк, Президент Киевского центра медиации
