За последние пару недель произошли довольно интересные случаи. Ко мне обратились несколько человек с просьбой: помогите развить стартап/ бизнес.
Но все их ожидания сводились только к увеличению узнаваемости их продукта/ бренда.
Когда я им объясняла, что мой профиль – это не продвижение, а работа по повышению конверсии продаж, когда мы замеряем показатели трафика, людей, желающих сделать заказ и людей, оплативших заказ, в начале проекта и далее по ходу внедрения различных инструментов…. То мне, практически все ответили: НАМ ДО ЭТОГО ЕЩЕ ДАЛЕКО!
«Нам нечего еще замерять. Нам самое главное – это стать узнаваемыми и привлечь заказы». А один человек довольно недвусмысленно дал понять: когда пойдут заказы, он и сам знает, что делать. Мы ему в этом не нужны.
Первый случай такого обращения меня сподвиг на пост в ФБ. Второй заставил задуматься о некой закономерности. Третий случай, сегодня, меня уже просто толкает порассуждать на эту тему в статье.
И сразу начинаю с него, с третьего случая.
Кейс №1. Мой партнер, Женя, второй год задумывается о покупке квартиры
Смотрит предложения, сравнивает варианты. И всегда они были в другом районе. Не в том, к которому он привык.
А тут вдруг разворачивается стройка практически рядом с домом, где он сейчас живет. Новострой. Все красиво, культурно, современно. На заборе, которым огорожена стройка, висит огромнейший плакат: ОТДЕЛ ПРОДАЖ! И телефоны.
Номера тоже модные. Один и тот же номер по различным операторам. Видно, что постарались. Рекламу запустили. Всё работает вроде бы. Всё привлекает заказы.
«ДаНоНет» – как я люблю говорить. Женя-то уже не раз набрал все номера. А в ответ тишина. И трубку никто не берет. И не перезванивает никто.
Так и живут они разной жизнью. Продавец и клиент. Один, уверенный, что ВСЁ сделал, чтобы заказы получать. Второй – в глубоком недоумении, КАК ЖЕ этот заказ можно сделать?
Как достучаться-то до вас можно, господа хорошие? И как быть в этом случае? Ведь, наверное, владелец компании тоже считает, что рано ему еще думать над повышением конверсии. Ему бы заказы для начала привлечь.
А как же их привлечь, ежели у тебя, как в трубу, можно кричать и звонить до «опупения», а в ответ тишина?
Кейс №2. Делаем попытку коснуться продавца
Пробный контакт. Пишем на его сайте: «Добрый день! Хочу сделать заказ», оставляем контакты и пропадаем. Ждем, когда с нами свяжется представитель продавца. В итоге, не дождались. Контакта не было.
Общаемся с владельцем компании. Рассказали о себе, о своей деятельности. Он отвечает: «Мне сейчас то, что вы делаете, не совсем актуально. Понимаете, мне сначала надо сделать так, чтобы проект стал узнаваемым, чтобы его клиенты захотели, чтобы заказы стали делать. А сейчас заказов мало, не о чем говорить».
Женя интересуется: мало – это сколько? Ответ: 10-15 в день.
Женя говорит: а теперь умножьте на 30 рабочих дней. Сколько у вас уже получается заказов? Кто их сделал? Это разные люди?
Ответ: та нееее. Это не много людей. Это одни и те же.
И мои вопросы: А этих «одних и те же» сколько?
Второй вопрос: 15 заказов в день — это результат конверсии от какого трафика? От какого количества клиентов, попытавшихся сделать заказ и слетевших на самых разных этапах?
Ведь, как уже оказалось, не секрет, что клиент может «слететь» как в начале заказа, когда он обратился, а ему не перезвонили, так и на последних этапах, когда у него элементарно платежная система оплату не приняла (сбой произошел) и заказ самоаннулировался.
- Где эти данные оседают?
- Когда их надо начинать накапливать?
- Когда надо иметь информацию обо всех обратившихся в вашу компанию и по разным причинам не оформивших заказ?
- Когда надо начинать работать над повышением конверсии?
- Когда надо анализировать причины этой низкой конверсии?
По мнению клиентов, которые ко мне обратились за последние пару недель – «Ну, когда заказы пойдут. Когда клиенты появятся, кого учитывать можно. А сейчас ЧТО учитывать, раз заказов мало?»
Самое большое заблуждение, что программу, накапливающую аналитику, надо вводить «позже». И конверсией заниматься надо тоже «позже».
Позже – это когда? Вы знаете, сколько с первых дней вашего рекламного объявления (плаката, который вы повесили на заборе с контактами отдела продаж) – к вам обратилось клиентов и по каким причинам они не оформили заказ?
Если вы этой информации не знаете, то вся ваша работа по продвижению – это все равно, что «носить воду решетом».
