Эффективный отдел продаж: история одного проекта

Как правильно обучить отдел продаж, чтобы он начал выявлять боли клиентов и правильно продавать решение.

В начале карантина ко мне обратился заказчица, которая прочитала мои статьи на онлайн-платформе 5 СФЕР и захотела, чтобы мои знания и опыт сработали на пользу её бизнеса.

Её стартап по продаже б/у авто из Европы и США начал работать в конце прошлого года. До момента обращения ко мне, уже полгода в этом бизнесе находились 3 продавца, которые чем-то занимались, что-то делали… Но! Продаж не было. Вообще! Точнее, те небольшие продажи, которые осуществлялись в течение 6 месяцев, делала сама владелица этого бизнеса. Продавцы не продавали. Потому что «не было клиентов». Потому что «не было базы, или она была не та». В общем, всё сложно.

И тут ей попались мои статьи. Я помню этот комментарий: «Алена, восхищена статьей и вашими примерами и выводами! Мне нужна ваша помощь, я реализовываю стартап, так как раньше предоставляла только одну услугу, теперь комплекс, и ещё продаём и сам товар — автомобиль! Моя команда не обучена продавать, я пытаюсь их учить, но даётся мне это сложно, мне нужна помощь профессионала! Сколько будут стоить ваши услуги?»

Я оставила в ответном комментарии свой телефон и практически сразу поступил запрос за проект. За время карантина мы подготовили новую модель работы данного бизнеса. Модель активных продаж! А в начале июня мы с партнером приехали в Киев в компанию заказчика запускать в работу эту новую модель работы.

Отдел продаж: история правильной коммуникации

И всё произошло, как я люблю: в бизнесе ничего не менялось, не запускалась реклама, не покупалась новая база, не осуществлялось никаких дополнительных вливаний. Исходные данные те же, на которых работал данный стартап первые полгода своей жизни. Но! Уже к концу первого дня нашей работы с продавцами на их рабочем месте у нас появились лиды! То есть потенциальные клиенты!

Откуда? Если ничего не менялось? Откуда им взяться, если полгода их не было? Но! Они появились. И это стало следствием того, что уже в первый день нашей совместной работы поменялась работа продавцов!

В этот день (и все последующие) всех заходящих людей на торговую площадку и всех звонящих по входящим звонкам теперь продавцы отрабатывали, как положено. Выявляли потребность и брали в работу. Конечно, сразу полно выявлять потребность не удавалось, допускали много ошибок. Многое забывали спросить. Поэтому делали иногда и по 3-4 звонка вдогонку. Благо, клиенты, в основном, люди терпеливые, и они действительно хотели купить авто.

К концу первого дня появились первые 8 лидов в CRM. И наконец-то продавцы заметили трафик. Он, оказывается, есть. Клиенты-то, оказывается, под носом у них ходят. Только раньше они их не замечали.

Раньше если человек заходил на торговую площадку, к нему не сразу и продавец-то подходил. Думал, ну чего человека напрягать. Если нужно – позовет. А клиент думал: «Ну если нет никого, то пойду на другую площадку». Раньше, если продавец таки соизволил выйти на торговую площадку, то разговор был примерно такой:

— Сколько стоит Passat?
— 29500!
— Спасибо!

И продавец с депрессивным лицом возвращался в кабинет: «Ходят тут всякие, тока голову морочат. Сами не знают, чего им надо».

А в первый день нашей совместной работы продавец вернулся после такого общения в кабинет, а мы ему:

— Ну что?
— Да ничего. Спрашивал, сколько Passat стоит.
— И что дальше? Как зовут клиента? Что ищет?
— Как зовут не знаю. А ищет Passat, разве непонятно?
— Да ни фига не понятно после такого общения! Что ты узнал? Какой у тебя шанс, что он купит здесь?
— Да он может и вообще не купит…
— Запомни одно — клиент купит всегда! Вопрос только в том: когда, по какой цене и у кого! А ты сейчас начисто обрубил возможности, чтобы этот клиент купил у тебя. Потому что сам он сюда не вернется. А ты не взял у него контакты, не выявил потребность и не зацепил предложением решения его потребности.
— Хорошо. А что я должен был делать? Если он не хочет разговаривать. Мне что его насильно в офис тянуть?
— Нет! Насильно не нужно. Можно пообщаться в следующем формате:

— Добрый день! Что вас сегодня привело к нам?
— Сколько стоит Passat?
— Тот, что сейчас стоит на площадке, 29500.
— Понятно, спасибо.
— Скажите, а вы именно Passat выбираете? Или еще какие-то модели рассматриваете?
— Passat!
— Меня зовут Антон. Скажите, как вас зовут?
— Сергей.
— Сергей, скажите, а почему именно эту модель выбираете? Что именно в ней вас привлекает?

