В чем проблема низких продаж у любого бизнеса: в мировом кризисе, плохом сервисе или низкой квалификации сотрудников?
Месяц назад на прямом эфире в качестве подарка я предложила чек-лист для диагностики бизнеса и свою консультацию. Несколько бизнесов воспользовались подарком. Среди них салон красоты. На днях я посетила его как «тайный покупатель».
Убыточный маркетинг: 6 факторов, которые угробят даже лучшую стратегию продаж
Делаю краткий отчет по диагностике данного бизнеса.
В чем же причина низких продаж? В ходе предварительной консультации с владельцами стало ясно – в бизнесе есть резервы для увеличения дохода.
Что прояснилось после посещения салона? Владельцы имеют своё представление о сервисе в салоне. И этот сервис отличный! Но только в их представлении. В реальности всё иначе. Сервис не плохой. Он самый обычный. Ничего сверхъестественного. Но происходит полнейший разрыв между тем, что пытаются построить владельцы и тем, что понимает и воплощает наёмный персонал.
Я допускаю, что владельцы своё представление о сервисе закладывали в работу персонала. И, возможно, даже обучали. И, возможно, даже напоминают об этом. Но не контролируют на регулярной основе. И потому этого нет в реальности.
Мастер, который меня обслуживал – действительно профессионал. Указала на мои индивидуальные особенности. Сделала предупреждение о том, что нельзя перенашивать маникюр (грешу этим). Показала на моих же ногтях реальную проблему, которую создаёт моя недисциплинированность… И всё!
Сделала качественную, экспертную консультацию, сформировала у меня потребность. Но не сделала последнего шага, чтобы меня из случайного, разового клиента перевести в категорию постоянного.
Я хороший клиент, просто находка для шпиона. Я столько о себе рассказала в ходе процедуры, что на мне расширить чек и записать на новые процедуры вообще не составило бы труда. Но не записали. А я не напросилась. Сколько можно?
Я ведь буквально заставила их продать мне препарат для лечения ногтей. Меня даже немного отговаривали: «Ну он не дешевый. Вы же, наверное, на него не рассчитывали».
И мастера заставила мне показать, как им пользоваться. Все инициации исходили от меня. Я оставила в салоне в два раза больше денег, чем полагалось по записи. Вопрос: почему это было сделано по моей инициативе?
Вы знаете, почему я перенашиваю маникюр? Потому что для меня работа — главное. И я каждый раз не могу уделить внимание себе. Не время и не деньги, а именно внимание! Потому что каждый раз мысль теряется на этапе: надо позвонить и записаться в салон. И тут всегда выскакивает что-то важнее.
А вот если бы однажды в понедельник мне прислали сообщение: «Дорогая Алена, вам пора на маникюр! Уже три недели прошло. Маникюр пора заменить. И сделать оздоровительные процедуры. Ваш мастер на этой неделе работает во вторник и среду. Есть время до 14.00. На когда вас записать?» Я бы нашла время. И всё остальное подстроила бы под эту запись. Но самой мне некогда инициировать.
И я ведь даже не предлагаю звонить. Я прошу мне писать. Я могу работать, быть на тренировке, у клиента и ответить на звонок не смогу. Но зато ответить на сообщение я смогу всегда! Если не сразу, то позже.
Поэтому запомните, главная «точка слива» клиентов в микробизнесе (салоны красоты, парикмахерские, массажисты, косметологи, автозаправки и тд) – это один раз обслужить случайного попавшего к ним клиента и ничего не сделать, чтобы взять его контакты и пригласить на следующую процедуру.
Именно по этой причине меня теряют массажисты, косметологи, мастера маникюра. Не потому, что они плохие или мне их сервис не понравился. А потому что я сама не могу спланировать регулярность посещения. Когда у меня возникает необходимость – у них может не быть свободных мест. И я вынуждена искать кого-то другого. Либо же кто-то другой просто подворачивается в нужный момент с входящим предложением воспользоваться его услугами.
Поэтому пока микробизнес не выбьет из своей головы мысль, что пригласить клиента на следующую процедуру – это навязывание, развития не будет! Можно бесконечно сливать деньги на рекламу, каждый раз привлекая новых клиентов, но, если они будут разовые – они будут проходить транзитом через ваш бизнес, и ваши продажи всегда будут на низком уровне.
Чтобы развивать бизнес, необходимо научиться удерживать клиентов. Чтобы каждые следующие рекламные компании пополняли вашу клиентскую базу, а не восполняли тех, кого вы потеряли по прошлой рекламной компании.
Сейчас в базе салона порядка 800 контактов. С каждой рекламной компании заходит порядка 20-25 горячих лидов. В месяц приходит 40-50 новых клиентов. Вопрос: почему в активной работе ежемесячно до 200 клиентов? Куда деваются остальные? Почему они не накапливаются, а замещаются? Вот главные выводы.
