«Продавец-Клиент»: строим отношения

Если ты не позаботишься о своем клиенте, о нем позаботится кто-нибудь другой.

Теодор Рузвельт

Давайте подумаем: какие факторы влияют на создание желательных отношений между продавцом и клиентом?

Скажу сразу: все они напрямую связаны с личностью продавца, поскольку именно он управляет процессом коммуникации, являясь человеком системы и владеющий необходимой информацией о компании, товаре, алгоритме продаж. От него зависит, узнает ли клиент об акции или нет, останется ли довольным общением, будет ли удовлетворен его запрос.

Основные факторы, помогающие установлению эффективных отношений с клиентом:

• Эмоциональность — умение транслировать положительный настрой по отношению к клиенту;
• Контактность — умение быть открытым для покупателя;
• Эмпатия — умение понимать чувства клиента, его позицию;
• Энтузиазм — способность мотивировать покупателя к вопросам и действиям;
• Личное признание — умение отмечать личный вклад покупателя в процессе общения;
• Лояльность к компании, к товару/услуге, клиентам/посетителям.

На что обращает внимание клиент?

• На характер продавца: надежность, уверенное поведение и компетентность продавца, все то, что внушает доверие к нему;
• На отношение к нему продавца. Эмпатия, которую проявляет продавец к клиенту, его способность настроиться на эмоциональную волну покупателя;
• На факты, которыми продавец логично подтверждает свои выводы. Это рациональность в приведении доводов.

Например я, как клиент, в первую очередь обращаю внимание на внешний вид продавца. Для меня важны — опрятная одежда, хороший запах и доброжелательное выражение лица, плюс внятная и понятная речь. А потом уже – все остальное.

Лучший менеджер по продажам тот, который может продать даже воздух (Из наблюдений руководителей).

Другой важный фактор эффективного взаимодействия с клиентом – профессионализм продавца. В связи с этим существует следующее распространенное заблуждение: службы персонала жалуются на дефицит профессиональных кадров, ждут готовых специалистов и сетуют на нехватку времени для подготовки и обучения кадров, а также на отсутствие сознательности у кандидатов.

Но ведь давно замечено, что опытные специалисты, как правило, приходят с уже сформированными представлениями о продажах, которые работодателю требуется адаптировать под устои своей компании. Последние тенденции на рынке труда таковы: выгоднее брать молодых и неопытных, поскольку их легче воспитать и обучить методике продаж в соответствии с корпоративной идеологией организации. Из молодого и неопытного сотрудника можно сделать лояльного, обученного в соответствии со стандартами компании специалиста. Это легче, проще и дешевле, чем переучивать, перевоспитывать сотрудника с опытом.

Подробнее об этой теме читайте в моей книге (в соавторстве с Гали Новиковой) – «Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе».

Цвет глаз определяет судьбу?

Исследователи из Университета Луисвиля в США провели эксперимент, в котором участвовали несколько тысяч голубоглазых людей. По словам исследователей, выяснилось, что голубоглазые люди лучше реализовали свои планы в жизни, добились каких-то достижений, по сравнению с теми, кто имеет другой цвет глаз.

По словам профессоров, голубоглазые чаще бывают талантливы. Кроме того, голубоглазым людям везет в таких видах спорта как гольф и хоккей. Исследователи уверены, что у таких людей обычно неплохо развито стратегическое мышление и лидерские качества.

«Мы не можем объяснить данное явление, но точно уверены в его достоверности», – сказала Джоанна Роув, руководительница исследования, комментируя результаты своей работы. Среди темноглазых довольных своей карьерой и жизнью гораздо меньше.

Любопытно, что голубой цвет глаз – это генетическая мутация. У всех людей с голубыми глазами один общий предок. Этот цвет глаз появился всего 6-10 тыс. лет назад, отмечают ученые.

Анекдот:

— Почему у нас нет ни одного клиента?

– Ну… Не знаю, может быть вывеску поменять?

– А какая у нас вывеска?

– «Закрыто»!

Читайте больше развивающих статей:

• Развиваем отношения с клиентами
• «Мы — избранные» или Правила отстройки от конкурентов
• Психология продаж: тонкости и нюансы