Как клиент принимает решение о покупке

В процессе совершения покупки любой покупатель проходит следующие этапы: Признание потребностей Оценка вариантов Разрешение сомнений Решение Внедрение Например, покупка тренинга по личностному развитию: изначально покупатель интересуется техниками личностного развития, читает книги, статьи, что-то применяет, что-то нет. Он находится на стадии признания потребности. И тут очередной казус на работе подсказывает ему, что так больше нельзя, надо что-то в себе менять, нужно чему-то учиться и куда-то двигаться. На данном этапе потребность признана.

Дальше начинается оценка вариантов: какой тренинг выбрать, к какому тренеру пойти, соотношение цена-качество. На данном этапе человек выбирает вариант по своим критериям (будет ли результат, удобный ли график, форма и сумма оплаты и т. П.). И тут он верит отзывам и выбирает пусть не самый дешевый тренинг, но с надеждой результата.

Он готов платить, но перед оплатой начинает думать, стоит ли, может в следующий раз и т.п. Колебания — это главный признак стадии разрешения сомнений. Он взвешивает все ЗА и ПРОТИВ и принимает решение платить и идти. Производит оплату. Начинаются первые дни обучения и, естественно, ожидания начинаются с первых минут обучения.

Если клиенту все нравится, то его аппетит возрастает и он хочет все больше и больше обучаться. Это стадия внедрения. Этап Типичные опасения клиента Признаки завершения этапа Признание потребности • Есть ли проблема вообще? • Каковы ее масштабы? • Оправдывает ли проблема необходимость что-то с ней делать? Клиент признает, что проблема достаточно серьезна и решает что-то делать для ее решения Оценка вариантов • Какие критерии использовать при выборе решения? • Какой из вариантов решения проблемы соответствует выбранным критериям? Клиент имеет критерии для принятия решения и выбрал один из вариантов Разрешение сомнений • Каковы риски от решения? • Что если не получится? • Можем ли мы на них полагаться? Клиент принимает принципиальное решение о покупке Решение • Соответствуют ли предлагаемые условия сделки нашим принципиальным договоренностям? Окончательное согласование всех условий, заключение контракта и получение денег Внедрение • Получим ли мы выгоду от внедрения? • Как скоро будут результаты? Возникают новые потребности и новое чувство неудовлетворенности Этап Стратегия продавца Типичные ошибки Признание потребности • Выявление неудовлетворенности • Развитие неудовлетворенности • Направить неудовлетворенность в нужное русло • Неумение выявить/развить потребность • Презентация продукта Оценка вариантов • Выяснение критериев принятия решения • Воздействие на критерии в нужном для себя направлении • Презентация соответствия продукта достигнутым критериям • Неумение выявить критерии клиента • Мало усилий по влиянию на критерии клиента Разрешение сомнений • Выяснить есть ли сомнения • Определить и уладить любые сомнения • Помочь клиенту разрешить сомнения • Игнорирование сомнений клиента • Давление на клиента Решение • Окончательные переговоры и согласование всех условий сделки • Игнорирование неприятных деталей сделки Внедрение • Внедрение продукта • Развитие отношений с клиентом • Выявление новых неудовлетворенностей • Неумение предугадать уязвимые места внедрения • Отказ от использования внедрения для выявления новых потребностей клиента

С этапа на этап мы переводим клиента с помощью вопросов. Типы вопросов на каждой стадии мы рассмотрим дальше.

В корпоративных продажах часто продавцы делают большую ошибку и на стадии «оценка вариантов» пытаются продать варианты своего продукта. На самом деле сначала важно продать себя, как поставщика, а потом продавать продукт.

Пример:

• Каким критериям должен соответствовать поставщик, чтоб иметь возможность работать с Вами?
• Есть ли что-то, что Вас не устраивает в нынешней работе с Вашим поставщиком или, что-то, что Вы хотели бы улучшить?
• Как мы можем продемонстрировать, что мы соответствуем Вашим требованиям?
• Что мы должны сделать, чтоб стать Вашим поставщиком?»

После понимания, что Вас как поставщика выбрали, можно начинать продавать решения (такой вариант полиграфии или другой и т.п.)

Упражнение: вспомните Вашу последнюю покупку и разложите её по стадиям принятие решения в процессе покупки, как это описано выше. Эта статья написана для проекта Академия Экспертов. Напиши, понравилась ли она тебе? Есть вопросы к автору – смело пиши в комментариях! Также помни о своих друзьях. Ты можешь повлиять на их развитие. «Лайкни» статью (панель находится на этой странице слева) и поделись полезными советами с друзьями в соцсетях.