И делать это нужно, реализуя вашу миссию! Владелец этого не обеспечит. Это обеспечивает только слаженная и профессиональная работа персонала. Потому самое сложное всегда заключается в том, чтобы:
Как заставить персонал работать по регламентам? К сожалению, дополнительной мотивацией, вдохновением, убеждениями и уговорами — не получится. Наиболее эффективно работает регулярный контроль. Как его осуществлять? Есть много способов, которые мы внедряем в ходе своих проектов.
7 обязательных регламентов для отдела продаж
Для микробизнеса мы реализуем проекты по полтора месяца. Для малого и среднего – по три-четыре месяца. В ходе этих проектов мы разрабатываем новую бизнес-модель продаж, внедряем регламенты и обучаем персонал работе по ней.
Далее в качестве сопровождения мы готовы оказывать бизнесам годовую поддержку, в ходе которой осуществляем регулярный контроль и корректировку действий сотрудников бизнеса.
Чтобы вернуть этих клиентов, первое, что необходимо сделать — привести в соответствие миссию бренда и его внутренние процессы. Разработать четкие регламенты действий персонала, которыми они будут воплощать вашу миссию в жизнь.
Если вы своей миссией избрали заботу о клиенте, сделайте так, чтобы это просматривалось в каждом действии каждого сотрудника!
Как развить бизнес в 2021 году: 5 главных трендов
Просите своих знакомых, друзей посетить ваш бизнес, сделать заказ и рассказать вам о своих впечатлениях. Поверьте, вы увидите иначе свой бизнес. Глазами клиента! И узнаете главные точки слива клиентов.
Также за данной услугой вы можете обратиться к нам. И тогда помимо выводов мы предоставим вам план первоочередных действий. А после согласования внедрим его с вами в работу бизнеса!
Никогда не оценивайте его финансовые возможности. Никогда не стесняйтесь предложить ему дороже продукт. Ваша главная задача – решить проблему клиента. Закрыть его потребность! Убрать боль!
И здесь никогда не нужно оценивать, посильно это будет для клиента или нет. Потому что вы меряете по своим возможностям. А для клиента главное – решение его проблемы! И поверьте, за решение проблемы он готов заплатить любые деньги.
Ваша задача:
Выбивайте из головы своих менеджеров вирусы, что это «навязывание», «агрессивные продажи», «наши клиенты так не любят». Ваши клиенты так любят! Любой клиент хочет решение своей проблемы. А не профессиональную консультацию и в конце фразу: «Ну вы если что, звоните». В смысле, звоните?! А сейчас что?
Те проблемы, которые я описала в данной статье, характерны не только для микробизнеса. Эти проблемы весьма распространены среди малого, среднего и крупного бизнеса. Проблема низких продаж сегодня не в том, что сейчас кризис и у клиентов нет денег. Проблема всегда в одном – в низкой квалификации продавцов!
В наших проектах эта проблема устраняется за несколько месяцев разработкой правильных регламентов, обучением и тренировкой продавцов на рабочем месте.
Хотите увеличить продажи без дополнительных вливаний в рекламу и маркетинг? Обращайтесь на сайт, в мессенджеры, указанные возле моей фамилии.
В эксклюзивном туристическом клубе inCruises поняли, что для успеха важна не только работа с бизнес-тренером,…
Метод Вима Хофа — это уникальная практика, сочетающая три основных компонента: дыхательные упражнения, холодовую терапию…
Царь Соломон говорил: “Все в этом мире — пар паров”. Мысли — это как облака…
А вы знаете, что для вас - счастье? Не навязанное окружающими, сформированное стереотипами, а ваше…
Чтобы научить коучей алгоритму диагностической коуч-сессии и помочь им эффективно прояснять запрос клиента, предлагаю структуру,…
Довольно часто можно услышать, что мелатонин называют ,,гормоном сна,, И действительно, основная функция мелатонина -…
Просмотр комментариев
Статья прямо захватывающая! Такая идея с тайным клиентом!
Я вот вижу, что нас пытаются сделать постоянными клиентами, без разбора, что вызывает только раздражение.
Купил человек кровать, а ему во всех сетях реклама кровати, рассылки, сообщения. Или пылесос. Он же раз купил? Значит ещё придёт!
Может и придет, но через пару лет... Максимум, предлогали бы постельное бельё.
Или благотворительные организации. Раз человек пожертвовал, ему со всех каналов пишут, звонят. Он что, деньги печатает? Примеров бесконечно много. Надо понять, кто может быть постоянным клиентом и в каком бизнесе.
Купил человек кровать, а потом реклама кровати во всех сетях - это одна история.
Клиентский сервис, который обеспечит повторные продажи продукта, который можно и нужно регулярно продавать (в данном случае маникюр) - это совершенно другая история.
В каждом бизнесе могут быть постоянные клиенты. Как организовать клиентский сервис, исходя из цикла продажи товара и возможности повторных покупок, это главная задача и она должна решаться с помощью профессионалов. Иначе клиент проклянет тот день, когда связался с этой компанией и заблокирует её)
точно!