Психология продаж: тонкости и нюансы

Большинство из нас выросло, так и не приняв ни единого важного решения.

Роберт Энтони

Давно замечено, что мы завоевываем клиента на уровне разума только на 10%. Отвечая на вопрос: «Что?», мы, тем самым, переходим к общению на предметно-смысловом уровне, где главная роль отводится нашим знаниям характеристик продаваемого товара/услуги.

Ведя беседу на данном уровне, клиента, как правило, интересует:

• За какую цену он приобретает товар/услугу?
• Каково качество товара/услуги, который он покупает?
• Какое количество ему доступно приобрести?
• Какова его выгода от покупки?

Все эти моменты клиент может узнать самостоятельно, познакомиться со свойствами предлагаемого товара на витринах, через этикетки, прайсы, ценники, сайты и т. д. Работа продавца здесь минимальна. Например, характеристики кредита: платеж, проценты, ежемесячные выплаты и прочее видны сразу, в информационном листе.

Но есть еще и другая составляющая продаж – чувства или эмоции. Именно они играют решающую роль при совершении покупки. В 90% случаев клиенты совершают покупки под действием эмоций, получив ответ на вопрос «Как?». Как я буду этим пользоваться, как легко и как (к лучшему) изменится мой бизнес, жизнь, здоровье, отношения и т.д.

Благодари упущенные возможности за радостное чувство надежды (Китайская пословица).

Могу сказать, что часто именно эмоции определяют наши действия. Вспомните свои последние визиты в торговый центр. Было такое, что Вы покупали вещь не очень нужную Вам в данный момент, но потому, что она понравилась?

• Читайте также: Как изучая продажи, стать высокоэффективным человеком

Продавец играет здесь ключевую роль. Именно от него зависит в этом случае, состоится покупка, или нет. Сумеет ли продавец сделать так, чтобы покупатель купил понравившийся ему товар? Расстался со своим деньгами? Дал волю своим эмоциям? Продавцы иногда поступают с точностью до наоборот, своим видом, комментариями, просто отбивая желание приобрести товар.

В этом случае клиент задумывается не о стоимости, а о выгоде для себя, о ценности, которую он приобретает, покупая наш товар/услугу.

Он задает себе вопросы:

• Насколько гарантирована безопасность данным производителем?
• Как удобно (без лишних хлопот и суеты) для себя я могу это приобрести?
• Насколько данная покупка соответствует моему статусу и имиджу?
• Какова для меня ценность или выгода данной покупки именно у Вас и именно этого товара/услуги?

Успех продаж во многом определяется компетентностью продавца. Можно смело сказать: продавец, умеющий устанавливать личностные взаимоотношения с клиентами, будет играть в продажах существенную роль, ведь на рынке сейчас очень много аналогичных предложений с однотипным качеством, ценой, с похожей рекламной компанией.

• Читайте также: Продажи. Как назначить встречу нужному человеку?

Заходя в аптеку, мы можем увидеть, что в продаже есть витамины и по 18, и по 1 800 рублей. И ведь находят же витамины по самой высокой цене своего покупателя! Иначе бы они не продавались. Мы можем приобрести как дешевые, так и дорогие витамины, которые по качеству и пользе для организма не будут обладать ощутимой разницей.

И есть большая вероятность, что мы сделаем выбор в пользу самых дорогих, сомневаясь до конца в их пользе. Вспоминая свой опыт, могу сказать, что на наш выбор в большинстве случаев влияет именно общение с продавцами.

Подробнее об этой теме читайте в моей книге (в соавторстве с Гали Новиковой) – «Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе».

10 особенностей человеческого восприятия в продажах:

1) Люди принимают решения эмоционально;

2) Людям нужны факты;

3) Люди эгоцентричны;

4) Люди смотрят на ценность;

5) Социальность – один из главных факторов;

6) Вы не можете заставить людей делать что угодно;

7) Люди любят делать покупки;

8) Люди подозрительны;

9) Люди всегда что-то ищут: любовь. Богатство. Славу. Комфорт. Безопасность…

10) Многие люди следуют за толпой.

Анекдот:

Руководитель компьютерной фирмы распекает менеджера по продажам:

– Ну что за дурацкая заявка? Две сотни компьютеров в водонепроницаемых корпусах в пустыню Сахару!

– А чего, нормально! Они жалуются на жару — я и порекомендовал им работать под душем.