Почему падают продажи? Несколько кейсов из жизни

Год назад я решила купить машину. Решения я принимаю основательно, долго готовлюсь, взвешиваю. Но если решила, то реализовать мне его нужно быстро и четко по плану!
А план на тот день был такой – купить машину и желательно сегодня же.

Мы отправились в автосалон, который расположен в 5 км от дома. И… не купили. Но поскольку я очень настойчива, мы отправились в другой автосалон, на другом конце города и в тот же день подписали договор.

Что было во втором случае и чего не было в первом?

Когда мы пришли в первый автосалон – нам были НЕ рады с самого начала. Мы отвлекли менеджера, стали задавать «дурацкие вопросы», более того осмелились запросить автомобиль, которого сейчас в автосалоне не было. Нам сказали, что мы совершили абсолютно глупый выбор. И ничего предложить нам не могут. «Смотрите, на витрине все есть».

Я так не люблю. Я совершенно не готова слышать, что мой выбор «глупый». Я готова рассмотреть варианты и даже дороже, если мне их ПРЕДЛОЖАТ хотя бы. Если меня переориентируют на другой продукт, пусть и дороже, но грамотно обоснуют его преимущества.

Но, к сожалению, менеджер первого автосалона не знал о том, что выбор клиента надо уважать, поинтересоваться, почему был совершен именно такой выбор. Ведь явно же взрослые люди что-то думали, когда выбирали именно ЭТО авто. И узнав причины нашего выбора, предложить другой вариант, который учтет эти причины.

Но менеджер даже не узнал, ДЛЯ КОГО авто: для меня или мужа.

В следующем автосалоне, мы уже хорошо «подготовленные», сходу выпалили: ищем такой-то автомобиль, что вы нам можете рассказать? На удивление, продавец спокойно и оптимистично сказал: «Выбор хороший, сейчас на эту машину большой спрос. Особенно женщинам подходит, потому что машина высокая, компактная, клиренс 195мм. Это важно. Для кого вы рассматриваете автомобиль?»

Я радостно подтвердила, что именно для женщины, т.е. для меня. Муж уточнил все характеристики, которые в прошлом салоне были «плохие». Услышали, что все хорошо, если ездить по городу, до 120.

«Да, есть небольшая задержка при переключении со скорости на скорость. Потому что коробка роботизированная. Но это не будет критично. Особенно для человека, который начинает водить машину и, по сути, это учебный вариант, на котором гонять вообще никто не собирается».

И кстати, во втором салоне тоже не было авто в наличии. Его в принципе на тот момент не было в Украине и надо было ждать 2 месяца. Но нас подогрели, убедили! И мы в тот же день подписали договор и перечислили предоплату.

Вот два примера обслуживания в автосалонах одного бренда.

• В одном, не разбираясь, тебе сходу сказали, что ты идиот. Очевидно, примеряя выбор на себя, опытного автомобилиста-мальчика.

• В другом – первые фразы сказав нейтрально, уточнили для кого, какой стаж, где планируется использоваться авто: для езды по городу/по внедорожью и тд. И полноценно выявив потребность, утвердили в выборе. Обосновали необходимость подождать 2 месяца, и вуаля – сделка есть!

Вопрос, какие причины низких продаж рассматривает управляющий первого автосалона?

Вероятно, «кризис, денег нет у людей, дождь, плохая погода, продукт плохой, цена высокая и тд». Именно так любят менеджеры обосновывать причины своих низких результатов.

КЕЙС №2. Проводим диагностику отдела продаж в компании Заказчика

Разговариваем с менеджерами: ВСЁ знают! И продукт свой, и преимущества. И возражения отрабатывать умеют. И опытные! Что не спроси, что не предложи: всё пробовали, всё знают, НИЧЕГО не работает. В чем же причина ваших низких продаж?

Говорят – трафик нецелевой. Клиенты звонят, только голову поморочить. Ничего покупать не собираются.

