Основные страхи клиентов: 4 фобии, которые присущи покупателям

Какие страхи клиентов существуют и как продавцу найти решение на боли и запросы покупателей? 

Страх — это начальная точка отсчета к сопротивлениям. Только понимая истоки, продавец сможет совершить успешную сделку. Читайте мои прошлые статьи о том, как улучшить продажи и яснее понимать клиентов:

• Как преодолеть главный страх продаж — боязнь услышать «нет»
• Как стать хорошим продавцом современности: быть стратегом, оратором и эрудитом
• Как найти подход к клиенту: психотипы покупателей от Уильяма Марстона

В этой статье мы рассмотрим, чего боятся клиенты.

Страхи клиентов

Самый основные страхи покупателя, которые возникают у него при посещении магазина или при решении что-то приобрести в онлайне.

1. Боязнь продавца

Вспомните себя. Вы заходите в торговый центр, в один из небольших магазинчиков, и тут же к вам кидается один или несколько услужливых помощников. Что вы ощущаете в этот момент? Наверняка, хочется шарахнуться в обратную сторону. И это нормальная защитная реакция. Вот так же и клиент чувствует себя, когда вы спешите ему помогать.

Вы продавец, а значит вам что-то надо от клиента. И понятно, что. А все люди защищают свое кровно нажитое. Поэтому выключаем функцию стервятника и при входе посетителя мило улыбаемся и обозначаем себя взглядом. Зрительного контакта на этом этапе достаточно. Если же речь идет о телефонном звонке, то отлично работают фразы: «Вы ничего у нас не обязаны покупать. Моя цель — предоставить вам информацию. Выбор за вами». 

Кейс: Магазин бытовой техники. Как только вы попали в торговый зал, к вам тут же направляется продавец. Какие чувства вы испытываете? Верно! Негативные. Это метод самозащиты. Идет продавец, значит ему что-то нужно от меня. 

Как перестать зависеть от чужого мнения или ты так и будешь котлетницей?

2. Боязнь неудачи

Знакомое что-то, правда? Каждый покупатель волнуется о том, что совершит ошибку. И в бытовых вопросах мало кто обращает внимание на 100 грамм колбасы невкусной или еще что-то в этом духе. А вот когда речь о больших суммах, то это естественно — испытывать волнения и сомнения в правильности выбора.

Постарайтесь максимально удовлетворить запрос покупателя и показать ему все выгоды вашего товара. Вы знаете свою работу и сможете помочь принять правильное решение.

Кейс: Вы подбираете бытовую технику. Например, холодильник или телевизор. Наверняка изначально сравниваете характеристики, отзывы, описание. А зачем? Пришел, купил, форма +- одинаковая, цвет можно подобрать. Вот только никому не хочется купить что-то, что не будет соответствовать заявленным ожиданиям. И здесь оставлю подсказку для продавца: нужна не конкретная характеристика, а то, что она даст клиенту в результате. Функция 4К никак не объясняет своим названием того, что картинка будет качественнее. Это всего лишь название функции для клиента. 

3. Страх переплатить

Здесь может быть скрыто и обычное желание поторговаться, чтобы сохранить свой бюджет. Запомните одно правило — всегда предлагается три основных аспекта: качество, сервис и цена. Качество продукции или услуги, превосходное обслуживание и доступная цена не особо совместимы. Так действительно ли важна для клиента настолько цена, при условии, что первых два пункта соблюдены?

Кейс: Моя подружка долго выбирала фен. Сравнивала, смотрела, щупала. Я тихонько стояла в сторонке и наблюдала за этим процессом. И в то же время было искренне жаль продавца. Судя по его глазам, парню было легче не продавать, чем найти ответы на запросы потребителя, то бишь моей подруги. 

— А если функция «холодный воздух» и там и там есть, то за что тогда платить больше? — не унималась она. 

— Ну берите этот, — выдохнул тоскливо продавец. 

— А зачем мне просто этот? Мне же нужен хороший. Чем они отличаются? — настойчивая подруга у меня. 

Такая бытовая иллюстрация активно демонстрирует, что люди не хотят переплачивать. А у вас часто такое бывает?

Как принять важное решение о смене работы: увольняться или продолжать?

4. Страх быть обманутым

Вы же продавец, и вам нужно продавать, поэтому вероятность того, что вы лжете, высока. С этим страхом отлично справляются отклики о вашей работе, о вашей компании, о вас лично. Когда есть те, кто может подтвердить вашу репутацию, то клиенту становится спокойнее. Конечно, если вы новая компания и пока еще не заработали свою репутацию, то вам придется изрядно потрудиться над тем, чтобы заработать ее. 

— Не могу найти нужный фасон. Вот что делать? — спрашивала Машка. 

— В интернете закажи и не мучайся, — бегло отвечал я. 

— Да? — в телефоне повисла тишина. 

— Да. Еще и экономнее. 

— Ну не знаю. А если что-то не то пришлют? Или еще что…

Когда диалог был завершен, я задумалась. А ведь и правда, многим страшно покупать кота в мешке. И я сама часто искала отзывы о компаниях перед совершением покупки. Правда в современных реалиях с «заказными» отзывами вряд ли это метод сработает. Разве что на форумах поспрашивать или использовать проверенные варианты. 

Чтобы проработать страхи и боли клиентов, с каждым покупателем нужно придерживаться индивидуального подхода. На вкус и цвет все фломастеры разные.

Не желайте, делайте!