Переговоры с клиентами: главные методики успеха

В данной статье вы узнаете, что нужно делать, когда ваши продавцы говорят, что «продажи, низкие, потому что цены высокие» и почему нельзя отдавать свой товар бесплатно.

В марте 2020, с началом карантина, мы с коллегами по «Академии экспертов» Ицхака Пинтосевича задумали провести Антикризисный онлайн-марафон «Человек новой эпохи». Три спикера, три темы: личная жизнь, здоровье и спорт, бизнес эффективность! Темы – важные. Уметь работать в них нужно всем, кто хочет быть успешным в новой эпохе.

НО! Несмотря на это, народ крайне туго собирался. И вот поступает предложение от одного спикера: «Давайте делать его бесплатно! На платные мероприятия сейчас никто не хочет – давайте предложим бесплатно, авось придут!»

Самая распространённая реакция такая и есть: если не идёт товар – надо снижать цену или отдавать бесплатно. Почему-то в мозгу всегда сидят блоки только по поводу цены. «ДаНоНет» – как я люблю говорить. На марафон мы платных участников привлекли. А здесь я хочу убедить вас – никогда не снижайте цену на свой товар и тем более, не отдавайте его бесплатно!

Запомните раз и навсегда: не продается не потому, что цена высокая. Не продается потому, что не умеют продавать!

Методики, которые помогут продавцам достойно проводить переговоры с клиентами

Попробуйте следующий порядок действий:

1. Убедитесь, что ваши продавцы знают и умеют профессионально презентовать уникальные торговые ПРЕИМУЩЕСТВА вашего продукта.
2. Убедитесь, что ваши продавцы пытаются продавать ВАШЕЙ целевой аудитории.
3. Убедитесь, что ваши продавцы владеют МЕТОДИКАМИ переговоров с клиентами.

Методика №1. Взаимодействие с клиентом на равных

Часто во время разговора с клиентом продавцы допускают две ошибки: они либо выполняют «подстройку снизу», разговаривая с клиентом заискивающим, просящим тоном: «Ну возьмиииите у меня». Либо, напротив, разговаривают с клиентом свысока, агрессивно демонстрируя свою бОльшую профессиональную осведомленность, тем самым унижая клиента.

3 типа взаимодействия в продажах:

Я ↘                          я — «ок» → ты — не «ок»

            ты

Я разговариваю свысока с клиентом.

Ты ↘                        ты — «ок» → я — не «ок»

            я

Я позволяю клиенту разговаривать свысока с собой.

ты → я                      ты — «ок» → я — «ок»

Я разговариваю на равных с клиентом.

Опыт последних лет подсказывает, что с наилучшей выгодой для себя, продавец может продать товар покупателю из позиции на равных. Если выразиться точнее: профессионал продает равному профессионалу!

Можно ли на раз перевести продавцов на такую форму взаимодействия, спросите вы. Можно, они достаточно быстро перейдут на такую форму взаимодействия, если будут знать о своём продукте всё! Знать конкурентов, понимать, в чем отличие вашего продукта от конкурентного. Знать преимущества своего товара. И верить в него.

Методика №2. Три главных принципа при общении с клиентом

При общении с клиентами продавец должен соблюдать 3 основных принципа: беседовать с клиентами уверенно, позитивно и доверительно. Разберем каждый принцип.

Кто говорит уверенно?

• Тот, кто уверен в каждом своем слове: понимает значение произносимых слов. Понимает, что каждое сказанное им слово несет полезную смысловую нагрузку. Полезную – для клиента!
• Тот, кто верит в свою правоту!
• Кто на все 100% уверен в продукте, который предлагает клиенту!
• Кто уверен в компании, в которой работает и знает, что ни при каких обстоятельствах компания не подведет, не «кинет», и честно выполнит обязательства перед клиентом и своим сотрудником!

Кто соответствует данному описанию? Профессионал! Чем отличается профессионал от «просто продавца» – качеством ответов и правильными уточняющими вопросами. Своими ответами профессионалы убирают сомнения клиента. Правильными вопросами – вызывают доверие и располагают к себе.

Как говорить позитивно?

Это самая большая проблематика для новичков. Они жалуются на агрессивных клиентов, которые грубят, хамят, бросают трубки. Большинство разговоров, которые мы прослушали с данной проблематикой, показали нам, что менеджер сам создает данную ситуацию, когда звонит клиенту неподготовленный. Как готовиться к звонку – будет подробно описано в следующей статье.

Здесь же хочу сказать: да, люди бывают разные. И иногда даже самый милый и адекватный человек становится способен на грубость. Его вынуждают обстоятельства, иногда большие неприятности или беда. И продавцу главное не терять присутствие Духа в таких ситуациях. У всех нас разный набор ролей. На работе он – продавец. Если клиент агрессивен, он может быть недоволен ролью (если продавец плохо подготовлен) или, как я уже сказала, другими обстоятельствами.

• В первом случае необходимо сделать выводы и в следующий раз осуществить правильную подготовку к звонку.
• Во втором случае надо просто принять, что недовольство клиента к человеку, сию минуту к нему звонящему, не имеет никакого отношения. Важно об этом помнить в сложных ситуациях!

