Как выявить потребности клиента без допроса с пристрастием

Кто такой Клаус Барби? Не гуглить. А уж если погуглил, то будь добр, постарайся объяснить — как этот человек связан с продажами.

Такую вот, казалось бы, странную смс получили сегодня утром мои клиенты. Разнообразие ответов удивляло, а уж выдумка, с которой подошли участники, и подавно.

Цитирую некоторые: “мультяшный трансвистит”, “Американская бабушка снегурочки в молодости”, “фамилия Клаус в переводе — покорять людей… Может с этим как-то связано))”, “И от бабушки ушёл, и от дедушки ушёл, избежал два раза смертной казни, отсидел 4 года))” — тут, видимо, начали гуглить — “лионский мясник”, “фашист”.

… И у вас повисла пауза и размышление о том — при чем тут фашист к продажам?

Я часто использую практику мобильного тренинга. Это такой формат практического материала, который может быть представлен в различных кейсах — юмористические, кейсы-утверждения, загадки, полевые задания, визуальные тренажеры, творческие задания. Одна сессия — это 1 день или 1 тема. И все же сейчас не об этом.

Клаус Барби прославился тем, что зверски относился к заключенным — «врагам фюррера». 

Все замерли в ожидании… Что же станет темой дня? При чем тут  нацист, убийца, садист Клаус?

Выявление потребностей без фюрерского допроса с пристрастием

Многие продавцы сейчас скажут:

— Да это легкотня! Спроси и все.

— Ок — , улыбаюсь я. — А для чего тебе этот блок?

— Ну как для чего? Чтобы потом построить презентацию.

— Это все? Или есть что-то еще?

— Это все. Мне нужна информация. Нужно быть клиентоориентированным.

Хм… Ты тоже так думаешь? Тогда тебе просто необходимо прочесть полностью.

Действительно, одним из важных показателей профессионализма продавца, является умение максимально подробно выявить потребность клиента и вместе с этим — уже здесь можно начинать осуществлять продажу.

У качественного продавца клиент даже не ощутит “зондирование почвы”.

Эмпатия — это отличительная черта успешного продавца. Многие не уделяют внимание данной теме, хотя она бесконечна важна. Эмпатия простыми словами = умение слушать, слышать, а также демонстрировать искренний интерес.

Всемирно известный журналист и IT-аналитик Джон Коэцер как-то сказал, что эмпатия по отношению к клиенту — это значит пройти по тому же пути, что и клиент. Нужно прочувствовать их потребности, пережить их боль и понять, что будет работать. Лучшие продукты создают те, кто решают свои проблемы.

Погружаемся в реальность: выполни простое упражнение:

• Поставь таймер на 1 минуту и напиши, сколько сможешь, о себе. Каждую фразу начинай со слов “Я здесь и сейчас”.

Я здесь и сейчас пишу статью, здесь и сейчас я сижу в удобном кресле, здесь и сейчас я думаю, я здесь и сейчас.

• Получилось? А теперь проделай то же самое от имени клиента.

Я клиент, я здесь и сейчас не доверяю продавцу. Я клиент, я здесь и сейчас хочу купить, я здесь и сейчас как клиент не хочу быть обманутым, я клиент, здесь и сейчас не хочу переплачивать.

Как видите — реальность сразу проясняется. Основными запросами наших клиентов являются желание экономить, получение выгоды и страхи быть обманутым.

Предупрежден, значит вооружен — гласит народная пословица. Так и действуй.

Как проявлять эмпатию к клиенту в разговоре

Важно поддерживать контакт с клиентом, принимать участие в разговоре, а не просто анкетировать его по списку.

Используйте блок выявление потребностей не только для сбора информации. Но и для мягкого донесения нужной информации для клиента. Именно здесь, у вас есть шанс повысить ценность продукта, проявить тем самым эмпатию к клиенту, заполучить его доверие и проработать самые популярные возражения до их наступления. При этом Вы не делаете это слишком навязчиво.

Продакт-плейсмент в открытых продажах

Допустим, Вы хотите купить свежий хлеб, а продавцу нужно продать вчерашний.

— Здравствуйте. Мне нужен свежий хлеб.

— Добрый день. Угу. Черный/белый?….

Попробуем иначе.

— Здравствуйте. Мне нужен свежий хлеб.

— Да, конечно. Свежий всегда вкуснее, обидно только, что быстро заканчивается. А вы знали, что вчерашний хлеб полезен для фигуры?

Как думаете, в каком случае у продавца больше шансов продать вчерашний хлеб? Полагаю, что ответ очевиден.

Учитесь делать правильные комментарии. Вы сможете таким образом дать клиенту больше информации о своем товаре, показать ему выгоды, убедить в безопасности сделки с вами, сработать круче, чем просто в технике активного слушания: ага, угу, хорошо. Таким образом клиент видит, что вы экспертны, что вы заинтересованы. А вы осуществляете тот самый продакт-плейсмент.

Зачем мне учиться так делать?

В твоих руках будут все необходимые рычаги влияния и убеждения. Ты сможешь предугадывать, почему клиент говорит то, что он говорит и почему он говорит так, как он говорит. Тебе станет понятна модель его поведения, его ценности и мотивы, желания и страхи.

Эмпатия в продажах – это способность говорить и мыслить с точки зрения клиента.

Такая техника позволяет тебе влиять и убеждать максимально эффективно. И вне сомнений сделает именно тебя лидером продаж!

При чем же тут Клаус ?

Выявление потребностей без фюрерского допроса с пристрастием — это наша тема сегодня.

Не будь тем, кто ставит клиента к стенке и вызывает желание бежать, а не покупать.

Успешных продаж, мой друг!