Успех в торговле — это ожидаемый результат, имеющий конкретную причину. И он в большой степени предсказуем.
Брайан Трейси, из книги «Эффективные методы продаж»
Как я уже говорил в своих предыдущих статьях, большинство шагов в продажах нацелены на привлечение внимания клиента и перехват его у конкурента. Это все замечательно. Но и есть и «послевкусие» этого: вся дальнейшая работа должна быть направлена на создание прочных отношений с клиентом.
Это, в принципе, и предполагает развитие отношений. Чаще всего такую работу называют сервисным обслуживанием.
Задача маркетинга – привлечь внимание потенциальных клиентов, чтобы они пришли в компанию и стали ее посетителем. Задача отдела продаж – удовлетворить цели и потребности посетителя-клиента, помочь ему сделать выбор покупки услуги/продукта, согласно своим потребностям.
Задача же сервиса – удержать клиента в компании, чтобы общение и обслуживание в компании ему нравилось, и клиент возвращался бы, совершал повторные покупки. Под развитием отношений часто понимают налаженное сервисное обслуживание, а также поощрение клиентов за сотрудничество с Вашей компанией.
Купил, не купил, а поторговаться можно (Русская пословица).
Я часто говорю, что все шаги работы с клиентом должны быть выстроены согласно политики компании, и ее стратегической направленности: должна быть создана клиентская программа, которая также отличалась бы предоставляемыми услугами в зависимости от сегмента клиента.
Клиентская программа по развитию отношений должна быть дифференцированной, и включать в себя различные бонусы, в зависимости от того, с каким клиентским сегментом Вы работаете.
Чаще всего компании прибегают к стандартному набору поддержания и развития отношений с клиентами, а именно:
Но, чаще всего, этим все и заканчивается. Хочу заметить, что это стандартный набор действий, которым пользуются и конкуренты Вашей компании: особых отличий для клиента не ощущается.
И его выбор компании-продавца идет по принципу «где дешевле» или «ближе к дому». Я понимаю, что любой сервис стоит денег. Конечно, это финансовые и временные вложения. Но они окупятся, сделают Вашу фирму узнаваемой.
Если Вы придумаете уникальные на рынке проекты по удержанию клиентов, в таком случае привлечете внимание новых клиентов, и получите дополнительные продажи от своих постоянных.
Подробнее об этой теме читайте в моей книге (в соавторстве с Гали Новиковой) – «Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе».
Ученые доказали эффективность короткой рекламы
Согласно исследованию компании NeuroFocus, короткая видеореклама так же эффективна, как и длинная. Исследование было проведено по заказу телеканала CBS и основывалось на наблюдениях за мозговой активностью человека во время просмотра видеороликов.
Ученые NeuroFocus придерживаются мнения, что около 99 процентов всех мыслительных процессов совершаются неосознанно, поэтому исследования мозговой активности эффективнее в понимании действия рекламы, чем опросы и фокус-группы. Они помогают зафиксировать, на какие именно кадры наиболее активно реагирует человек, сообщает сайт Mashable.
По данным ученых, человеческий мозг в состоянии предугадывать и завершать сюжетные линии на самом раннем этапе просмотра. Таким образом, даже 30-секундные рекламные ролики можно сократить вдвое без потери их эффективности.
Анекдот:
– В связи с борьбой за клиента компания «Мегафон» установила 15 тысяч вышек, выпустила собак и охрану. Теперь из зоны обслуживания не выйдет никто!
Каким образом человек выводит себя из профессиональной иерархической системы? Человек с синдромом самозванца ставит себя…
Как быть здоровым и придерживаться ЗОЖ? Психология здоровья — это увлекательная научная область, которая изучает,…
Чувствуете нервное напряжение или стресс? Эти психологические приемы помогут расслабиться, вернуть внутреннее спокойствие и улучшить…
Начну с понедельника, завтра, через год... Знакомо? Вопрос о том, почему многие из нас откладывают…
Когда дело касается управления личными финансами, книги могут стать незаменимым источником знаний и вдохновения. Вот…
Для психологов давно не секрет, что этапы развития отношений в паре очень похожи на те,…
Просмотр комментариев
Клиентов нужно удерживать всеми возможными способами. Они должны сами захотеть вернуться к Вам снова и снова!
Всеми-всеми не стоит, уж слишком разные могут быть способы. Способы должны быть приятные. Правильно пишешь Асия, нужно, чтобы клиент сам захотел вернуться.
Сейчас весь бизнес в основном держится на сервисе. Клиентам важно удобство и отношения к ним. Сервис и программы лояльности удерживают их.