Как говорится: лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Поэтому хороший продавец просто должен обладать инструментами активного слушания.
Давайте рассмотрим 6 основных инструментов активного слушания.
Инструмент №1: Повторять про себя
Повторяйте про себя все слова за собеседником. Добавляйте мысленно к словам эмоции, как если бы вы сами были рассказчиком. В уме имитируйте интонацию и паузы. Почувствуйте, как говорит этот человек, станьте им на некоторое время.
Инструмент №2: Повторять ключевые слова вслух
Иногда дословно повторяйте то, что вам сказали. Это поможет заполнить паузу, покажет вашу внимательность или позволит собеседнику услышать себя со стороны.
Последнее особенно важно в решении конфликтных моментов, когда вы просто повторяете чье-то некорректное высказывание, которое со стороны выглядит уже не так эффектно.
Например, вам эмоционально говорят: «У вас самые высокие цены!». Ответьте максимально нейтрально: «У нас самые высокие цены».
Инструмент №3: Не перебивайте
Дождитесь паузы или завершения речи говорящего, прежде чем давать свои комментарии. Ждать, пока другой человек завершит свою речь, бывает крайне сложно, но нетерпеливость может
вызвать негативную реакцию (как внутреннею, так и внешнюю).
Инструмент №4: Не надо отвечать за клиента
Часто бывает, что менеджер по продажам задает вопрос, и не дожидаясь ответа от клиента, сам на него отвечает.
Зачем тогда этот вопрос задавать? Задали вопрос – получите ответ, и только после этого продолжайте беседу.
Инструмент №5: Перефразирование
Можно сказать, что это синхронизация высказанных и воспринятых смыслов. Суммируйте всё, что вы поняли со слов клиента, и выразите своими словами. Уточните, правильно ли вы его поняли.
Как и дословное повторение слов про себя, перефразирование поможет вам оставаться сфокусированным на ходе беседы и быть уверенным в том, что вы поняли друг друга.
Например, потенциальный клиент говорит: «Я не понимаю, зачем мне ваш продукт, ведь у меня уже есть аналогичный». Перефразирование звучит так: «Я правильно понимаю, что вы хотели бы услышать ценности и плюсы нашего товара, которые отсутствуют в том, что уже у вас есть?»
Слушайте не только то, что сказал клиент, но также и то, что не было произнесено. Какая-то важная часть информации или эмоций может остаться за кулисами.
Используя перефразирование, можно вывести эмоции наружу, тем самым разрядив обстановку, обсудить волнующие моменты, одним словом, снять напряжение.
Например, вам говорят: «Я знаю, что эта техника работала для других, но не уверен, что она сработает для меня». Можно перефразировать это высказывание, добавляя в него недосказанные эмоции: «Я правильно понимаю, что вы беспокоитесь по поводу успеха в освоении вами новой техники?»
Инструмент №6: Разъяснения и открытые вопросы
Не стесняйтесь разъяснять непонятные моменты, попросите помощи, если вы потеряли нить разговора. Задавайте открытые вопросы, содержащие слова «что», «как», «объясните» или «опишите».
Наберись терпения, открытые вопросы — друзья долгих ответов.
