Кто крайний: как сделать очередь тайным козырем бизнеса

Разбираемся, почему люди ненавидят ждать, и как бизнес может сыграть на человеческой нетерпимости к ожиданиям.

Вспомните свое состояние, когда вы стоите в аэропорту в очереди на посадку или за багажом. Или в супермаркете перед новым годом, когда вереница из людей на касах заканчивается в серединах отделов.

Мы органически не любим бездействовать и с точки зрения психологии — ожидания ввергают нас в стресс. В большинстве случаев мы томимся, смотрим на часы, вздыхаем и изредка перекидываемся взглядами с такими же как и мы заложниками ожиданий.

Любители игр и на смартфонах или фанаты сериалов скажут, что в любой очереди можно пройти пару уровней игры или досмотреть сериал The Lost. ну а те, кто медитирует может погрузиться в себя настолько, чтобы забыть о времени.

Чтобы у бизнеса было меньше раздраженных ожиданием клиентов — их нужно чем-то занимать. Самое главное в очереди — переключить внимание человека с бесконечной слежкой за временем, которое человек определяет как бесполезно потраченное.

Главное, не стоять на месте

Пару лет назад аэропорт Хьюстона столкнулся с проблемой. От пассажиров сыпались жалобы из-за долгого времени ожидания у ленты выдачи багажа. Сначала руководство решило увеличить количество грузчиков. Но, несмотря на то, что среднее время ожидание снизилось до стандартных по отрасли 8 минут, жалобы не прекратились.

Тогда было решено копнуть проблему поглубже. Специалисты выяснили, что пассажиры тратили всего одну минуту для того, чтобы подойти к багажной ленте, а следующие 7 минут стояли возле нее. Получилось, что 88% от общего времени ожидания они стояли возле ленты.

Аэропорт нашел выход из ситуации, перенеся выходы подальше от центрального терминала, и начали подавать чемоданы на самую дальнюю ленту. Теперь пассажиры находились в движении в 6 раз дольше. А жалоб практически испарились.

Эта история доказывает нам главный принцип очереди: ощущение ожидания, багажа или покупок, мало коррелируют с объективной длиной ожидания.

8 причин, которые заставляют людей чувствовать раздражение в очереди

Все они описаны бывшим профессором Гарвардской школы бизнеса, американским писателем и экспертом по управлению бизнесом Дэвидом Майстером в труде «Психология очередей ожидания». Он в первую очередь ориентирован на людей, которые управляют магазинами, ресторанами, кабинетами врачей и другими местами, где люди суетятся из-за ожидания. Но будет полезен и тем, кто хочет больше понять, как бизнес эксплуатирует такое явление как очереди.

Главное, что говорит Мейстер, время, которое мы проводим в ожидании может сильно преувеличиваться или преуменьшаться нами. И все из-за того, как устроена эта сама очередь.

1. Незанятое время тянется дольше. Когда нам есть, на что отвлечься, время бежит быстрее. Некоторые отели ставят зеркала возле лифтов, потому что людям нравится смотреть на себя. Ну и мониторы в фойе тоже решают эту проблему неплохо.

2. Люди хотят побыстрее начать. Вот почему рестораны дают вам меню, пока вы ждете приема заказа официантом, и заходите в экзаменационный зал или лекторий за полчаса до начала экзамена.

3. В состоянии тревоги время ожидания затягивается. Если вы думаете, что выбрали самую медленную очередь в аптеке или беспокоитесь о том, чтобы занять место в самолете, ожидание покажется бесконечным.

4. Неопределенные ожидания всегда длиннее, определенных. Люди ждут более спокойно, когда им говорят: «Доктор примет вас через 30 минут», чем когда говорят: «Доктор скоро вас примет». Мейстер также приводит забавную иллюстрацию феномена, в который наверное попадал каждый. Если приехать на встречу на 30 минут раньше, мы с терпением ждем часа Х. Но уже спустя три минуты после этого, начинаем чувствовать раздражение и думает что-то вроде «Как долго мне придется ждать?». 

5. Необъяснимое ожидание дольше, чем объясненное ожидание. Мы с большим терпением ждем доставку пиццы во время грозы, когда сами подвязываем возможные задержки к обстоятельствам. В данном случае к погодным условиям. А вот в ясную погоду оправданий задержкам мы не находим и относимся к сервису строже.

6. Чем ценнее услуга, тем дольше клиент будет терпеть очередь. Вы будете ждать дольше, чтобы поговорить с врачом, чем поговорить с продавцом. Вы будете стоять в очереди дольше, чтобы купить iPad, чем купить зубную щетку.

8. В одиночестве ожидание всегда длиннее. Чем больше людей общаются друг с другом, тем меньше они замечают время ожидания. На самом деле, в некоторых ситуациях ожидание в очереди является частью опыта. Многие люди на бизнес-ивентах, попадая в очередь прокачивают навыки нетворкинга и обзаводятся полезными связями.

Заставьте клиентов полюбить очереди

Удивительно, но и в наш век высокоскоростных технологий, существуют вещи и услуги, которых клиенты готовы ждать. С одной стороны люди утверждают, что ненавидят тратить время зря, но многие ждут скидок на определенный товар в черную пятницу или выхода новейшего гаджета от Apple.

На самом деле, ожидание в очереди товара, который также ценено для других,— это элемент социального доказательства, которым пользуются многие ритейлеры. Часто ажиотаж создается искусственно, дабы повысить значимость вещи или услуги.