Обязательно дайте почитать эту статью своим продавцам! Им пригодится! Итак, начнем!
Недавно мною было проведено исследование методом «тайный покупатель», чтобы выяснить, как продавцы розничных магазинов отвечают на возражение «Дорого!». Изучив ответы, так и хочется задать продавцам один вопрос: «А если бы вам продавцы в магазинах отвечали так, вы были бы удовлетворены ответом?»
Приведу наиболее распространенные реакции/ответы продавцов на данное возражение с моими небольшими комментариями:
- Молчание. Да, молчание – это идеальный ответ. Так покупателю и стало все ясно! Хотя, с другой стороны, уж лучше молчать, чем сморозить какую-то глупость.
- Без слов начинают показывать товар на скидке. Если покупатель говорит «дорого» – это не всегда значит, что он хочет что-то подешевле. В большинстве случаев покупатель готов заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике, главное – чтобы ему объяснили цену, обосновали/доказали ее.
- Улыбаются в ответ. Улыбка – это лучше, чем просто молчание, но тоже не очень убедительный аргумент. Согласитесь!
- «Это новая коллекция!» «Ок, — думает покупатель, — значит, новая коллекция в этом магазине дорогая. Пойду посмотрю, в каких магазинах новая коллекция подешевле».
- «Хорошая цена за хороший товар». Идеальный ответ! Покупателю все сразу стало ясно. Объясните покупателю, чем хорошо ваш товар. Покажите ему это!
- «У нас выгодная цена!», «Это нормальная цена!» Выгодная/нормальная по сравнению с чем? Почему? Объясните!
- «Вы нигде не найдете такой товар за такую цену». «А если найду?» — думает покупатель и идет искать дальше. Мы-то знаем, что дешевле найти можно почти всегда, но будет ли в другом месте предложено то же качество или те же гарантии? Вот в чем вопрос!
- «Доллар подорожал». «Ну-так доллар везде подорожал! А зарплата-то у меня та же,» — думает покупатель.
- «Это того стоит». Яснее некуда! Покупатель все понял и побежал на кассу.
- «Мы отвечаем за качество». Неплохо, но аргументов маловато. Не правда ли?
- «Зато красивая вещь, отлично смотрится». Уже лучше: эмоциональные аргументы всегда хороши, но если добавить еще чуть логических аргументов про страну производства, качество, гарантии, модные тренды, если мы говорим об одежде, то вообще конфетка будет.
Итак, как мы видим, продавцы не особо себя напрягают при ответах на одно из самых распространённых возражений. И даже если вы попытаетесь их обучить специальным техникам ответов на возражения, они вряд ли будут применяться в магазинах.
Постараюсь объяснить, почему. Дело в том, что любая техника обработки возражения требует времени. А времени как такового у продавцов часто не бывает. В часы пик, когда в магазине так называемый «поток» и продавцы обслуживают сразу нескольких покупателей, перебегая от одного к другому, ни один продавец не станет применять какую-либо из предложенных ему техник работы с возражениями, какой бы эффективной она ни была.
Хочу вам предложить простую и действенную технику работы с возражением «Дорого!», которую всегда даю продавцам на тренингах продаж на тот случай, когда применить другие техники не представляется возможным по тем или иным причинам.
Техника называется метод «5 пальцев»
Суть ее заключается в том, что, продавец, услышав возражение «дорого!», начинает перечислять аргументы, объясняющие цену товара, при этом загибая пальцы на руке. Если продавец сможет перейти при перечислении аргументов на вторую руку – вообще отлично! Но 5 – это минимум! И делать это надо красиво, держа руку, на которой загибаются пальцы, на уровне талии, а не перед лицом покупателя!
Например, покупательница смотрит на блузку и говорит: «Дорого». Продавец отвечает:
- Смотрите, во-первых, это оригинальный турецкий товар.
- Во-вторых, это брендовая фирма.
- В третьих, малиновый цвет и фасон оверсайз – тренды сезона.
- В четвертых, это чистый хлопок.
- В пятых, эта блузка вам подходит и по цвету, и по типу фигуры.
Покупатель не оценил предложенный ему мобильный телефон. Продавец отвечает:
- Смотрите, во-первых, здесь есть функция навигации, как вы хотели.
- Во-вторых, хорошая операционная система, нет глюков зависания.
- В третьих, благодаря металлическому исполнению вы можете сделать ваш телефон уникальным, добавив гравировку на задней панели.
- В четвертых, очень удобный в управлении.
- В пятых, видно, что вам нравится.
Да, при использовании метода «5 пальцев» продавец не знает, почему именно данный покупатель говорит «дорого!», так как не уточняет возражение. И именно поэтому должно быть, как минимум, 5 аргументов (5 основных преимуществ конкретного товара!) для обоснования цены товара, чтобы хоть какой-то из них попал в цель. В противном случае, продавец, как правило, называет один аргумент, который важен при покупке лично для него.
Главное достоинство метода «5 пальцев» – это то, что он легко запоминается. Продавцы помнят, что надо сделать перечисление с загибанием пальцев и охотно применяют его в условиях ограниченности времени. А раз так, то ему место быть в розничных продажах!
