Продажи по телефону: 6 принципов работы с отказами

Менеджер по продажам достаточно часто натыкается на следующий барьер. Едва он начинает разговор, как слышит в ответ достаточно категоричный отказ.

Отказ №1: «Нам ничего не нужно»

Подсказка для менеджера:

• Отлично, что Вам ничего не нужно – значит, дела у Вас идут хорошо. Тогда я предлагаю нам с Вами встретиться и познакомится, чтобы Вы были уже информированы о нас, когда в будущем у вас возникнет такая потребность.
• Я вас понимаю, у вас же нет конкретной информации о наших возможностях. Предлагаю встретиться в удобное для нас время. Эта встреча вас ни к чему не обязывает. Минимум вы получите дополнительную информацию о рынке, максимум – мы определим объемы совместного партнерства.
• Отлично! Тем более у нас есть повод встретиться — ведь дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею.

Отказ №2: «У нас есть свой поставщик»

Подсказка для менеджера:

• Замечательно! Тогда Вам есть с чем сравнить, и Вы сможете по достоинству оценить наше разностороннее предложение.
• Понимаю и уверен, что все они – достойные партнеры. В данном случае я предлагаю Вам информацию о рынке, которая вас ни к чему не обязывает. Предлагаю встретиться в удобное для вас время. Встреча займет не более получаса. Вам удобно будет встретиться завтра в первой половине дня?

Отказ №3: «Мне неинтересно с вами работать»

Подсказка для менеджера:

• Можно узнать причину?

Отказ №4: «Передайте ваши предложения по факсу»

Подсказка для менеджера:

• Я именно так и сделаю. Но у нас очень широкий ассортимент, и я хотел бы предложить Вам только то, что Вам действительно нужно. Предлагаю встретиться, определить ваши потребности, и я составлю для вашей компании индивидуальное предложение.
• Спектр наших возможностей очень широк, поэтому мы делаем партнерам только индивидуальные предложения. Предлагаю сегодня встретиться, определить ваши потребности, и я предоставлю вам индивидуальное коммерческое предложение.

Отказ № 5: «Нет денег / Бюджет уже сформирован» и пр.

Подсказка для менеджера:

• Встреча денег не стоит. Когда ситуация изменится, у Вас уже будет информация. Мы как раз для того предлагаем Вам встречу, чтобы организовать работу наиболее эффективно и сэкономить деньги.
• Отлично, и у нас как раз есть предложения, которые Вы могли бы учесть при составлении бюджета следующего года.
• Тем более — так как у вас сейчас нет свободных денег, вам нечего терять, поэтому Вы можете только выиграть от нашей встречи.

Отказ №6: «Нет надобности»/«Меня это не интересует»

Подсказка для менеджера:

• Можно ли узнать, почему?
• Нет времени: Вас это не интересует только сейчас или вообще?

Что делать, если отказ преодолеть не удалось?

В любом случае, отказ — не повод отчаиваться. Ответ «нет» – это временное явление! Клиент, в силу различных причин отказавший сегодня, может согласиться завтра, и уж почти наверняка согласится послезавтра. Дальнейшие действия менеджера должны быть таковы:

• Перезвонить через некий период времени
• Перезвонить другому контактному лицу
• Иначе сформулировать предложение
• Иначе построить разговор
• Попросить позвонить своего коллегу

Хочешь узнать больше секретов продаж и доверительных отношений с клиентом? Приходи на тренинг «Продавай! Продажи для всех» и совершенствуй свои навыки!