Потому что вы работаете ВСЛЕПУЮ. Потому что вы никогда не можете сказать однозначно, если заказов мало, ЧТО неверно: реклама не та, не на тех, не о том, или это ваши продавцы не умеют конвертировать заказы в сделки, упускают клиентов, не видят или пропускают их запросы.
Поэтому первое, что надо делать, причем одновременно с продвижением, не «позже», а именно ОДНОВРЕМЕННО:
1. Адаптировать CRM. Связывать ее с сайтом и со всеми каналами продвижения
Чтобы ВСЕ обращения клиентов, даже просто «Здравствуйте» в чате – сразу падало в программу и сигнализировало: ЕСТЬ КЛИЕНТ! Он требует ответа!
И поверьте, это гораздо проще и дешевле в конечном итоге. Потому что, когда вы садите одного оператора на обслуживание заказов и на ответы по всем обращениям: в чатах, живосайтах, мессенджерах, комментариях во всех сетях – всегда есть риск, что человек что-то упустит или не заметит.
А программа – просто работает по алгоритмам. И в одном месте – в разделе воронки «не обработано» всегда проще найти все обращения, чем собирать их по десяткам аккаунтов. Чтобы все звонки, даже не отвеченные – тут же падали в CRM в виде лидов. И требовали перезвона.
И у вас, конечно же, в это время уже должны быть нормативы: «совершить обратный звонок клиенту не позднее 15 минут с момента появления лида в базе».
2. В обязательном порядке адаптировать IP и связать ее с CRM
И первое время слушать ВСЕ звонки. Чтобы понять, что хотят ваши клиенты, с чем обращаются, почему совершают или не совершают покупки, чего не находят у вас и на что ругаются.
Если этого не делать, до того момента, когда стартап превратится в бизнес, когда в нем появятся сотни заказов – можно просто не дожить.
Вы, не зная и не понимая, какая у вас конверсия, будете измерять эффективность своего стартапа только заказами, которые клиенты оплатили.
НО! Это в корне неверно! Если заказов мало, вы можете разочароваться и остыть по отношению к своему продукту. А причина может быть вовсе не в продукте.
Причина может быть элементарно в неработающей системе онлайн платежей, в сложных алгоритмах сайта, в не берущих трубку продавцах, в не умеющих отработать возражения клиента продавцах, в не умеющих объяснить суть проекта и продукта продавцах и т.д.
Т.е. в тех явлениях, которые вы никогда не проверите и не отследите без вышеуказанных программ.
В своей прошлой статье «Как правильно работать с CRM, чтобы программа дала результат?» я писала о том, что любая программа – это СРЕДСТВО. Это инструмент. Будете с ним правильно работать – получите выгоду. Будете считать, что «ОНО как-то должно само» – не будет ничего.
Запускать новый проект/ продукт вслепую сегодня нельзя. Убеждать себя, что я начну работать над конверсией, когда он «взлетит» – опасно. Можно так и не дождаться взлета. Потому что балластом его тянуть на дно будут факторы, о которых вы никогда не догадаетесь, если будете просто предполагать.
В бизнесе НАДО ЗНАТЬ! Чтобы знать – нужны приборы. И запускать их необходимо одновременно с вашим первым рекламным шагом.
Потому что на самом деле работа по получению заказов – это не самое сложное. Покупка базы и рассылка в viber первого предложения. Из нее примерно 10% ответит вам согласием.
Вопрос, куда упадут эти согласившиеся? А если вы еще какую-то программу лояльности планируете – то, где учитывать ее будете?
На сегодня мы получили следующий ответ на эти вопросы: «Пока учитываем вручную, в таблицах. Excel помогает». Может быть, может быть. Excel, конечно, поможет. Но в Excel руками надо вносить информацию. А это человеческий фактор, который может внести, а может забыть. Который сегодня работает и лоялен к вам, а завтра его «какая-то муха укусила», и он потерял лояльность и даже обозлился и убил табличку.
С программой сложнее. В ней устанавливаются определенные разрешения. Для менеджеров только на ввод информации и полный запрет на удаление.
Программа – это всегда гарантия, что при любых обстоятельствах и отношениях с увольняющимися сотрудниками, клиентская база у вас сохранится!
Поэтому, Друзья, наш экспертный совет: не тяните с внедрением программы по учету клиентской базы, обращений клиентов и статистики продаж. Это все необходимо внедрять не вторым, а ПЕРВЫМ ЭТАПОМ! Вместе с первым рекламным объявлением. Чтобы уже с него залетали в вашу базу и прочно в ней оседали ваши первые заявки, первый клиентский интерес к вашему продукту.
А дальше анализ этой информации и генерация решений по повышению конверсии. Поверьте, уже с информации от первого рекламного объявления вам будет, с чем работать над повышением конверсии ваших продаж.
Желаю всем удачи и самых лучших бизнес результатов!
