Как узнать потребности клиентов и сохранить отношения с ними?

Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения.

Билл Гейтс

Для выяснения потребностей клиентов удобно использовать вопросную технику: кто ваш клиент? Каковы его предпочтения? Где его искать? На что ориентируются его интересы?

Клиент приносит в компанию деньги. Его мнение является определяющим в выборе векторов развития компании.

Расскажу случай из своей практики. Однажды на форуме портала тренинговых и консалтинговых услуг шло обсуждение проблемных вопросов по запросу зоомагазина.

Требовалось помочь собственникам с выбором названия открывающейся торговой точки. На рассмотрение собственникам участники/эксперты форума отправили множество вариантов. При этом все советовали одно и тоже — спросите мнение существующих клиентов, организуйте опрос ближайших клиентских потоков с анкетированием, проведите фокус-группы…

Сделав это, вы получите примерный ориентир! Можно много рассуждать на эту тему, и, в конечном итоге, ошибиться, ведь Вы открываете магазин для посетителей, а не для себя. После долгих обсуждений и дележки мнениями, инициатор обсуждения взял тайм-аут, и согласился выйти на форум после того, как пройдет общение с клиентами.

На каждое хотение имей терпение (Народная мудрость).

Каково же было удивление всех, когда через месяц представитель магазина, поблагодарив экспертов за участие в обсуждении, сказал, что опрос клиентов так и не был организован «за неимением ресурсов» (времени, денег, людей).

• Читайте также: Мотивы в продажах: почему мы покупаем? или Великолепная пятерка потребностей

С названием магазина они определились на собрании среди своих работников, путем голосования. Недоумению экспертов не было границ: «Работать же Вы будете не для себя, а для клиентов. А их привлечение строится, исходя из их потребностей и предпочтений». Представитель магазина никак уже не комментировал данные высказывания. Но и так все было понятно…

Компании часто идут по более комфортному для них пути, малозатратному, но потом натыкаются на различные «преграды», в том числе в виде отсутствия клиентов в торговой точке, и множеству клиентов у конкурентов. Почему? Потому что компания не посчитала нужным спросить мнение клиентов о своей фирме, ее продуктах, о сервисе и т. д. Результат плачевный: если работать в отрыве от клиентов, не учитывая обратную связь от них, это чревато, в лучшем случае, значительной потерей потенциальных доходов, а в худшем – разорением фирмы.

Могу сказать, что, к сожалению, очень многие компании до сих пор не понимают важности клиентоориентированности, работая не для клиентов, а иногда, даже против них.

Я недавно столкнулся с ситуацией на автомойке: клиент, недовольный качеством обслуживания, начал высказывать претензии. Администратор впала в истерику, и дошла до того, что стала оскорблять клиента. Оказалось, эта дама – собственница автомойки, и считает себя выше клиентов. Закончилось все скандалом, криками… Если даже собственники бизнеса не осознают важности ориентирования на клиентов, не соблюдают обыкновенных правил приличия, что же тогда говорить о наемных работниках?

Подробнее об этой теме читайте в моей книге (в соавторстве с Гали Новиковой) – «Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе».

Маркетинг: знание, чего захотят клиенты

МВА-маркетологи предсказывали полный провал планов Sony выпустить Walkman. Им были непонятны наставления Акио Морита: «Внимательно наблюдайте за тем, как живут люди, вырабатывайте интуитивное ощущение того, что им нужно, и создавайте это. Не занимайтесь исследованиями рынка!»

Именно ими многие МВА-ребята и занимаются.

• Читайте также: Психология продаж: тонкости и нюансы

Морита также говорил: «Мы не спрашиваем потребителей, что они хотят. Они сами не знают. Вместо этого мы сосредотачиваемся на том, что им нужно, и что они захотят, и стараемся быть готовыми предоставить им это».

Анекдот:

Официант с подносом подходит к клиенту ресторана:

– Кофе? Чай?

– Пожалуй, кофе.

– А вот и не угадали! Чай.