Развиваем отношения с клиентами

Успех в торговле — это ожидаемый результат, имеющий конкретную причину. И он в большой степени предсказуем.

Брайан Трейси, из книги «Эффективные методы продаж»

Как я уже говорил в своих предыдущих статьях, большинство шагов в продажах нацелены на привлечение внимания клиента и перехват его у конкурента. Это все замечательно. Но и есть и «послевкусие» этого: вся дальнейшая работа должна быть направлена на создание прочных отношений с клиентом.

Это, в принципе, и предполагает развитие отношений. Чаще всего такую работу называют сервисным обслуживанием.

Задача маркетинга – привлечь внимание потенциальных клиентов, чтобы они пришли в компанию и стали ее посетителем. Задача отдела продаж – удовлетворить цели и потребности посетителя-клиента, помочь ему сделать выбор покупки услуги/продукта, согласно своим потребностям.

Задача же сервиса – удержать клиента в компании, чтобы общение и обслуживание в компании ему нравилось, и клиент возвращался бы, совершал повторные покупки. Под развитием отношений часто понимают налаженное сервисное обслуживание, а также поощрение клиентов за сотрудничество с Вашей компанией.

Купил, не купил, а поторговаться можно (Русская пословица).

Я часто говорю, что все шаги работы с клиентом должны быть выстроены согласно политики компании, и ее стратегической направленности: должна быть создана клиентская программа, которая также отличалась бы предоставляемыми услугами в зависимости от сегмента клиента.

• Читайте также: Как узнать потребности клиентов и сохранить отношения с ними?

Клиентская программа по развитию отношений должна быть дифференцированной, и включать в себя различные бонусы, в зависимости от того, с каким клиентским сегментом Вы работаете.

Чаще всего компании прибегают к стандартному набору поддержания и развития отношений с клиентами, а именно:

• Если клиент постоянный, ему предоставляется большая, чем другим, скидка;
• Поздравления с традиционными праздниками (День рождения, Новый год, профессиональный праздник). Как правило, это открытки, рассылки;
• Предоставляется возможность участия в акциях и специальных проектах;
• Выдается льготная дисконтная карточка.

Но, чаще всего, этим все и заканчивается. Хочу заметить, что это стандартный набор действий, которым пользуются и конкуренты Вашей компании: особых отличий для клиента не ощущается.

И его выбор компании-продавца идет по принципу «где дешевле» или «ближе к дому». Я понимаю, что любой сервис стоит денег. Конечно, это финансовые и временные вложения. Но они окупятся, сделают Вашу фирму узнаваемой.

Если Вы придумаете уникальные на рынке проекты по удержанию клиентов, в таком случае привлечете внимание новых клиентов, и получите дополнительные продажи от своих постоянных.

Подробнее об этой теме читайте в моей книге (в соавторстве с Гали Новиковой) – «Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе».

Ученые доказали эффективность короткой рекламы

Согласно исследованию компании NeuroFocus, короткая видеореклама так же эффективна, как и длинная. Исследование было проведено по заказу телеканала CBS и основывалось на наблюдениях за мозговой активностью человека во время просмотра видеороликов.

• Читайте также: Психология продаж: тонкости и нюансы

Ученые NeuroFocus придерживаются мнения, что около 99 процентов всех мыслительных процессов совершаются неосознанно, поэтому исследования мозговой активности эффективнее в понимании действия рекламы, чем опросы и фокус-группы. Они помогают зафиксировать, на какие именно кадры наиболее активно реагирует человек, сообщает сайт Mashable.

По данным ученых, человеческий мозг в состоянии предугадывать и завершать сюжетные линии на самом раннем этапе просмотра. Таким образом, даже 30-секундные рекламные ролики можно сократить вдвое без потери их эффективности.

Анекдот:

– В связи с борьбой за клиента компания «Мегафон» установила 15 тысяч вышек, выпустила собак и охрану. Теперь из зоны обслуживания не выйдет никто!