Телефония – один из самых важных инструментов продаж. По сути это инструмент, с помощью которого вы можете правильно выстроить коммуникацию со своими клиентами. А правильная коммуникация – залог эффективных продаж и высоких показателей прибыли.
Во многих компаниях схема взаимодействия с клиентами напоминает спутанный клубок. Давайте разберемся с тем, как его распутать.
А вы теряете своих клиентов?
Знаете ли вы, что большинство компаний теряют до 50% входящих звонков?
Вам могут звонить существующие клиенты, желающие сделать дополнительную покупку или решить возникшие технические сложности. Либо же потенциальные клиенты, звонящие, чтобы задать вопросы по предлагаемому вами продукту / услуге.
Пропуск подобных звонков чреват тем, что вы снижаете лояльность своих клиентов, либо можете вовсе их потерять, а также упускаете новых покупателей. Следовательно, вы совершаете меньше продаж, чем могли бы. Вы теряете прибыль! Не говоря уже о затратах на привлечение тех клиентов, которые, к сожалению, так и не смогли вам дозвониться.
Не верите? Позвоните в любую компанию после окончания рабочего дня.
Как максимально эффективно решить эти задачи, облегчив жизнь не только вашим клиентам, но и менеджерам? Как сделать вашу коммуникацию простой и понятно? Используйте правильно настроенную телефонию.
Учитывайте время суток
Мы проанализировали наших клиентов и сделали вывод, что только 20% компаний позаботились о настройке в телефонии приветствия согласно времени суток.
Организуйте автоматическое приветствие таким образом, чтобы, например, с 9 до 11 клиент услышал «Доброе утро», с 11 до 16 – «Добрый день», с 16 до 20 – «Добрый вечер». Подобное распределение позволяет повысить лояльность звонящего и при необходимости увеличить время его ожидания на линии для связи с менеджером.
Кроме того, подумайте о том, чтобы в нерабочие часы клиент мог услышать информацию о времени работы вашей компании, а также оставить голосовое сообщение, например, с просьбой перезвонить. А, может быть, вы захотите настроить переадресацию, к примеру, на мобильный телефон дежурного менеджера?
Приветствие для каждого позвонившего
Не стоит игнорировать настройку голосового меню. Это инструмент для приветствия и первичного направления ваших клиентов. Здесь вы можете поблагодарить за звонок, представить свою компанию, направить звонок в нужный отдел, тем самым снизив нагрузку, например, секретаря.
Приветствие вы можете записать самостоятельно. Некоторые наши пользователи решили задачу таким образом, что теперь каждый позвонивший слышит приятный голос генерального директора.
Правильно распределяйте звонки
Согласитесь, не очень приятно несколько раз рассказывать о причине своего звонка: сначала секретарю или оператору, а затем специалисту, который непосредственно сможет решить вопрос.
Чтобы не допустить этого у себя, заранее подумайте о том, как правильно распределить звонки. Организуйте сотрудников по группам для грамотной маршрутизации входящего звонка. Таким образом, клиент сможет сразу попасть именно в тот отдел, где ему смогут помочь.
Кроме того, учтите загруженность ваших менеджеров в течение дня. Вы можете распределить звонки внутри отдела по следующим алгоритмам:
- Равномерно по всем сотрудникам
- Последовательно
- Наиболее опытному менеджеру или же новичку
- По очереди (сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему в то время, как предыдущему звонок перестает поступать)
- По нарастающей (сценарий, как и «по очереди», но звонок с предыдущего сотрудника не снимается)
Интегрируйте телефонию с CRM
CRM – это эффективный инструмент для ведения клиентов и учета всех контактов и сделок. По нашей практике, внедрение такой системы позволяет увеличить продажи в среднем на 20-30%, а ее интеграция с вашей телефонией повысит этот показатель вдвое.
Что даст вам такая интеграция?
- Распределение звонков по ответственным менеджерам
- Автоматическое открытие карточки клиента при его звонке
- Обязательная фиксация звонка в CRM, а также его запись
- Формирование задач для менеджеров при поступлении звонков в нерабочее время
Выявляйте слабые места и работайте над их усилением
CRM + телефония для руководителя — это неотъемлемый инструмент анализа эффективности отдела продаж и его контроля. У вас под рукой полная статическая информация по клиентам, начиная от количества звонков и заканчивая количеством сделок и суммой.
Вы видите всю воронку продаж и можете понять, какой из ее этапов является наиболее слабым местом, где происходит наибольший «отвал» клиентов.
Регулярно анализируйте статистику, слушайте записи звонков, разбирайте с менеджерами их ошибки.
Следуйте этим несложным советам, используйте по максимуму возможности Виртуальной АТС и увеличивайте продажи!
Как создать эффективный отдел продаж? Как
собрать команду мечты за короткий срок? Как увеличить прибыльность бизнеса? Об
всем этом ты узнаешь на онлайн-тренинге Алексея Прохорова «Отдел продаж за 49 дней».
