Зачем использовать отзывы на сайте

Тема отзывов для интернета не нова. Очень часто на сайтах компаний можно встретить отзывы клиентов. Другой вопрос, насколько эти отзывы реальны или их выдумал какой-то сотрудник? Долгий период времени многие сайты использовали текстовые отзывы, но сейчас люди перестали им доверять, потому что поняли, откуда они берутся.

Что делать, чтобы доверяли

Следующий этап — персонализированные отзывы. Когда рядом с текстом вы используете фотографию человека, который его дал, его Ф.И.О., по возможности, контакты, ссылки на профиль в социальных сетях. Безусловно, в таком методе более чем важно, чтобы отзывы были реальными, так же, как и фотографии, а не пластилиновых американских людей из бесплатных фотоисточников.

Ну и высший пилотаж — видео-отзывы, в которых реальный человек даёт настоящий отзыв о компании, о продукте, который он купил, и, возможно, дополнительно освещая еще какие-то моменты. Но почему-то одни отзывы работают отлично, а другие не очень хорошо. Поэтому в этой статье я покажу сначала важность отзывов в цифрах, а потом дам конкретные рекомендации по составлению отзыва.

Зачем нужны отзывы

О важности отзывов психологи говорят уже давно. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» уже рассказал нам, как принцип социального доказательства влияет на принятия решения человека, в данном случае речь идёт конкретно об отзывах.

Несмотря на наш советский менталитет и нежелание людей делиться положительными отзывами, 75% всех отзывов в интернете являются положительными.

• 63% потребителей, скорее, купят товар на сайте, где есть рейтинг и отзывы.
• 26% ритейлеров предоставили клиентам рейтинги и отзывы на своем сайте.
• 96% из них отметили рейтинги и отзывы как эффективную тактику увеличения продаж.

Статистика

Отзывы пользователей способны на 10% увеличить количество просмотров страницы товара всего за 2 дня. Когда речь касается качества обслуживания, то потребители готовы платить на 99% больше за товар с рейтингом 5 из 5. Отзывы клиентов на 74% увеличивают конверсию продукта. 92,5% взрослого населения заявили, что регулярно или время от времени ищут информацию о продукте в интернете, прежде чем купить его в магазине.

Согласно прогнозам, 10-15% всех отзывов в социальных медиа будут не настоящими, фейковыми. Факт: Федеральная комиссия США в 2011 г. оштрафовала Legacy Learning Systems на $250 000 за покупку фейковых отзывов о своей продукции. Отзывы покупателей на 14% увеличивают конверсию уже через 30 дней после запуска функции «Отзывы» и на 15% увеличивают число просмотров страницы товара менее чем через 30 дней.

Ещё больше статистики

• 57% покупателей доверяют клиентским отзывам в качестве источника информации.
• 35% пользователей сомневаются в объективности и достоверности отзывов.
• Отзывы генерируют на 18% выше лояльности и на 21% выше удовлетворенности покупкой.
• Высокий рейтинг товара и хорошие отзывы клиентов увеличивают вероятность его покупки на 55%.
• 95% недовольных клиентов вернутся к продавцу, если проблема будет решена быстро и эффективно. Рейтинги и отзывы — второй по значимости функционал сайта сразу после поиска.
• 71% опрошенных согласились с тем, что после прочтения отзывов сомнения по поводу правильности решения о покупке исчезают.
• 82% потребителей считают отзывы других чрезвычайно ценными.

Для бизнеса

90% недовольных клиентов больше не придут в этот магазин. 86,9% респондентов сказали, что скорее поверят рекомендации друзей, чем отзыву критика, в то время как 83,8% респондентов сказали, что они скорее поверят пользовательскому отзыву, чем экспертному мнению.

41% респондентов сказали, что просматривали от 4 до 7 отзывов, прежде чем почувствовать уверенность в выборе товара. 70% клиентов смотрят отзывы и рейтинги перед покупкой. До принятия решения о покупке 30% людей несколько часов исследуют товар и отзывы о нем, 60% проводят исследования в течение недели или больше.

Структура продающего отзыва

1. Представиться.
2. Что было нужно? Что человек искал?
3. Какие были страхи, чего клиент боялся?
4. Где нашли Вашу компанию?
5. Почему он выбрал именно Вас?
6. Результат работы с Вами.
7. Какие плюсы товара или услуги?
8. Чем запомнилась работа компании/магазина?
9. Обратитесь ли еще раз?

Задавайте эти вопросы во время отзыва. Отзывы должны быть максимально конкретными и фактическими. В них нужно минимизировать общие слова, которые можно применить как для строительного бизнеса, так и для продажи женского нижнего белья. Факты, больше фактов.