Как вести неловкий разговор

Директор по дизайну продуктов Facebook Джули Чжоу рассказала о том, как выкручиваться из трудных диалогов.

Знаете, как это бывает? Кто-то что-то говорит, и кажется, что вы ослышались, или, может, человек ошибся. Но нет. Начинаете уточнять, и с каждым вопросом пропасть между вами все шире. Оказывается, вы и собеседник смотрите на ситуацию совершенно по-разному!

И вот разговор превращается в сражение. Через стол от вас сидит противник, действия которого грозят разрушить тщательно выстроенные планы.

Несколько месяцев назад я прошла курс под названием «Трудный разговор». Курс был отличный, но, к сожалению, в памяти осели лишь крохи той мудрости.

Одна из них такова: будьте искренними

Да, это звучит как пустое заклинание или фраза из глупой мелодрамы, но для меня это стало открытием. Формулу легко запомнить, и она избавляет от огромных проблем.

Давайте рассмотрим простой пример. Так вышло, что Алиса и Боб случайно оказались на соседних стульях в баре аэропорта в ожидании вылета. Поводом для разговора послужил ковер, которому, как они оба полагали, место скорее на помойке, чем в здании современного аэропорта.

Завязался диалог, в ходе которого они выпили по несколько бокалов пива. Речь заходила то об одном, то о другом: работа, отпуск — обычная светская беседа малознакомых людей. И вдруг возникает опасная тема: политика. Выясняется, что Боб безумно уважает республиканца Дональда Трампа, а Алиса его терпеть не может. Боб говорит, что в политике нужна сильная рука, а Алиса отвечает, что сильным может быть и идиот. У Боба начинает пульсировать висок, и он высказывает сомнение во вкусе Алисы, предполагая, что ковер, который лежит у нее в гостиной, еще уродливей местного. Алиса уже открывает рот, чтобы покрыть оскорблениями и Боба и его любимого Трампа.

Но стоп. Давайте проанализируем, чего хочет Алиса, что ею движет?

• А. Ищет ощущения «Я права и я сильнее».
• Б. Пытается заставить сторонника Трампа устыдиться.
• В. Добивается того, чтобы Боб увидел точку зрения оппонента и, возможно, пересмотрел свою.
• Г. Хочет сменить тему и вернуться к светской беседе.
• Д. Постарается уйти, потому что теперь ей неприятно находиться в компании Боба.

Если так на это посмотреть, можно заметить, что В, Г и Д — вполне рациональные варианты исхода, в то время как А и Б ни к чему не ведут. И, если Алиса хочет добиться В, Г или Д, то оскорблениями Боба она делу не поможет.

Я сто раз ловила себя на эмоциональной реакции на ситуацию. Как же, кто-то неправ! Это идиотский план! Это ужасная вещь! Немедленно прекрати! А на самом деле мне стоило бы задуматься, чего я хочу добиться. Реагируя подобным образом, мы думаем только о себе. Нами движут гордость и осознание собственной правоты, и чувства доминируют над рациональным желанием разрешить ситуацию ко всеобщей, включая нашу собственную, пользе.

По моему опыту, когда в жестком разговоре я задумываюсь о результате, происходит одно из двух:

• Я нахожу, что согласиться на один из рациональных шагов гораздо проще, чем убедить всех участников в необходимости прийти к единой точке зрения;
• Я понимаю, что на самом деле проблема не в разрешении спора, а в том, чтобы добиться более масштабной цели: улучшить какой-нибудь рабочий процесс или укрепить доверие в сложных отношениях.

Дело в том, что, когда наша мотивация ориентирована внутрь, а не на результат, второй человек это чувствует. На самом деле мы отлично распознаем фальшь, а притворяемся гораздо хуже, чем хотели бы.

Вы думали, что произнесли хорошую речь и выглядите лучше, чем есть на самом деле? Вас раскусили. А в другой раз, когда вы уже приняли решение, но продолжаете делать вид, будто вас интересует чужое мнение, думаете, этого никто не понимает? Все всё понимают.

Если ваша мотивация на самом деле заключается не в том, чтобы получить результат, если вы неискренни, вам не будут доверять, а без доверия шансы на разрешение конфликта резко падают.

Так что будьте искренни. Сделайте глубокий вдох. Представьте себе, какого будущего вам хотелось бы добиться, или спросите собеседника, чего хочет он.

Оказаться правым не очень важно. Важно добиться правильного результата.