Эпоха чат-ботов: как помочь клиенту купить то, что ему действительно нужно

Чат-бот — относительно новый канал коммуникации с вашими клиентами, где открываемость писем может быть даже 99%. Для того, чтобы настроить его максимально эффективно, я поговорил с главой отдела сервисных чат-ботов в компании Evolution — Владиславом Присяжнюком. Он-то и рассказал мне, как  научиться понимать аудиторию лучше, и главное, как эти знания эффективно монетизировать.

От того, насколько качественной будет коммуникация с клиентом, зависит то, как пользователи оценят ваш чат-бот, да и в принципе любой другой инструмент маркетинга. Я буду говорить о чат-боте, потому что наша команда каждый день использует данный канал коммуникации. Статья будет полезной независимо от того, слышите ли вы слово “чат-бот” в первый раз или уже что-то знаете.

Мы уже долгое время  предоставляем маркетинговую поддержку чат-ботов в сфере спорта — работаем с Украинской ассоциацией футбола и Академией фитнеса Украины. Также ведем клиентов из сферы ритейла, фуд направления; сотрудничаем с политическими партиями и государственными проектами. 

Чат-бот – это канал коммуникации

Чтобы о канале коммуникации отзывались позитивно, важно, чтобы там был полезный и нужный для людей контент. Достичь этого  можно путем персонализации и сегментации.

Сегментация – это разделение клиентов на отдельные группы, каждая из которых объединяет в себе похожих по определенным характеристикам людей. 

Хорошо, когда есть фокус на определенную группу: гнаться за охватами разношерстной аудитории не имеет смысла. Самая дорогая ошибка – это не пользоваться данными о поведении своих клиентов и действовать по-старому: считать, что ваши клиенты – это все люди в возрасте от 18 до 65 лет.

Критерии разделения на группы:

• Географический (область, город, район)
• Демографический (возраст, пол, семейной положение, дети)
• Психологический (мотивы, интерес)

Географический

Проект: Украинская Ассоциация Футбола

Собеседники чат-бота могут получить новости с сайта сразу же после их публикации. Также есть блок с другими вопросами и возможность задать вопрос менеджеру. Аудитория чат-бота разделена по разным сегментам. В данном случае нас интересует географический.

В одной из рассылок мы задали людям вопрос о том, какой стадион находится к ним ближе всего:

Эту информацию мы планировали использовать для рассылки матчей именно в нужном городе.

Но один раз в 12:00 нам написали из Ассоциации Футбола о том, что на мероприятие в Киеве сегодня вечером есть 20 свободных билетов. Мы сделали рассылку для людей только из Киева. Им нужно было оставить номер телефона, и первым 20 участникам позвонят и пригласят на мероприятие. За первый час рассылки мы собрали 97 номеров. Из них 20 счастливчиков уже вечером шли по красной дорожке в окружении футболистов.

В других проектах мы также разделяем людей по географическому критерию. От этого выигрывают как пользователи чат-бота, так и мы.

Демографический

Проект: IQmama, Грузия

Собеседники чат-бота получают советы и рекомендации по уходу за ребенком на разных стадиях взросления. 

Аудитория мам поделена по возрасту их детей: до 3 месяцев, от 3 до 9 месяцев, от года до двух и так далее. Это помогает сделать рассылку более полезной и повысить открываемость писем до 97%. Мама малыша получает нужную ей информацию, потому что письмо априори персонализировано.

Еще один пример в этом критерии – пол клиента

Проект: BeHelsi

Мы разработали чат-бот, который задаёт вопросы пользователям, и на основании ответов подбирает набор витаминов персонально под каждого. 

На одном из этапов бот спрашивает про пол человека. Если вы выбираете “женщина”, то чат-бот задаст 2-3 дополнительных вопроса про беременность. А если, например, вы укажете возраст 45+ лет, вам будут предложены дополнительные вопросы для более детального подбора профилактического курса.

Психологический

Одним из подкритериев сегментации аудитории может быть мотив покупки товара или услуги. Как раз по этому принципу в проекте «Академия фитнеса Украины» мы делим людей на три сегмента: 

• тренеров,
• тех, кто хотят стать тренерами,
• и так называемых ЗОЖников —людей, интересующихся здоровым подходом к жизни.

Тренеру приходит рассылка с более сложной информацией. Она ориентирована на профессионалов, а потому в их глазах должна выглядеть экспертно. В то время как тот же ЗОЖник, наоборот, охотнее прочитает месседж, написанный в доступной форме простыми словами.

При подписке на рассылку  люди могут выбрать в боте одно из 9 направлений спорта, которое их интересует. Это исключает ситуацию, когда, например, тренер из Киева по аквааэробике, получит рассылку о новых курса пилатеса во Львове.

Со временем база клиентов естественным образом накапливается. Так, в канун Нового года мы сделали рассылку о старте нового сезона и получили сразу же 65 контактов для посещения тренинга в январе.  Людям предложение понравилось, в том числе и потому что его актуальность тоже была персонализирована.

Критерий интереса

Проект: Eletek

Перед черной пятницей мы собрали аудиторию из 500 человек по цене 60 центов за каждого. Далее их спросили, на какой товар они бы хотели получить скидку в этот день. Затем был выбор: клавиатура, кресло и  еще несколько позиций товаров.

В черную пятницу каждый сегмент получил скидку на тот товар, который он выбрал. В итоге заказчик, благодаря правильно настроенному чат-боту, получил 34 продажи, большинство из которых, кстати, составили геймерские кресла.

В этом и кроется польза сегментации и персонализации для бизнеса. Позвольте себе зарабатывать больше, тестируйте инструменты и новые каналы продвижения. 

Эволюционируйте — это единственный путь не сойти с дистанции.