Говорить доверительно

Почему клиент вам должен доверять? К кому возникает доверие? К близким людям, которых мы знаем, и которым верим. Либо же к экспертам – людям, обладающим знаниями, которые превосходят наши. Мы не можем стать близкими людьми по отношению к нашим клиентам. Но мы всегда можем стать экспертом для него.

Кто такой эксперт:

1. Это человек, обладающий глубокими технологическими данными.
2. Это человек, который не тратит время клиента зря, забивая разговор пустой болтовней. Он звонит только по делу, которое несет выгоду клиенту.
3. Это человек, который не «впаривает» продукт, а аргументировано обосновывает, почему целесообразно купить у него продукт и какую пользу получит клиент.

Как стать экспертом, которому клиенты звонят сами

1. Говорить только по делу, убрать из разговора ненужные фразы, слова-паразиты, «воду». Заранее готовиться к разговору, знать рекомендуемые скрипты холодного и теплого звонка, тщательно их соблюдать.
2. Глубокие знания. Тщательно изучать мат.часть. Своевременно сдавать тесты и экзамены на знание продукта, техник продаж.
3. Предостерегать клиента от ошибки. Эксперт хорошо ориентируется в информации о продукте, рынке, действиях конкурентов. Если клиент говорит о дороговизне и приводит в пример цену конкурента, эксперт не голословно, а аргументировано (уверенно) объяснит, что цена конкурента не обоснована реалиями рынка. А поскольку чудес на свете не бывает, и никто не будет работать себе в убыток, весьма вероятно, что услуга осуществляется недобросовестно и соответственно, содержит риск для клиента.
4. Звонить клиенту только по делу. Эксперт не звонит клиенту, узнать: «как у него дела» или поговорить «как зиму пережили». Эксперт всегда звонит по поводу, который содержит выгоду для клиента: «Есть выгодное предложение», «освободилась машина», «звоню накануне уборочной – чтобы заранее составить график и забронировать зерновозы за вами» и т.д.
5. Четко знать и понимать все уникальные торговые преимущества компании и продукта, «отстройку» от конкурентов – иметь профессиональные аргументы: «почему клиент должен купить у нас?»

Например, потому что компания, в которой мы работаем, существенно отличается от своих конкурентов:

• У нас свой откорм и потому мы всегда можем гарантировать стабильные вкусовые характеристики мяса.
• Можем всегда гарантировать наличие продукции в необходимом количестве для клиента.
• Мы всегда предлагаем качественное мясо, потому что поставляем его с собственных ферм. Полностью исключена возможность зараженных животных, потому что у нас мощная ветеринарная служба в хозяйстве.
• Наша свинина беконных пород! Кроме того, мы маркируем нашу свинину по европейским стандартами SEUROP. Поэтому клиент всегда может выбрать мясо, которое наиболее соответствует его требованиям цена/качество.

Качество не может стоить дешево. «Качество» и «дешево» — это взаимоисключающие понятия. Сводить разговор с клиентом только к цене – это занижать ценность товара. Помните об этом каждый раз, когда хотите сказать клиенту: «Я сделаю для вас наилучшую цену».

Скидки необходимы там, где недостаточно аргументированы качество и Уникальные торговые преимущества. Настоящим профессионализмом в продажах является умение аргументировать обоснованность своей цены!

Методика №3. Четыре условия эффективных продаж (AIDA)

Как расшифровывается методика AIDA – это внимание (attention), интерес (interest), решение (desire), действие (action). Поднимая трубку или набирая клиента, менеджер должен уметь привлечь внимание клиента: «Добрый день! Киевское представительство компании «ХХХ», авто из Европы и США «под ключ» на самых честных условиях с гарантией!»

Как вызвать интерес клиента?

«Мы юридическое лицо, больше 8 лет на рынке. Знаем этот рынок «От и До», умеем оптимизировать сроки доставки и расходы клиента. Находим и доставляем авто по самым честным ценам!»

Решение – предлагать варианты по запросу клиента! Предложить выбрать из нескольких авто согласно параметрам и бюджету, озвученным клиентом: «Я до обеда подберу несколько вариантов авто, которые четко подходят под озвученные вами параметры. Куда мне их выслать? (мейл, вайбер, телеграм, …)»

Действие – продавец, связующее звено между клиентом и торговой площадкой. И только продавец в силах подтолкнуть клиента к сделке или отпустить в свободное плавание фразой: «Ну вы, если что – звоните».

Продавец планирует нужное действие (и себе, и клиенту) своей инициативой в разговоре по назначению правильного следующего шага: «Я до обеда подберу несколько вариантов авто, которые четко подходят под озвученные вами параметры. Куда мне их выслать? (мейл, вайбер, телеграм, …)»

«Когда сможем созвониться и обсудить? Или вам удобно будет обсудить их сегодня в 17 часов или завтра в 13?» — продавец обеспечивает оформление сделки. Поэтому только он правильными призывами к дальнейшим действиям продвигает клиента по воронке продаж к покупке ваших услуг!

Поэтому, каждый раз, когда ваши продавцы говорят, что «продажи, низкие, потому что цены высокие», обязательно помните: продать можно всё! Если ваш продукт не продается, это не повод снижать цену, это повод пересмотреть инструменты продаж, которые используют ваши продавцы.