И вот тут необходимо очень внимательно слушать клиента! И если в ходе ответа не были прояснены следующие вопросы, задать их:

• Какого года авто вы рассматриваете? С каким пробегом?
• Для кого? Для себя или для семьи?
• Какую коробку передач хотите (для совместного использования, чтобы было комфортно и вам, и жене)?
• Какой вид топлива? Тип двигателя?
• Объем двигателя?
• Тип кузова?
• Что основное в комплектации: подогрев зеркал, датчики, климат, кондиционер?
• На какой бюджет рассчитываете?
• Есть ли еще бренды, которые вас могут заинтересовать?
• Европа — это принципиально или авто из США тоже рассматриваете?
• Я почему спрашиваю, сейчас на площадке стоит только такой Passat, как вы видите. Но я могу еще поискать предложения данной модели и предоставить их вам.
• Второй вариант: если я не смогу найти именно Volkswagen Passat по такой цене, как вы запрашиваете, я могу поискать другие авто, имеющие те же характеристики, которые для вас важны, и попадающие в ваш бюджет.
• Либо же третий вариант: могу просмотреть аукционы США, будет машина с повреждениями, но вы сможете вписаться в ваш бюджет. А я позабочусь, чтобы ремонт был оптимальным.
• Что скажете? Тогда оставьте свой номер телефона. Сегодня к вечеру я сброшу вам варианты!

Вот, пожалуйста! Совершенно другая модель поведения, другой разговор и, соответственно, другие результаты!

С данным заказчиком мы отработали месяц удаленного сопровождения его продавцов, в ходе которого каждый день мой партнер Женя начинал с оперативки, на которой обсуждались сложности прошлого дня, задачи на день. В обязательном порядке проверялось выполнение нормативов за прошлый день. Вместо расслабленного и вальяжного времяпровождения, в котором продавцы прожили предыдущие полгода, теперь они должны работать по нормативам:

• 60-70 наборов в день;
• 20-30 эффективных звонков более 30 секунд, когда разговор состоялся и имеет какой-то результат: положительный или отрицательный;
• 10 лидов в день – новых компаний, добавленных в CRM, которые являются целевой аудиторией: подтвердили в ходе разговора интерес к продукту/ услуге компании и согласились рассмотреть коммерческое предложение;
• 5-10 новых клиентов в месяц.

В обязательном порядке Женя прослушивал все звонки. По всем звонкам давал обратную связь, иногда сразу же в течение дня, заставляя продавцов звонить вдогонку и исправлять допущенные ошибки. В итоге наши результаты за прошлый месяц:

Еще раз акцентирую внимание! Ничего не менялось! Те же 3 продавца! Те же возможности по привлечению клиентов. Никакой рекламы и дополнительных бюджетов. Работаем с теми ресурсами, что уже имеются у любого бизнеса: своя база, холодная база из интернета, продавцы! Точнее, правильная работа продавцов!

Если раньше исходящих звонков не было вообще, потому что «некому звонить», то теперь, как вы видите, и звонки появились, и лиды появились, и сделки появились. Ребята не просто план за месяц чудом выполняют. План на месяц разбит на недельные планы и дневные планы. Поэтому нет никакого чуда в том, что плановые показатели за месяц выполняются. Это следствие планомерной работы с клиентом. В точности по воронке продаж (этапы от лида к сделке).

Запомните, Друзья! У вас уже в бизнесе есть все, что необходимо вам для успешной работы. Пришло время научиться всё это использовать эффективно! 

Хотите повысить результативность ваших продавцов и увеличить продажи? Обращайтесь ко мне, не мешкая. Еще есть время. Успеем осенний сезон отработать на полную мощность!