Спрашиваем, а как определяете это? Менеджер отвечает: есть тестовый вопрос. Я его придумал за «долгие годы практики». Когда звонит клиент и интересуется автомобилем, я ему сходу: есть такой автомобиль в одном автосалоне, могу забронировать, но предоплату надо внести за неделю. Готовы? Бронировать? И если клиент говорит «пока не надо бронировать» — я сразу четко понимаю: балабол, покупать не будет.

И ни тени сомнения у менеджера при этом нет. Ему не приходит в голову, что автомобиль – это не хлеб. И при первом контакте не каждый готов сразу предоплату делать. И это отнюдь не говорит о том, что он «балабол», и в действительности не собирается покупать авто. Просто его подогреть надо. 2-3 касания сделать, потребность в конце концов выявить.

Но менеджер непоколебим! Он говорит: поверьте моему ОПЫТУ! Он брать НЕ БУДЕТ!
Спрашиваю: КАКОМУ опыту? Отвечает: ЖИЗНЕННОМУ! И профессиональному! Продавцу 24 года от роду.

В отчете по диагностике основной причиной низких продаж мы указали: неумение продавцов проводить клиента по воронке продаж и методично доводить до сделки.

Заказчик, когда договаривался о диагностике, просил: «Только не надо заключений в формате – маркетинговый бюджет утроить, сайт переделать. Мы и так уже много денег в этот стартап влили».

А мы и не даем таких заключений. Мы не трогаем маркетинг клиента, мы работаем с его персоналом. И кстати, по итогу первого месяца проекта продажи выросли в 4,5 раза. Вместо стандартных 2 машин в месяц продали 9 машин! При этом трафик сократился. С 400 лидов до неполных 300. Потому что на этот месяц маркетинговый бюджет урезали и работала, по сути, только органика.

Мы изменили своей методикой ТОЛЬКО работу с клиентами!

Если раньше брали в работу только 10%, порядка 40 лидов. И конверсия продаж составляла 0,5%! Теперь же в работу брали ВСЕХ! Конверсия продаж в итоге составила 3%! И много контактов перешло в работу на следующий месяц.

КЕЙС №3. Часто в ходе диагностик слышим: скрипты – это отстой. Я не хочу говорить, как робот. Клиенты так не любят…

Конечно, кто же спорит. Никто не любит, когда говорят «как робот».

И вовсе не в том назначение скриптов, чтобы менеджеры заучивали их наизусть и бубнили, как робот. Главное назначение скриптов, чтобы они помогали менеджерам СТРУКТУРУ звонка соблюдать!

Что необходимо сделать в ходе первого холодного контакта:

• познакомиться с клиентом,
• презентовать компанию и себя так, чтобы вызвать у клиента доверие и расположить его к себе и дальнейшему взаимодействию,
• получить от клиента полную информацию о потребности,
• и при возможности, взять паузу и назначить следующий контакт.

Мы не торопим менеджера при первом же касании сразу делать предложение продукта/услуги. Особенно, если этот продукт дорогостоящий.

Мы учим ВЫЯВИТЬ ПОЛНУЮ ПОТРЕБНОСТЬ и взять паузу. На 15 мин, час, день. В зависимости от продукта и способа продаж.

И только после того, как очень хорошо будет проанализирован запрос клиента, сделать ему предложение, что называется «в десяточку».

Что же бывает в реальности?

Компания работает на входящих звонках. Продает обучающие продукты. Есть совершенно разные курсы. Разной стоимости и разной направленности. Курсы хорошо продуманы. Те, что более дорогие – несут больше выгод для клиента. Но зачастую менеджеры, их даже не предлагают. Клиент позвонил с запросом на определенный курс – менеджер его тут же взял в работу и выписал счет. ВСЁ! Работа окончена.

А в чём же работа, спрашивается? Маркетинговый бюджет потрачен, входящий трафик обеспечен. Подогретый рекламой клиент сам звонит с запросом. В чем заключается работа менеджера?

