Когда идет речь о росте продаж, первая мысль, которая обычно приходит в голову — увеличить клиентскую базу за счет рекламы. Однако, как известно, получение нового клиента — дело дорогое и хлопотное. Прежде чем вкладывать деньги в привлечение новых клиентов, стоит извлечь максимум выгоды из существующей клиентской базы, из того, что уже есть.
А что есть? Есть существующие продажи существующим клиентам. При этом часть клиентов, по той или иной причине, перестают покупать. Причин, в общем, всего три.
Причина 1: Клиент больше не нуждается в ваших продуктах или услугах
Например, я продаю строительные материалы строительным мастерам и бригадам. Часть из них уезжает за рубеж, часть решают зарабатывать другим способом. В общем — с этим ничего не поделаешь. Только надо понимать, что большинство клиентов, как правило, перестают покупать по другим причинам.
Причина 2: Ушёл, забыл вернуться
Клиент может перестать покупать по разным причинам — забыл номер, спешил, другое предложение попалось под руку, конкурент был настойчивей — да всё, что угодно. При этом он может быть вполне удовлетворен товаром или услугой нашей компании, но он просто давно не появлялся и мы о нём забыли.
Причина 3: Неудовлетворительный опыт
Самое неприятное в этом случае то, что клиент, уходя, не хлопает дверью. Он просто уходит, а с ним и покупки, которые он мог совершить.
Извечный вопрос: кто виноват и что делать? Виноват, как всегда руководитель — это его святая обязанность устроить работу предприятия так, чтобы клиенты не уходили и о них не забывали. Со второй частью вопроса — что делать — стоит разобраться подробнее.
Обычно, при привлечении клиента, при первом знакомстве, клиенту уделяется наибольший объем внимания, какой только фирма может оказать. После того как он стал постоянным клиентом, уровень внимания приближается к осеннему: “Мадам, падают листья”. Клиент уже свой, надо искать новых, и вот наш клиент медленно и постепенно становится всё более доступным для конкурентов, которые готовы оказать всё своё внимание — он же для конкурента всё ещё только потенциальный клиент.
Итак, вот что нужно сделать
- Убедиться, что наш продукт — товар/услуга — действительно наилучшие и превышают ожидания клиента. Если нет — фирма в беде, и нужны более серьезные меры;
- Выявить клиентов, которые перестали покупать. Составьте список таких клиентов, посетите их, позвоните им, напишите им и восстановите с ними отношения.
- После этого нужно установить полноценную систему поддержания отношений с клиентами. Например, внедрить колл-центр, систему электронных новостей (newsletters), график посещений — в общем, установить оптимальную периодичность общения с клиентом. Задача этого общения — нужно всегда быть в сознании клиента с чем-то полезным, так, чтобы в момент когда у него возникнет потребность в наших товарах или услугах, он сразу же вспомнил о нас.
Если Вы этого до сих пор не делаете — обязательно сделайте, и Вы удивитесь, сколько скрытых возможностей Вам могут принести эти три простых шага.
Хочешь стать тренером в своей сфере, зарабатывать большие деньги и влиять на общество? Этому ты сможешь обучиться на живом «Тренинге Бизнес Тренеров«. Приходи!