В том, чтобы выписать счет, считают они. Ну и выслать программу курса.

Нет, Друзья! Так работали в прошлом веке. Сейчас так работать нельзя. Сегодня, чтобы ваши продажи росли – менеджеры должны при любом звонке ВЫЯВЛЯТЬ ПОТРЕБНОСТЬ и всё узнавать о клиенте! Даже при теплом входящем! Даже когда клиент называет конкретный продукт, по рекламе которого он к вам попал.

Я приезжаю на курс и с удивлением узнаю от сокурсников, что оказывается я уезжаю через день, а они остаются дальше обучаться и сертификат получат! Как сертификат? Какой сертификат? А Я?

Я ловлю своего менеджера, спрашиваю: как же так? Почему я не знаю, что можно дальше обучиться и получить сертификат? А мне ответ: ну вы же заказали ЭТОТ курс! А где сертификат дают – это другой.

Спасибо вам большое! А я откуда знать могла, что на ДРУГОМ дают сертификат? Я не сижу у вас на сайте, подробно изучая программы и выгоды каждого. Если бы вы мне предложили обучиться дольше, но получить сертификат – я бы выбрала второй вариант.

— Но он дороже.

— Но я даже не знала это предложение.

— Хорошо, вы можете оплатить сейчас разницу и остаться дальше на обучение.

— Спасибо второй раз. У меня уже рабочий график составлен с учетом моего отсутствия только на 2 дня. Уже все встречи с заказчиками запланированы. Теперь я уже ничего изменить не могу. Но если бы я знала заранее – я могла бы купить курс дороже!

Зачастую компании допускают две главные ошибки:

1. Первая в том, что они, создавая классный продукт и настраивая на него входящий трафик, считают, что менеджеров учить принимать заказы не нужно.

Что тут учить? Бери и принимай. Какие скрипты? Какое выявление потребности? Если клиент уже звонит теплый и с потребностью?

2. Вторая вытекает из первой. Необученный менеджер продает то, что клиент запросил и ни в коем случае не предлагает более дорогие продукты.

Почему? Потому что примеряет на себя. Самостоятельно делая вывод, что они дорогие, и не каждый их «потянет».

И он вправе делать такой вывод. Потому что его другому не обучили. Ему не объяснили продукты. Не влюбили в них! Не обозначили преимущества! Ему не объяснили, что дорогие продукты несут больше выгод для клиента, и какие именно это выгоды.

Ему не объяснили, что клиенты бывают 4 типов: престиж, комфорт, безопасность и эконом.

Его не обучили, по каким признакам этих клиентов можно идентифицировать и какие продукты, соответственно, им предлагать.

Его ничему этому не обучили. Соответственно, и спрос с него такой же, какое вложение в него сделали.

Из порядка 40 реализованных проектов у нас было только 2 проекта (5%), где помимо квалификации менеджеров были еще проблемы с товаром. Когда менеджеров в итоге мы научили квалифицированно продавать, но выше определенного уровня продажи поднять не смогли, потому что была проблема с качеством товара.

Во всех остальных наших проектах (95%) – проблема низких продаж решалась повышением квалификации менеджеров. И происходило это отнюдь не благодаря обучением на тренингах. Происходило это благодаря ежедневной работе с продавцами на их рабочем месте не менее 1,5 месяцев!

Отрабатывая все навыки презентации ИХ продукта! ИХ клиентам! Работая с ИХ возражениями! Придумывая ИХ прецеденты! И продвигая клиентов по ИХ воронке! Ежедневно! Слушая и анализируя ВСЕ звонки!

Да, работа сложная. Но именно она даёт результат! И именно благодаря этой методике нам удается за 2-3 месяца увеличивать продажи вдвое, не меняя маркетинговый бюджет и не требуя других инвестиционных вливаний.

Только ежедневно работая с продавцами! На их рабочем месте! Влюбляя их в свой продукт!